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サポートセンターの苦労がわかる
- サポートセンターの苦労を理解するために、ここを数ヶ月間読んできました。
- サポートセンターの方々の愚痴に共感することがあります。
- 株式会社筆まめの製品・サービスに関する質問をした際、サポートセンターの苦労を理解することができました。
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- vaidurya
- ベストアンサー率45% (2714/5983)
パソコン通信の時代に、mmmというホストソフトがありました。 最初の商用パソコン通信サービスであったASCIInetのHypernotesを模倣したもので 後に、MASH/Dというホストシステムに、mmmShellという互換機能が標準搭載されました。 (MASH/Dはサポート無しで無料配布されていましたが、有料サポートもあり、業務利用もあったはずです) MASH/Dは、わたしが動かしてみたのが1995年でしたから その数年前から在ったと思います。 (パソコン通信関連の情報は、散逸がはげしくWikipediaにも無い情報が多いんですけどね) 少なくとも、MASH/Dの掲示板システムでは、たしか管理者だけ入力フォームを定義することができて たとえば、挨拶ノート(今の表現では挨拶スレと同義)を設ける場合に 性別や年齢や居住地域を、任意に入力を促すフォームを付与することができました。 が、OKWaveには、そういう仕組みが無いみたいです。バカみたいに時代遅れだと思います。 比較対象となる知恵袋にも、そういう機能があるわけでは無いみたいですが… OKWaveは、さまざまな企業と提携して サポート窓口に準ずる利用を想定した事業を実現しています。 それでいて、その程度の機能を実現できていないことを 私は、20年くらい時代遅れの技術だと考えています。 原始的なシステムでは、質問品質が落ち 回答品質が向上できないシステムになってしまいます。馬鹿げています。 なお、個人情報についての考え方によっても違ってくるものですが 知恵袋の場合は、質問者の質問履歴と回答履歴が、標準状態で公開になっています。 複数の質問を行なっている人であれば 質問文に無い情報を、別の質問例から推測できる場合があります。 また、回答からは、知識レベルや思想,方針が窺い知れる場合があります。 そういった情報から、回答の品質を高めることができる可能性があります。 OKWaveのシステムでは、それが標準状態で非公開であり ほとんどの人は、わざわざ公開に変更していないように思います。 それが、回答の品質を落としてしまうこともあると考えられます。 なお、回答側の考え方にはいろんなものがありますが 回答者自身の利益誘導を想定した回答は少なからずあります。 たとえば、自分が就労している産業の利益を考えた回答が典型的で 自分でできる可能性のあることも、～を買え、～に依頼しろ、と答えられることがあります。 消費者としても、自分が良いと思っている製品やサービスが衰退しないためには 新たな顧客を呼びこむことが自身の利益にもなりますから 無意識のうちに、多くの人が、そういった都合から、偏った回答を行ないます。 でも、当人に経済力があまりなければ 買い替え推奨が、そのまま良い回答になるわけがなく 結果的に回答の品質は低下します。 そういうミスマッチは、履歴から改善できる可能性がありますから それが非公開になっていることは、私は残念なことだと思っています。 その上、こういったサイトでも、掲示板等でも 最初の不適切な回答で心が折れて、終わる質疑は少なくありません。 回答を打ち切るタイミングについて、たぶん制限がありません。 直後に回答されて、数十分で終わるような質疑も見たことがありますから 自作自演によるステマ回答も、容易にできるようになっているように思いますし 質問を読み取れていない、勘違い回答で終わっている例もよく見られます。 ある程度の(少なくとも24時間以上の)時間が経たなければ 回答を打ち切れないシステムにしたほうが、回答品質は改善する可能性があります。 しかし、OKWaveだけでなく、知恵袋でもそういう仕様ではありません。 Hypernotesでも、ノートのクローズ機能があり、期限制限はありませんでした。 (クローズの解除機能はあったような気がしますが、忘れました) (正確にはASCIInetからzmmまで、4種類のHypernotesの仕様の違いを忘れました) 2chなどの掲示板は、スレを書き込み不能に制限する機能は無いので 質問した当人が打ち切ることができず、放置されているうちに 今更ながらと、回答が書かれるようなことはたまにあります。 質問者自身はそれを見ることが無いかもしれませんが… それでも、第三者がググッてそこに辿り着いた時に 答えが無い質問と、答えがある質問では価値がまったく違います。 結果的には、OKWaveや知恵袋の、回答打ち切りに制限が無い仕様が インターネット上に「ググってみても、解決方法は見当たらないみたい」という 低品質の検索結果を撒き散らしているようなものですから、ひどい迷惑です。 私自身、最初にこういったサイトで回答をするようになったきっかけは 回答が間違っている質疑を見て、不快感を覚えたからこそです。 参加してみたら、実は運営もクズだったというお話(笑) OKWaveには、提携している企業の方針や事業の性質などから 回答締め切り時間の制限や、入力フォームの設置が 大幅に回答の達成率を向上する場合があるはずです。 逆に、そういったOKWaveと提携した企業側に クレームが入れば、OKWave側での改革が行われるかも知れません。 もっとも、そういった点を追求されていくことによって OKWaveが立ちゆかなくなることもあるのかもしれません。 とはいえ、20年前に無料配布されていたMASH/D mmmShellに劣る仕様じゃなぁ…
- nekosuke16
- ベストアンサー率24% (903/3668)
そうですか？ 私は、このokwaveが使いやすいから使っていますが、皆がそうではないでしょう？ 苦労と言いますが、ならば、もっと自由闊達な空間であることを望みますね。 何を懸念しているのか？ 少しだけ、理念とは裏腹に精神が縮んでいるように思いますよ。 もっと、おおらかに全てを受け止めて欲しいものです。 ちなみに、この投稿も、当然、削除されるでしょう。 これが、okwaveの欠点。アクセス減少の根本理由です。 スタッフに一人、海千山千の年輩者を入れるだけで、随分改善が見込める筈ですけどね。 まあ、仕方ないですけどね。
補足
nekosuke16 さん、ご配慮ありがとうございます。 ＞何を懸念しているのか？ なにも、懸念していません。 okwave全体のことはわかりません、申し訳ありません。
- MURAI YASUSHI（@yasudeyasu）
- ベストアンサー率43% (2489/5722)
そうですね。 必要な情報が質問欄に書いていないことが多いです、 急いでいる、パニックになるのはわかるんですけど パソコンの質問なのに機種が書いていなかったり 地域が書いていなかったり。
補足
「パソコンの環境」 その概念がよくわからないと思います。 だからメーカーの質問欄には、機種名とかOSなどの記入欄が多いのも頷けます。
補足
vaidurya さんは、パソコン通信時代からのベテランですか？ これからも、ご指導お願い致します。 電話代節約で、オフラインで質問・回答を書きやすいように システムを構築したのかな？（冗談です） 名証上場企業が、20年前の仕様で放置すると思えないです。 ですが、一般ユーザー（自分）からみると首をかしげる内容が あまりにも多い気がしました。