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ドコモ「パケ放題」問題
商品知識の無い店員の嘘の説明で損害が出ました。以下のような謝罪文が届いたのですが、何か文例集からそのままコピペしたように見えませんか？ミスも認めていない上に、客に対しての具体策が記載されていません。客の損害より従業員教育優先？私のお金は戻って来ないの？申し訳ない気持ちがまったく伝わって来ないし、使い回しの謝罪文に思えてなりません。こんな謝罪文を貰って嬉しい人はいますか？ 平成19年6月8日 ○○ ○○ 様 拝啓 梅雨の候ますますご清祥のこととお慶び申し上げます。 日頃は、弊社の携帯電話サービスをご愛顧賜りまして、厚くお礼申し上げます。 ○○様ご来店時の応対につきまして、ご迷惑をおかけ致しましたことをお詫び申し上げます。 お客様対応は、日頃からご満足いただける応対の実践を厳しく指導いたしているところでありますが、この度は、応対につきまして、ご不快な思いをおかけしましたことを深く反省しております。 今後は、お客様にご満足いただける応対を一層肝に命じ指導強化したいと存じますので、何卒ご理解のほど、よろしくお願い申し上げます。 敬具 ｛住所｝ ｛会社名｝ ｛担当者名｝ ｛電話番号｝
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質問者が選んだベストアンサー
「店員の説明に不備があったために質問者様が、自らの使用状況に合わない料金プランを選択した。」 と、解釈してよろしいのでしょうか？ その前提で回答しますと、「法人として謝罪・反省・責任を感じている」と、僕は評価します。 しかし 「お客様に合った料金プラン…」 といった感じの広告、そちらでも出ていたのではないでしょうか。 店員の説明をもとに、そのプランを選択したのですから、払わなくとも済んだ（かもしれない）金額だけは返還してほしいですね。 「企業としての教育が行き届いていないから、接客中に重要な説明をできなかったんですよね」 「満足できる対応を目指すのは結構だけど、そのために特定のユーザーへ、負担を強いるのですか？」 と、僕なら言うかも… すみません。 無駄話が過ぎました。
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- obakasann2
- ベストアンサー率0% (0/1)
ドコモの店員の説明不足だとしても 毎日携帯料金の確認が出来る事を知らなかった質問者が悪い 数日間ごとにかくにんをしておけばよかっただけ ぱけ放題プランが二つあるのだから 説明文書を読まなかった質問者の責任 つかったもんはつかったものとして お金払えばすむ 使った人間の責任 ボタンを押した方が全面的に悪い この問題 昔からあるから ドコモの方が上 謝罪文なんか載せるなよ 支店名もだしているのだから名誉毀損で訴えられる
お礼
当然のご意見ですね。obakasann2さんの仰ること分かりますよ。 とりあえず、虚偽の説明で商品を売りつけたドコモ女子店員個人を訴えることも視野に入れています。 >謝罪文なんか載せるなよ >支店名もだしているのだから名誉毀損で訴えられる これは説明をお願いします。企業からお客様宛の手紙を公表したら名誉毀損？お礼状ならOKですか？名誉毀損と感じるのは、内容に虚偽や後ろめたさがある証拠になりますよ。obakasann2はドコモの方？もしくはドコモに負けた方？ obakasann2さんの過去に、どのようなご経験がおありなのか興味があります。金額の問題ではありません。謝罪文の内容が問題なのです。
補足
>つかったもんはつかったものとしてお金払えばすむ そりゃ～、お金払って他社に乗り換えたらいいんでしょうが、私にはドコモさんに頑張って欲しかった。実際、ちきんと対応してくれました。やっぱりドコモです♪ obakasann2さんも頑張って！それと、自分で自分をobakasannなんて卑下しちゃダメですよ(*^_^*)
- tsuyoshi2004
- ベストアンサー率25% (665/2600)
個人的には心のこもった謝罪文を受け取るためにクレームや問題提起をするのではないので、謝罪文をみて嬉しいとかという感情は持ちません。 謝罪文の意味はとりあえず公式には謝罪文に記載された責任者までちゃんと話が伝わったことがわかることなのでそれ以外の内容は気に留めません。 この件についてまだ何らかの解決が図られないのであれば、記載されている責任者と話し合うだけのことです。 私が質問者さんであれば、記載されている責任者に対して、損害に対する補償の考え方などについて再度問合せを行います。
お礼
>私が質問者さんであれば、記載されている責任者に対して、損害に対する補償の考え方などについて再度問合せを行います。 同感です。交渉継続中です。さきほど、朝一番でドコモ宮崎支社から電話が入りました。心のこもったというのは、文面に原因・結果・具体的改善策がもりこまれているかどうかです。「ごめんで済めば警察は要らない」です。ただ謝っているだけの文面に呆れました。 受験生が作成する英作文の如き文法が正しいだけで意味の無いお粗末なコピペ文面について、一般人にはどう映るのか単純な質問だったのですが、必要以上にネットの皆様に興味および疑問を与えたと痛感しました。想像以上の反響に驚いています。 ご心配ありがとうございます。結果報告致します。
- 1972nyanco
- ベストアンサー率23% (386/1666)
文面からは具体的にどんな損害なのかが先ず分かりません。なので、ドコモの回答は適当なものであるとしか言えません。 クレームを付ける時には、具体的に「どこで」「何があって」「何を」「どうして欲しい」を明確に伝えなければ定型的な謝罪文が返って来るのは当然だと思います。 当然、ここでもそれらの情報がなければ適切な回答は得られません。
お礼
クレームの内容まで気遣って下さってありがとうございます。「どこで」「何があって」「何を」「どうして欲しい」を明確に伝えた結果、ドコモ九州宮崎支店課長から届いた文章です。 誤解せずに聞いて下さい。ネット上で今回の事件を解決しようとする意図はありません。 受け取った謝罪文を全文公表してますので、1972nyancoさんが読まれてどう感じたかが、この場合の質問に対しての適切な回答です。
- dod1972
- ベストアンサー率43% (2842/6576)
どうせ、ドコモの契約している、リスクマネジメント会社かお抱え弁護士が作成した、自社に損害が出ないようにしつつ、顧客を丸め込むような文例でしょう。 なお、あなた様がどういったことをされたか知りませんが、ある一定の条件をクリアした損害ならば、いくらでも補償させる方法はあります。研究してみてください。 （あまり乱用されたら、不当なクレーマー増加につながるので、この場に書くことはできませんが。）
お礼
共感回答ありがとうございます。やはり、専用の文例集があるのですね。対ドコモではありませんが、小さな訴訟から東京高等裁判所まで進んで損害賠償金を得た経験があります。本件も研究してみます。dod1972さんも書いて下さい。正当なクレーマーを増加させましょう。
- z59
- ベストアンサー率34% (10/29)
そのためのQAサイトだと思います。 今後は、書面で残すといった自衛をなさるのをお奨め。
お礼
常日頃、トラブルが発生すると書面で残すようにしています。しかし、ここまで気持ちのこもっていない書面は初めてでした。雛形はあって然るべきですが、今まで受理した謝罪文は、どこかしらに作成者の意見が入っていました。子供だって、もっと応用の利いた文章を考えます。ところで、z59さんは質問に対しての回答がないようですが・・・。
- hima-827
- ベストアンサー率24% (1087/4414)
具体的な内容が書かれていませんので、コメントのしようがありません。 あと、謝罪文をもらって嬉しい人はおりませんし、謝罪文の雛形は、特に珍しいことではないと思います。
お礼
具体的内容まで心配していただきありがとうございます。嬉しくないというご意見は救われました。 okwaveで一部始終を公表しても構わないのでしょうか？ ドコモが指導不足を本当に申し訳ないとするなら、水にながしてドコモを継続する予定でした。謝罪文の雛形はありますが、まるごとコピペ→郵送ではなく、応用して使用するのが最低限社会人としての礼儀かと思います。
お礼
回答ありがとうございます。誰でもそう思いますよね。 実際、さきほどの話し合いでそうなりました。ドコモは差額約30,000円の返還を約束してくれました（たった三万かよっ！って思いますか？） 訳のわからない機能が多い中、SH903iのボイスレコーダー機能（取扱説明書p336）が初めて役立ちました。もし返還されなかったら、音声を公表しますネ。 みなさん、ご声援ありがとうございました。とても心強かったです。