宿に直接申し込んだ旅行でのトラブル対応

質問

昨年10月にある観光協会のHPを見て、旅館に電話で直接宿泊予約を入れました。その旅館には本館と別館があり、本館をお願いしていましたが、空きがあり、別館(部屋が広く、きれい）に変更し、予約後、案内文を自宅に送付いただきました。当日、到着後、他の到着された方々が次々と案内されてゆく中で、私達だけが別室に案内され、今、調べているのでお待ちくださいとのこと、30分間待たされ、完全に旅館側の手落ちです。別館での宿泊はできません。言い訳として、予約対応された方が臨月で、3日後に出産だったのできちんと対応できませんでした。と聞かされました。旅館で用意された部屋(狭い上、古すぎる）にしても、別の宿舎(以前に泊まった旅館でここも古く、よい印象がない）にしても、別館と同等ではなく、宿泊しても、夕食は部屋出しではなく、レストランでお願いします。と言われ、夕方から年末年始の時期にどうやって料理を手配するのかも非常に疑問でしたので、仕方なく帰宅することとしました。その際、必ずお正月があけたら連絡をしますとのことでしたが今日まで一言の連絡もありません。連絡先はきちんと伝えています。当日は自家用車で自宅から現地を往復しました。交通費（ガソリン代、高速道路利用代金）がかかっています。通常、旅行代理店を通しますと当日のキャンセルは旅行代金全額の返金があります。また、年末年始に楽しみにしていた旅行を全く台無しにされ、その後の対応も非常に不愉快なもので慰謝料をいただきたいくらいです。
　これと同様のメールを観光協会に送付しましたが、返事がありません。旅行代理店を通していないので交渉をどのように行えばいいのか困っています。消費者センターのほかに相談にのっていただけるようなところはありますでしょうか？また、どれくらいの金額を目安に要求すればよいのでしょうか？長文を読んでいただきありがとうございました。

回答No.4

ikaihsot

観光協会にメールを出されたということですが、こういうことは証拠品（自宅に送付された案内状、高速料金の証明書などすべて）のコピーを同封して内容証明として出される方が良いのではないでしょうか？

メールは毎日多量に届くので目にとまっていない可能性もありますし、係りの人同士で転送しているうちにどこかに行ってしまうという可能性もあるかもしれません。書面に最初に予約を受けた人の氏名、後に対応した人の氏名なども明記し、きちんとしたクレームとして出すことが大切だと思います。

また、どちらの都道府県かわかりませんが、その都道府県のオフィシャルサイトに観光センターのようなところがあると思うのですが、そちらにもクレームを入れておくと良いかもしれません。それから都道府県によっては観光苦情センターが用意されていることもありますので、そちらもお調べになることをお勧めします。

お礼

回答をいただいたみなさま、ありがとうございました。
本来は質問の下にこの文章を入れたかったのですが、わからないのですみません。
最終的に先日、旅館から手紙、3万円が同封された現金書留が送られてきました。
2月3日に旅館に連絡をして、6日までと期限を切って、こちらの請求金額をFAXで伝えました。6日、年末に伝えていた私の携帯電話番号に初めて旅館から連絡が入りました。対応が明らかに違いました。弁護士、観光協会と相談して決めた金額をお送りします。とのことでした。見てからじゃないとなんともいえない、と返事をしました。速達でもない普通の現金書留が届きました。その後、全く連絡もなく。受け取ったしいいかってことですかね。
13万円請求して送られてきた金額は3万円。
旅館側は言い訳ばかり、不誠実な対応でもう疲れました。今回の教訓として、こういうことがあった場合は現地で話をつける。ということでしょうか？といっても何度もあっては困りますが。ここでの皆様の回答がとても救いでした。ありがとうございました。

補足

回答いただいてありがとうございます。
城崎温泉でしたので兵庫県の観光センターにメールを入れました。が、指導できる立場ではないのでとはおっしゃっていましたが、非常に丁寧なお返事をいただきました。観光協会にも連絡をとってくれました。
16日に旅館から1万円とお菓子、女将の名前でのお詫びの手紙が送られてきました。ガソリン代、高速代金を合わせた金額にも満たないので、電話をすると、専務が対応したのでまだ、これから対応させてもらうつもり、と言われました。
その後、私の居住地の消費者センター、市の無料法律相談で話をさせていただいたのですが、交通費（ガソリン代、高速代金）＋いくらかを戻してもらえたらよしとするくらいですかね。と言われました。
かなりうっとうしいですが、旅館と交渉するしかないようです。
ありがとうございました。

回答No.3

aoi35

私は一人旅の時には旅行会社を通さず直接、ホテルor旅館に予約を入れます
何時もは問題無く宿泊出来るのですが一度だけ満室と言われた事があります
団体客の人数が増えた為にそちらに部屋を割り振った結果私の部屋が無くなった
遠出して旅先でしたので仕方なく近所のホテルに変更しました。
近所のホテルまでのタクシー料金はホテル持ちで+5000円の迷惑料？でした
私の場合は一人旅でしたので私が良ければいい話ですが

質問者様はお正月休みをだいなしにされて腹立たしい気持ちは解ります。

＞不愉快なもので慰謝料をいただきたいくらいです。
たぶん貰えても5000円位だとは思いますが
旅館なんて結構いいかげんな物ですよ。向うはもう忘れているかも、、
私なら宿泊出来ないと解ったその場で請求して現金を握って帰ります。
出来るだけお客さんのいるカウンターで元気良く大きな声で話しましょう。

＞相談にのっていただけるようなところはありますでしょうか？
旅館に直接　ガンガン　文句を言うべきです。　

＞交通費（ガソリン代、高速道路利用代金）がかかっています
＞どれくらいの金額を目安に要求すればよいのでしょうか？
交通費ですが運転していた労力もありますし、車によって燃費も違います
ので一般的には電車を使用した場合の料金で計算をしてくると思います。
それプラス　5000円　ぐらいでしょうか？　要相談ですね。
取り合えず旅館に電話でもして話はまだ終わっていない事を強調しましょう
黙っていたら”ほったらかし”にされる可能性が大きいですよ。

補足

丁寧に回答をいただいてありがとうございます。
交通費の考え方、うまく考えられなかったので大変参考になりました。
おっしゃるとおり、旅館に直接文句を言うしかないようです（法的に何かする費用と手間、得られる効果を考えるとまったく割りにあわない）
今後、予約するときはこちらの落ち度がないと証明できるくらいのものをとっておかないといけないな、と思っています。
ありがとうございました。

回答No.2

HPLC

とりあえず文章からでは完全に旅館に非がありますね。
メールでは対応が遅れますし相手も無視を決め込みやすくなりますから、電話で直接話すべきです。まずは観光協会に連絡してみては。
あやふやにされそうなら消費者センターの話を持ち出してよいのではないでしょうか。

補足

回答いただいてありがとうございました。
観光協会と消費者センターに連絡しました。
兵庫県の観光協会では旅館を指導できる立場にはないという返事をいただきました。居住地の消費者センターでは実費（交通費）に関しては要求できますが、慰謝料に関しては弁護士さんに相談してくださいと市の無料法律相談を紹介していただきました。法律相談においても結局のところ、このまま交渉を続けた方がよいのではと言われました。
金額が少ないので、法的に何かをするのは費用対効果を考えると非常に消極的になりますが、このままにするのは納得がいかないので交渉を続けます。ありがとうございました。

回答No.1

noname#25792

出る所に出れば勝てるとは思うけれど、それも面倒でしょ？

とりあえず、問題の旅館にもう一度連絡かな。
こっちからかけるのも気分が悪いとは思うけど、
アクションを起こさなかったら無視を決め込まれるかもよ。

補足

回答いただいてありがとうございました。
裁判をする場合、相手側の弁護士さんから、本当に予約はとれていたのか？ということを聞かれると弱い（電話でのやりとり、受け取っていた案内状は予約状ではない）こと。弁護士さんに支払う金額を考えると今回の私たちが受けた損害では得策ではない。また、小額提訴は相手の居住地に出向かないといけないので、片道5000円はかかるのでこれに費用などを考えるとこれも×、そして、大阪弁護士会の民事紛争処理、も申し込みに1万円、解決したら1万5千円、ということで結局、内容証明くらいは送ってもいいかなというかんじです。
旅館と交渉を続けるしかなさそうです。頑張ります。ありがとうございました。