患者さまへの対応について

質問

１．病院での待ち時間の対策について
　当院は約100床程度の病院で、電子カルテ化にはなっていない病院です。病院へ来院すると、受付から会計までにおいて「待ち時間」が発生し、患者様にとっては大きな苦痛となっていると思います。病院にきたら、待ち時間は当たり前だと思ってしまっては、患者様への待ち時間対策は不可能だと思います。そこで、待ち時間の対策についてのご意見を頂きたいと思います。当院では、電光掲示板を利用し、何番まで呼んでいるかを表示しております。

２．患者様の満足度について
　病院はサービス業であると考えています。患者様が来院して帰られるまでに、病院に来て良かったとおもえる病院作りについて、様々なご意見を頂きたいと思います。適切な医療行為の実施、患者様に接する際の接遇などの取り組みは実施しています。「患者様に接する態度に気をつけましょう」といえば簡単ですが、実践していくためにはどうしたらよいかというのも問題であると考えられます。

様々なご意見宜しくお願いします。

回答No.3

noname#60992 · ベストアンサー

１．病院での待ち時間の対策について
>電光掲示板を利用し、何番まで呼んでいるかを表示しております。
待ち時間を患者様に伝える努力をしているということですね。　これは大切なことですが、根本的な問題（待ち時間をへらす）の解決にはなりません。　待ち時間はある程度の投資なしに、減らすことはできません。　ご存知でしょうがオーダーリングおよび予約システムが効果があります。　電子カルテはともかく、オーダーシステムは必要です。　予約システムはシステム自体より運用に人件費がかかります。　新患（直接来院）が非常に多いなら場合や患者さまの年齢層が高い場合は難しいかもしれませんが、完全予約制（当日の分も予約枠に入れるシステム）にすると、電話で予約されてから来院される患者さまが増えるため病院内での待ち時間は半減されます。　しばらくは混乱するかもしれませんがシステムが浸透するのにそんなに時間はかからないと思います。　ある程度富裕層の方がこられているなら、予約時間通りに進む外来を設けて、別途予約料を取るのも可能であると思います。

２．患者様の満足度について
時間をかけれて丁寧に医療を行えば満足度はあがるのですが、コストもかかるし、このあたりはバランスの問題ですね。　いろいろな、取り組みをされているということですが、効果を出すためには、強いリーダーシップと職員の一体感みたいなものが大切であると考えます。　小規模な病院ですと、このあたりが達成しやすいのではないでしょうか？　あとは、クリティカルパスの作成実施、きっちりとしたマニュアル作り、定期的な見直し、苦情の対応、などなどいくらでもやることはあります。　期間を決め目標を決めて、絶え間なく少しずつよくしていく努力が必要です。

回答No.6

macha-kun-oki

病院で広報として働いている者です。
当院は300床の病院で、電子カルテも電光掲示板もありません（検討中ですが）。

待ち時間に関しては、待ち順の表示はイライラを多少軽減するが時間短縮にはつながらないのではないかと言うことで、継続して検討中です。
待ち時間短縮には自動化や職員の増員・教育が必要だと思います。どうしても待ち時間が延びてしまう場合は、出来るだけ患者さんにお知らせしています。「なぜ待たされているのかが分かるだけでも、イライラしない」という患者満足度調査の結果に基づいています。調査前と比較して実質5分の短縮ですが、再調査の結果15分短縮されたように感じる方が多かったです。

うちは、今のところ職員教育で乗り切っています。でも、限界を感じ、電子カルテや計算の自動化を検討しています。

満足度についてですが、結局は働いている職員の人間性だと思います。
残念ながら、いらついた態度を表に出す職員など、問題のある人が当院にも居ます。これは、医師・看護師・コメディカル・事務を問わずです。医師や看護師は当直明けの態度の悪さが目立ちます。勤務状況が過酷なのは理解できますが、それを患者の前で出すのは社会人としてどうかと思います。あまりにもひどい人は当然クビになりますが...

少し話がそれますが、満足度向上つながりで...
「患者様」という呼び方や「病院はサービス業」と捉えるのはどうかと思うのですが(うちは「様」から「さん」へ変更する予定です)。
患者様と言う呼び方を馬鹿丁寧だと言う方も多いですし、一部の人に変なお客様意識を植え付けることになりませんか？
サービスについては、常識のない人だけだとは思うのですが、うちでよくあるのは、夜間の救急の時間帯に「子供がけがをして昼間受診した。診断書を今書いてほしい。昼間は仕事でこれないから。」と言う親がいます。「救急の時間は、救急の人のためのもの」「本日の救急は整形外科はない」と説明しますが、こういう人はだいたい「サービスが悪い。」といいます。
それは病院が行う「サービス」なのでしょうか？病院が行うサービスとは、出来る限り安全な医療を提供することではないでしょうか？100％の安全はありませんが。

満足度向上は、職員の教育ももちろんですが、患者さんに意識を変えて貰う部分もあるかと思います。

医師や看護師、コメディカルに関しては、診察や処置に関して「安全」で「丁寧」で「親切」であるように。
事務系に対しては、「親切」で「丁寧」で「迅速に」。

患者さんへは、病気の説明はもちろんのこと、病院は出来る限り安全を確保するよう努力していることや、急患などで順番の入れ替わりが発生したりすることがあり、そのための待ち時間はある程度我慢していただきたいと言うことをきちんと説明し理解を得る。

当院では、問題が発生した部門で調査すると、ほとんどの場合、職員間あるいは職員と患者さんとのコミュニケーション不足が原因です。その後のフォローで患者さんの満足度も大きく変化します。

結局のところ、良い意味で「気の利く」職員を増やすことが解決につながるのでは？

長々と失礼しました。

回答No.5

Andersson

診察が終わり「点滴」「ブロック注射後の安静」「他の安静」の場合、看護師.事務方が代わりに会計票を、会計に渡す。
これだけでも、点滴が40～50分としても、その間に計算は終わっていて、すぐに支払いが出来ますし。
院内処方の人も「薬待ち」の時間も少なくなり早く帰宅できます。

通院の病院(400床)は、昨年まで電子カルテでなく、計算票が点滴中に枕元に置いてあり終了後に
計算と処方待ちでかなり辛かったです。

「声が出ないくらい苦しくてコールしたのに」『看護師・・どうしました～』と、なかなか来ない。ナースコールの音声がボリュームが最大？大きすぎて、
薬で「ウトウト」しているのに、吃驚して目が覚める。
「点滴終わりました」の時も最大10分待ち。
「点滴終わりました」コールも『看護師・・どうしました～』と音声が大きくてびっくりする。業務多忙でわかるが、把握してくれ。

全麻後の翌々日に、「MRI行ってきて～」とナースコールで言われた、医師には、トイレ以外は、歩行禁止で車椅子生活なのに、
車椅子不足で無いので歩いてると師長に怒られた。
訳を話すと看護師も怒られた・・
「歩けないコール」無視された・「聞こえなかったそうな」

以前の入院の時にゆっくり落とす点滴で、昼食の時間にも点滴だと食べられないから、早めに打ちに来てくれた、廊下を
通るたびにに担当患者に気配りをしてくれた。
その看護師が休みの時は、代わりの看護師だったが、11時～の点滴で昼食が・・冷めてしまった・「看護師・・・笑っていた」

医師。看護師の名札にシールがベタベタと貼ってあり名前の上にも、貼ってるので名前を知らない。

ベットの患者名に生年月日と年齢は・・(現在は、無記名もありますが』
#4さんの「体験入院」は実習で今もあるのかな？ 提携病院で覆面で入院生活で患者になると
患者の事もわかるのでは。

病院com。病院通信簿、2ちゃん、医療従事者専門の口コミ・・参考に。

みなさんと同じ「様」は・・・「さん」と呼ばれた方が、

回答No.4

nobita60

患者体験から
本当に求めているサービスは、きちんとした医療や看護がなされていること。「様」なんてどうでもいいことです。苦しくてコールしたのに、しばらく来ない、血圧などはこまめに測りにくるが、それはデーターを集めているだけ、タバコ臭い医師や看護師、インフォームドコンセントを希望したらいやな顔をする医師、インフォームドコンセントは保健適応されると思っている看護師や事務職員。朝食はパンかおかゆ、おかゆの際はそれに伴う副食が乏しい。病院が汚い（サイドテーブルの下はほこりだらけ、ローカーの上にもほこりが…落下細菌が気になる。医療従事者の足音、一杯あります。
質問者さんの思いはわかりますが、一度体験入院されて、ご自分の病院を眺めて見られてはいかがでしょうか。お世話になっている間は「感謝」の表現をします。それはまたということがあるからです。でも本当は最低の病院だと思っているのが患者かもしれませんよ。
見えないところでの本当のサービスを考えてほしい。こんな意見でもいいでしょうか？

回答No.2

buleberry15

サービス業と考えてしまうのですか・・？そのうちＢＯＸティッシュでも配りかねないですね・・・。（レディースデイとか・・？）
もちろん、患者にとって良い意味で「サービス」と言われているのは理解できますが、「サービス」しない病院の方が私は信用できます。

「様」呼ばわりは嫌派です。
患者様。鈴木様（仮名）なんて呼ばないで欲しいです。（威厳が無い感じ）
鈴木さん。で結構。
院内には近所の人もいるかもしれないので、銀行や郵便局のように「番号」でもいい。と思っているくらいです。
待合室で「今日はどうされましたぁ～～？」と大きな声で尋ねられるもの困ります。「下痢気味です。」と大きな声では言えません。
目鼻系科特有の、診察室内にまで次の患者が待っている状態もたまりません・・。
待ち時間はあってもいいので病状は他人に知られたくないと思います。
茶髪看護士が多いのも「この人に任せて大丈夫？？」とちょっと信用できません・・・。
と、言うのが私の個人的な希望です。

どうか、より良い医療現場を作ってくださいませ。

回答No.1

noname#36252

１、早く電子カルテを導入することです。今は精神科でも導入しています。名前は呼ばれますが、診療記録を医師が、パソコンに打ち込み、診察が終わります。清算も機械が行い、電光掲示板に診察券番号が表示されたら清算機に診察券をいれ、金額を表示どおりに入れます。処方が出ていれば受付に行き、領収書の半券を渡すと、処方箋が渡され、それを持って、薬局に行き薬待ちです。そこで薬を受け取り、お金を払います。
予約は電話で三ヶ月前から受け付けていますから、朝早く取れれば、一時間も掛からないぐらいで全部終わって帰れます。
田舎の専門病院でもこのぐらい迅速ですから、速く導入しましょう。
２、接遇というより、看護師や医師の人間性の問題もあります。採用の時、注意深く観察して、見抜くしかないです。
腐った林檎を病院内に持ち込まないこと、あと、面接の時、虐待の記憶がないか、幼少期からの家庭環境、現在の生活にも目を配ってください。
金遣いの荒い、ギャンブル好きな男と暮らしていたり、金が必要で、患者から金を受け取ったりする人間でないか、生活面が荒れてないか、チェックしてください。
病院は人なりです。院長面接で採用するよう心がけてください。