お客さんとのトラブル（長文です）

質問

こんばんは。はじめてこちらを利用します。
私は実家の飲食店で働いている２８の女です。
いつもうちを利用してくれている常連さんとのトラブルで落ち込んでいます。そのお客さんは（６５歳くらい）店の近くに住んでいて、うちのおばあさんとも友達で毎日ほどお連れさんと利用してくれ、たくさんお友達を連れてきてくれるとにかくとてもいいお客さんなんです。でも最近、お菓子など持ち込みをして、知り合いの人などにくばるんです。お年寄りさんのする事です。みかんや家にあるお菓子などを持ってきてうちでコーヒーを頼んで自分たちが持ってきたものを広げて食べているんです。もちろんうちにも「あんたらもこれ食べ」と物をくれるんです。最初のうちにいえばよかったのですが、いつもお世話になっている人だし、なかなか言い出せなかったのですが、他のお客さんも同じようなことをするようになってきたので、今日帰り際に「すみません持ち込みはちょっと・・・」とゆったときは、「あ＾ごめんねー」と。
あーよかった＾＾わかってくれたんやーっと思っていたのですが、２０分後くらいにその人と一緒にきてくれてたお連れさんが、明日からここにはもうこやへん！！友達にもそういうわ！！ってえらい怖い顔して帰ったってそれで何か言われたの？？ってきいてきたんです。
私はどうしたらいいのでしょう。
お店のためにもその方に誤ったほうがいいのでしょうか。

回答No.8

noname#9165 · ベストアンサー

私の実家も接客を大事とする商売をしておりました。土着というか、その地域に根ざしたというか、とにかく御近所さんがお得意さん、という客層の商売でしたから、いろんな意味で、人付き合いが大切で、また本当に様々な人がいることを、両親、特に客相手をしていた母親の方から学びました。
まず単刀直入には謝罪すべきと思います。
これは店（御商売）の為です。
例え、コーヒー一杯だとしても、毎日のように利用してくれ、お連れさんも伴って来てくれていた方ですから、上客であると判断すべきと思います。
そして、あなた側の一つの落ち度として、これまで、幾らかの期間を黙認していた行為（持ち込み）を、今さらになって注意してしまったこと、があると思います。

心情的には、向こうも大変バツの悪さもあるのだと思います。これまで楽しくやって来てた事柄だし、やはり、客と言うのは、どんな良い人であれ、金銭がからんでいるので店にとっては「お客さまは神様」だし、客は、おたくのお店にお金を落としてやってる的意識が、無意識に存在しています。まして、毎日のように、他の友人まで誘って来て下さっていた方なら、なおのことでしょう。

特に、常連さんに対して、禁止事項などの注意はごく最初の内にしておかなければ、それは、もうしてはならないことになってしまいます。後で注意するときはもうその客に来てもらわなくてもよい、ぐらいに考えないとこじれますから。

誤解なさらないでほしいのは、あなたのやったことが悪い、とかではなく、あくまでも、お店（御商売）の為のアドバイスであると御理解ください。

できるだけ早い内に、そのお店の店主的存在の方とともに、菓子折りの一つも持って尋ねてみてください。
＞うちのおばあさんとも友達で＜
とのことですから、おばあさまにお願いして一緒にいくのも手かもしれません。「家の孫が、失礼な事、ゆうてしもて、ほんまにすみません。私ももう、それ聞いてから、夜も寝られへんで、ほんまにえらいことしてしもて、すんませんなあ、どうか今回は許したってくれはれへんやろか」
みたいに言ってもらって、「また美味しいコーヒーいれさしてもらいますから、今回はおさめてください」と。

読む限り、そんなに腹の中は悪い人でもなさそうですし、かといって甘くみては商売のためになりませんから、謝罪すべきところは押さえて、なにより早めに対処するのが良いと思います。

それで向こうさんが来なくなれば、それはそれで向こうさんの判断なので仕方ありませんし、こちらも誠心誠意で謝罪すれば、あなたの心のわだかまりも、消えていくと思いますし、これを教訓に、すっきりした気持ちで新しいお客様も獲得できると思います。

回答No.10

sion_fs

ここで意見を聞くことはいい事だと思います。
だけど、ここで言われた事をそのまま実行するのはダメです。必ず、お店の店長・オーナーさんと相談する事。

お店の方針と、従業員の方針が異なっていると、大問題になってしまいます。
あなたが謝らない事で、店が困るかも知れません。でも、あなたが謝った場合、店はもっと困る場合もあります。
謝る＞再び持込をする＞店の売上が減少する、という可能性も高いのです。まして、あなたが謝った後で、店長が再びその方に注意したりしたら取り返しのつかない事になります。つまり、一度謝ってしまうともう二度と注意出来なくなるわけです。

事はあなただけの問題では無く、今後「一生の」店舗の問題ですので、まずはなにはともあれ、「絶対に」店の店長・オーナーに相談してください。そして決断を下し、謝るか否か、謝るとしたら誰が（オーナーか店長かあなたか）謝るべきか。それを決めるのはあくまでも店長やオーナーです。勝手な判断は慎みましょう。

ちなみに私が店長であったとすれば、私は原則として謝りません。店舗の利益云々ではなく、飲食店への持ち込みは「常識として」ダメな事ですから、こうした場合は毅然とした態度で対応します。

但し、自分と親しくしている方でしたら、何かの折に、「申し訳ないけど、他のお客さんも真似しちゃうから我慢してね」と軽い謝罪をします。しかし、いずれにせよ「持ち込みはするな」という原則は曲げません。

お礼

★回答をくださった皆様へ★

予想以上にたくさんの御意見いただいて驚いております。
＃２＃４さんそして読んでくれた皆様、文字が足りなくわかりにくくてごめんなさい。＃６さんのおっしゃるとおりです。昨日一緒に来ていたお連れの方が教えてくれたのです。
人柄もよくて、みんなに先生と慕われている温厚な人を怒らせてしまった／／／落ち込んでいました。うちのような小さい店鋪は、近所さんに支えられているところが大きくあります。接客業の大変さや、近所つきあいの意味をかんがえさせられる問題だったと思います。
最初から禁止事項を決めておかなかったうちの落ち度です。でもまた来店して頂きたいので、今日今から謝りにいこうと思います。もう来てくれないかもしれないけど理解していただけるように誠心誠意こめて謝りにいきます。
自分の悩みを聞いてもらい、みなさんの意見を聞けて気持ちが少し軽くなりました。そして大変参考になり、また今後の店の課題ができました。本当に皆様に感謝しています。ありがとうございました！！

回答No.9

rug_mrn

私はサービス業を経営していますが(飲食店ではありません)、この手の問題って多いいですよね。

私はあなたのとった行動は間違っていないと思いますよ。
「いいお客さん」ってありますが、どういう意味でですか???　毎日来る。友達を連れてくる。＝いいお客さんではないのでは・・・
あなたのお店にとって「いいお客さん」って意味をもう一度考えてみればいいんじゃないですか。。。
そこをハッキリしておかないと、『勘違い』するお客さんって多いですよ。

＞私はどうしたらいいのでしょう。
お店のためにもその方に誤ったほうがいいのでしょうか。
客商売である以上、評判は大事だと思います。手紙を書いたらどうでしょう???　＃８サンが書いてあるように、「これまで、幾らかの期間を黙認していた行為（持ち込み）を、今さらになって注意してしまったこと」はあなたの落ち度だと思います。それを詫びた上であなた自身の考え方(お店の経営方針)をきちんと伝えて、納得(と言うより了承)してもらう。あとは先方が判断することですよ!!

回答No.7

yoyoman

その方にしてみれば、
「ひいきにしていたのに、恩をあだで返すなんて」
という感じなんでしょうね。

「お客さん」といっても近所付き合いの様なところもあるから、
お父さん、お母さん、おばあちゃんに相談したほうがいいよ。
お店として、今後どう対処するかにもよるしね。

人情厚い系の人って、こういうとこ難しいよね。
でも、結構ケロッとして、また来るのかもしれないけど。

回答No.6

aspire

あるケーキ店の話です。
すごくおしゃれな店です。
そこは併設でケーキを食べながらのカフェスペースが有りました。がある時から常連のおばちゃん連中が自分たちの憩いスペースとして半占領する感じになってしまいました。お店としては、他のお客様の迷惑にもなるし、常連のわがままを認めていては長い目で見た場合お店にとっては良くないという事で出費をしてそのスペースを泣く泣くつぶしました。

ある食料販売店の話です。
そこはその日余った物は全て廃棄していました。(出来立てをウリにしてたので)
常連で近所に住むおばさんがある日「廃棄にするのなら閉店後にくれ」といってきました。常連さんではありましたが「他の方に金を取って売っているものを常連さんとはいえ、ただであげる訳にはいかない」と断ったところ、２度と来店しなくなり、近所なので少し気まずい時もあるそうです。

どちらも常連を失うのは個人の店としてはイタイところですが、長い目でみればお店にとってはいいことだと思います。
質問者さんの行動は、正しいと思います。営業をしている以上、他のお客さんもまねをして持込をし始めた段階で、お店ではなくなっちゃいますから。持ち込み品とはいえ、お年寄りですし、それで食中毒や体調をくずされたらエライ事です。(￣＾￣)

＞おばあさんとも友達
ここですね、近くにお住まいということですしそれさえなければという気もしますが、面倒見好き・世話好きの方そうなので、顔をつぶされたという気をされたのかも。お店と関係のない部分で付き合いがあるのであればフォローは必要かもしれませんねえ。

＃２さん、＃４さんの？について
常連の方（A)さんに帰り際注意する
Aさん、帰りの途中でお連れの(B)さんに愚痴る
Bさん、20分後お店に来て、「Aさんが愚痴ってたけど何か言ったの？」と聞きに来る。

ということですよね。チョイ分かりづらい文ですね、確かに。(~~;)

回答No.5

vespire

こんばんは。
　私も飲食店のアルバイト経験があるので、お力になれればと思いました。

　お店側の都合があったとはいえ、大事なお客様のお連れ様にクレームをつけられてしまった、ということですね。
　少し難しい問題ですが、ここはやはり、お店の責任者にその旨を報告し、対処してもらう事が一番だと思います。
#従業員だけで対処する事は、危険なケースがあります。
#「責任者」というお店の代表から、お店としての正式な対応をしてもらう方が、お店側にもお客様側にもごたごたにならないと思います。

　常連の方は、あなたとも（多少は）親しくされているということですから、あなたの事も少しは理解してくれると信じています。

　接客業の基本はスマイル！
　忘れず、明日からもお客様をお迎えしましょう＾＾

回答No.4

applepie66

すみません。そのお客さんの友人が、
「怖い顔して帰ってったけど、何か言ったの？」
と聞いてきたのですか？
帰ったってそれで、のつながりが良く分からなかったので。
あ、もしかして方言ですか？
出来れば質問の時は標準語に直されることをおすすめします。
誰にでも通じるとは限りませんので。

さて、私も飲食店で働いております(アルバイトです)
そういう時は、割り切ってる方が心が楽だと思います。
だって来る来ないはその人の勝手ですし、
飲食店に持ち込みするなんて持ってのほか。
そのくらいおばあちゃんでも分かるでしょう。
それで逆ギレしたってねえ？
うちの店では持込される方は持ち込み料をいただいてますよ。
そのくらいして当たり前です！

謝ることも勿論大事ですが、
(1回目で注意できなかった落ち度は店側にありますから)
「これからは持ち込みもOKです」の意味に
とられないようにすることが大事だと思います。
もう来ないと言っているのだから、謝ろうと思っても
謝れなくないですか？
割り切ってください。
もし、来店されたらその時に謝りを入れたらいいと思います。
あまり気にしない方がいいですよ～！
接客業でお客さんとのトラブルをいちいち気にしてたら疲れちゃいますから！
お互い頑張りましょう☆

回答No.3

president-ahiru

飲食店のジャンルにもよると思いますが、文中にコーヒーを頼むと書いてあるので多分軽食堂か喫茶店と予想して答えます。
喫茶店系だと持ち込みはやっぱり断るべきだと思います。常連さんでもやっぱり喫茶店はドリンクを飲みながら話をしたりしてくつろいだり、ちょっとしたものを食べたりして空腹をなくす場所なので。
売り上げのことを考えたりするなら、絶対断るべきです。お客さんはその人だけではないので、どんどんエスカレートしていくならば、それは営業妨害と考えてもいいと思います。飲食店ならなおさらだと思います。飲食店で食べ物を持ち込まれるなんてあがったりでしょう…
私は、飲食店で働いていますが、飲み放題のお客さんはドリンクの持込をＯＫしています。
あとは、予約時に申請とか、誕生日などのケーキくらいはその場でもOKしていますが、それ以外は基本的にお断りするようにしています。
場所だけ提供するなら、わざわざお店じゃなくてもその常連さんの自宅で楽しんでもらうのが一番いいのではないでしょうか。

回答No.2

alessandra

ってえらい怖い顔して帰ったってそれで何か言われたの？？ってきいてきたんです。
＞それで何か言われたの？？ってきいてきたんです。
のところがわかりません。
誰が？

結論、あなたの言い分はもっともでありますが、
ここは、「申し訳ございません。」と言いましょう。
店側の落ち度を謝るのではありません。落ち度ではありませんが、、
あなたやお店の言い分はもっともなものです。
が、どんなわがままなお客さんであっても、お客様であることには変わりありません。
ていねいにお断りする、というスタンスで望むべきでしょう。そのような態度に出れば、お客さんも考え直し下さるのではないでしょうか。
申し訳ございません。しかし、私たちも商売ですので、ご理解いただけないでしょうか。ということを伝える。
自分たちの意思は伝える、しかし、怒ってはいけない。申し訳ないが、ご了承下さい、という言い方。
あくまでも頭をさげて、お客さんの気分を害さないこと。気分を害さないようにして、主張はきちんと通す、これが商売人の技ではないでしょうか。
なんでもいいよ、では成り立ちません。とにかく、お客様の心象を悪くさせてはいけません。
もし、あなたがこのハードルを越えることができれば、その文句を言ったお客さんは今度は逆に、あなた方のお店をべた褒めするはずです。感心な店だと言って、今度はまた新しい客を連れてくるはずです。
がんばって。

回答No.1

aki-IT

こまったもんですねぇ

状況を考えるとますます悪くなるでしょう。
いつか分かってもらえる可能性はあっても
リスクが大きすぎます。

謝りましょう。
客が引いた等は言う必要はなくあくまでも
冷静に考えたら・・・と言い訳しましょう。

でもこれだけでは修復できないと思いますので
時間をあけてもう一手打ちましょう。
アナタ自身が考えましょう。

同時に他のお客さんにもっと来店してもらえる
方法を考える良い機会です。
商売は大変です。たくさん悩みましょう。

アナタは決して間違ってはいないのでこれからも
堂々としていてください。