機種交換の際店員に旧機種を紛失されました

質問

先日家電量販店の携帯コーナーでauの機種交換を行いました。
当日は休日で混んでいてデーター転送も一時間待ちと言う事だったので
一旦店を出て指定時間に携帯を受け取りに行ったのですが
旧機種の方が見当たらなくなり未だに見つかりません。
店側も責任を持って対応させて頂くと言って二日間は報告という形で
連絡が入っていたのですがその後連絡も入らなくなりました。
個人情報の入った携帯がどこにあるのかわからないと言うのは
精神的にも落ち着きませんし紛失なんて考えられないです。
店の担当に電話をして怒鳴ってみるのも考えたのですが
今後どのような対応をしていけばよろしいでしょうか？
アドバイスお願い致します。

回答No.4

takahashi2006

追記してお答えします。ご回答遅くなり申訳ありません。経緯よくわかりました。まず当日に事業者へ連絡を入れて翌日事業者が動いていると言うことは、量販店側に隠蔽するつもりがなくきちんとお調べるご対応する意思の現われですので、その点だけは量販店の誠意を評価してあげてください。今回のご対応は、13日と14日と進展しない状態でも状況説明と重ねてお詫びだけでもご連絡差し上げていればhnjkj様のご不満やご不安を煽ることもなかったと思います。

さて本題に戻りますが、これだけ探してないとなると発見出来る可能性が少し低いと思われますので、残念ですが元の本体は諦めていただくことになるかもしれません。後はhnjkj様の『お気持ち』と『損害』をどう収めていただけるかによります。この場合ですが注意することが1点だけあります。それは『要求をしないこと（特に金品）』です。このような状況になると人間金品の話になりやすくなりますが、これは１つ間違えると相手側に『恐喝』として受け取られる場合があります。あくまで提案は事業者側にお任せになって、それにご納得されるかご納得されないかをお決めになってください。

この場合担当者は、『どうすればご納得いただけますか？』とお伺いする場合もありますが、『普通起こりえないことですよね？いきなり条件を出されても個人情報どうなったのか心配ですぐに判断できません。』と条件が合わない場合引き伸ばしていただきゆっくりお考えになってください。『損害』は金銭で解決が出来ますが、『お気持ち』はすぐに解決できるものではありませんから。また何かご不明な点がありましたらこの回答への補足していただければお答えさせていただきます。それでは解決頑張ってください。

回答No.3

takahashi2006

今回の場合、まず少しでもご不安を解消していただく為にhnjkj様の携帯電話が機種変更時に適正に取り扱われているかが重要かと思います。まず取り扱ってから紛失が発覚するまでの経緯を文章として出していただくのがよろしいかと思います。

(1)どの時点で紛失した可能性があるのか？
※『わかりません』は論外です。こういった問題を起こさない為に手順が決められています。もし『わからない』と回答するようでしたら『手順は決められていないんですか？』『そんなに軽い気持ちで取り扱っているんですか？』と言ってみてください。

(2)いつ紛失しているのがわかったのか？
※発覚した時間がわかれば、それ以前に紛失したことになります。そうすると元の携帯電話が必要な処理を除いて手順を確認していくと紛失した可能性がある場所は限られてきます。

(3)事業者であるａｕに報告は行っているのか？
※今回の場合取り扱い事故に当たる為、まずａｕに報告することが必要です。（不祥事は隠蔽したい為殆ど報告しないことが多いです）また報告することで拾われた方に使われないようにすること等出来る対策が増えます。

(4)今まで何をしていたのか？
※本日ご回答があったとのことですが経過報告がなく日数が経ち過ぎています。今まで具体的に何をしていたのか説明していただく必要はあると思います。

(5)今後どのように対応していただけるのか？
※殆どの場合が早期解決の為お金で解決しようとしますがそれは違います。まず警察に紛失届けを出していただいたり入れ間違えたりしていないか他のお客様に確認を取って頂く等出来ることはたくさんあります。それらを最大限対応していただいて何も出来ない状態になってから保証の問題になります。

これらをご参考になってお話になってみてください。また即答出来ないことは無理に即答していただかなくて大丈夫ですので、まずお気持ちの整理から始めてみてください。出来る限り見るようにしますし他にもいろいろアドバイスしてくださる方はいらっしゃると思いますよ。頑張って解決していきましょう。

補足

親切でで心強いアドバイス感謝致します、不安な気持ちも少し和らぎました。

さて経緯ですが、10日の16時頃機種変更の手通きを行いました。
当日は休日で混み合う時間帯だったのでデーター転送完了まで１時間半待ちでした。（写真などのデーターは時間の都合上後日持ち込みで行う約束でした）

指定時刻に戻り新機種を受け取ったのですがその時に旧機種が見当たらない事が発覚致しました。店員何人かでそこら中を探し回っていた様ですが見つかる気配はありませんでした。そして店員が他のお客さんに問い合わせたりして責任を持って必ず探し出して連絡を入れると言うので、見つからなかった場合は？と訪ねると、その場合は上司の方と相談して必ず納得して頂ける対応をさせて頂くと言う事でその日は帰宅しました。

翌日11日事業者の営業担当２人が自宅に来て謝罪と今後の対応について説明を受けました。
1.現状報告は同時刻前後の契約者に電話確認をとっているが今の所有力情報無し。
2.今後は契約者の自宅に訪ねて行き引き続き捜索するとの事。
3.元の携帯の電源がまだ入っていると思われるので、改めてその携帯を通話出来る状態にしてGSP情報なので捜索する。
4.随時現状を報告するとの事。
でした。
12日事業者から現状報告、GSP活用出来ず、その他進展無し。
13日、14日事業者からの連絡無し。
15日再び謝罪と今後の対応の為16日に訪問するとの事。

経緯はこの様な感じです。

回答No.2

takahashi2006

お答えします。情報が漏洩していることを考えるとご不安になると思います。怒鳴りたいお気持ちを抑えてご対応なさっているところお気持ちお察しします。まず今までの経緯を簡単にメモにまとめていただき以後のご連絡は、日時・担当者・お話になった内容等を必ずメモをお取りになってください。その上で再度量販店にお話いただき、その際に期日を切ってお話になってください。（内容に関わらずお客様の大切な個人情報ですので即日～２日で対応するのが一般的です）期日を決めて進展しない場合やご連絡がない場合ａｕお客様センターに「量販店が旧機種を紛失したといって返却しない（ご連絡ご対応をきちんとしないこと・所有物なので返して欲しい）」ことを伝え対応するように促して欲しいとご相談になってみてください。その際にご連絡なさった日や担当者を言っていただけるとより効果的です。ご不安な点やご質問がありましたらまたご質問ください。

お礼

takahashi2006様　ご回答ありがとうございます。
今後は期日を決めメモを取って対応するようにします、

本日担当者から連絡があったのですが、携帯は依然見つからないとの事、
今後の対応について明日担当者が訪問予定です。

携帯本体が見つからない場合はどのような方向で話を進めて行けば良いのでしょうか？　前例があるのであれば教えて頂きたいと思います。

回答No.1

tos-1974

怒鳴るのは見つかってからでもできます。
電話だと意味が無いですね。面倒くさいでしょうが、直々に店まで出向いていって、店長を呼んで経緯を説明させるのが一番早いです。
私なら納得できるまで帰らないですが。

お礼

tos-1974様　ご回答ありがとうございます。
想定外の出来事でどのような対応を取ったら良いのか戸惑ってしまいました、
明日担当者が経過報告に来るのでじっくり話し合いたいとおもいます。