気持ちは分かるが

質問

大阪の私鉄で人身事故があり、駅で停車した電車から降りてきた乗客に
事情説明をしていた車掌。突然「こんな仕事やってやれるか」と言って
制服を脱ぎ捨て線路に飛び降りた。という事件がありました。
なんでも乗客たちは口々に「責任とれよ」「代行バスは出るの」「早く
しろ」と言っていたらしい。
あまりにも理不尽な言動に世の中の人間が怪物に見えたと思いますよ。
人身事故で亡くなった人も遠からずこういう怪物にやられた。と思いま
すが、それが伝搬してこの車掌さんはキレてしまったのですね。
しかし、気持ちは分かるがキレてしまっては何も解決しません。この怪物
たちを黙らせる方法が無かったのかどうなのか。
どう思いますか。

回答No.6

eroero4649 · ベストアンサー

私、クレーム処理の仕事をしていたことがあるのですけれどもね、その車掌さんの気持ちは痛いほどわかりますよ。ある意味、責任感が強い人のほうがそうなってしまうのではないかと思います。私は自分自身の心の健康を保つため、あるときから心の中ではこう思うようにしたのです、「俺のせいじゃない。俺に文句をいったところで白いものが黒くなるわけじゃない」って。
クレーマーに人格を傷つけられるようなことをいわれて心が折れてしまった人も大勢見ましたが、真面目に相手の言葉を聞いてしまうのですよね。「動かねえものは動かねえんだから、俺を吊し上げたって動きゃしないよ」って心の中で割り切るしかなかったですね。

そんなクレーマー対策に、最後の切り札的な技があるのです。これは相手が強圧的な態度をして力で押してきたときに使う最後の技なのですが、怒鳴り声などをあげる人に対して、「お客様、そう大きな声でおっしゃられますと、わたくし、恐怖のあまりに言葉が出なくなってしまいます」っていうのです。特に「ええ！コラ！！なんかいってみろコノヤロー！」という人に対してはバッチシ。「恐怖のあまり」と相手にいわれると、いわれたほうは「ひょっとして脅迫罪で訴えられるかも？」と思うらしいです。もちろん、こっちから「あなたそれ脅迫ですよ」はご法度。相手に自分で思わせるのがコツなわけです。
これはもう最後の切り札に近いので、使ったのは数回しかありません。で、今のところこれを使うと相手は「・・・。いや、そんな怖がらせるつもりはない」とものすごーくトーンダウンします。全員そうなりましたね。うち一人はプロのクレーマーっぽかったかな。恐喝でお縄になるリスクを感じたのでしょう。捨て台詞のようなのものをいわれて電話を切られ、それからかかってこなくなりました。

まああとは、自信たっぷりに「ご心配なく。きちんと手は打っております。もうしばらくお待ちください」とものすごーく堂々としちゃうって手もありますね。「あんなに堂々としているのだから、よほど何かあるのだろう」と思わせてしまうのです。でもやる人に度胸がないとできませんけどね。

キレた車掌さんは、ものすごく真面目で、ものすごく気の小さい人だったのだと思います。真面目な小心者を追い詰めるとだいたいキレますよ。だから呆れる人もいるかもしれませんが、だいたいそういう人って同じような真面目な小心者なのですよね。

お礼

回答ありがとうございます。
そういう職業に就いている方の苦労は大変だと分かっていても
実際にやっている方でないと分からない部分はありますね。
ストレスはどうやって発散させているのでしょうか。
釣り、ゴルフなどは釣れなかったり、スコアが悪かったりすれば
更にストレスが溜まってしまいます。
遊園地のジェットコースターに乗るとか、お化け屋敷に行くとか
して叫び声を上げるのも手かもしれませんね。

回答No.5

noname#244657

”モンスタークレーマー”が多くなり、各企業はその対応で頭を抱えているそうです。
正当なクレームでもモンスタークレーマーへの対応マニュアルで対処しようとするものですから、問題は更に、大きくなったりもしますけれど。

＞しかし、気持ちは分かるがキレてしまっては何も解決しません。この怪物
たちを黙らせる方法が無かったのかどうなのか。

マニュアルがあればこのような事態は防ぐことが出来たのでしょう。
それも情けない話ですが、教えられていないことには対応できない無能な人が増えたのでしょうね。

アメリカナイズされた日本ですが、日本人の精神は悪い意味での島国根性がいまだ残っています。もっと割り切って物事をとらえれば良いのにと思うことは少なからずあります。

お礼

回答ありがとうございます。
マニュアル通りにやって返って反発を招いてしまうなんて
泣きっ面に蜂ですね。車掌さんの気持ちが凄くわかります。

回答No.4

tzd78886

＞気持ちは分かるがキレてしまっては何も解決しません。この怪物
たちを黙らせる方法が無かったのかどうなのか。

　同感です。気持ちはわかりますが、それでかっとなって突拍子もないことをしたりするような人はそもそも車掌に向いていません。会社の方も別の部署に転属させるでしょう。

お礼

回答ありがとうございます。
そうですよね、しかし人身事故自体それ程あるものではありませ
んし、それに遭遇した車掌さんも乗客たちも納得のいく解決策が
見つからないまま、このような事態になったのでしょう。
乗客たちは次第に焦りといら立ちで怪物に変貌していって、車掌
さんはそれをなだめるのに必死という図式が見えてきます。
そこで、どうやって解決するかが人を相手にする職業とも
言えますが。

回答No.3

tigerhorse

会社も悪いと思います。車掌１人に大勢の乗客の相手をさせるのは聖徳太子じゃないんだから個人の能力越えてます。駅に停車してたのなら、手の空いてる駅員か助役が応援に付くべきでした。１人でも他に居ればこんな事にはならなかったでしょう。

回答No.2

lions-123

>気持ちは分かるがキレてしまっては何も解決しません。この怪物
たちを黙らせる方法が無かったのかどうなのか。
どう思いますか。

似たような事例でモンスターペアレントやパパラッチのようなマスコミ、人気タレントの不倫や独立に対する裏切られたとの度を超えたバッシング・・・
事例・立場・性格でも個々に異なりますが、攻守何れの場合も程度の問題であり、叩かれ責められ追い詰められる方のキャパやリミッターがオーバーヒート≒切れて自暴自棄してしまった言動だと思います。

自らの意向で開いた会見やブログでも、追及されるとシドロモドロ＆逆効果に炎上することが多いのだから、ましてや不測の事態＆予期せぬ責任追及に晒され気が動転し、後先の影響や反応に対する状況判断も出来ずの衝動的行動、ハプニング行為、条件反射（逃げ出したい）だと思います。

冷静に客観的に判断できる場合には誰しも問題の解決に繋がらないし事態の悪化を招くだけだと分かるだろうし・・・
取った行動から職場放棄・無責任・緊急事態への対処のマニュアルや教育訓練の不足が感じられ、リスクマネージメントが成ってないと車掌も私鉄会社も批判非難されるのは当然です。

対応としての方策（思い付きはレベルですが）順不同
◇長期＆基本は危機管理マニュアル・ヒヤリハットの徹底と教育＆訓練
◇車掌さんの適性検査や日ごろのストレスに対するメンテナンス＆カウンセラー
◇複数乗務や乗務員と駅員や運行管理者のコミニケーション（運転士・車掌・駅長や助役や駅員・安全管理室）で不測の事態に対処、2次災害や乗客＆利用者の混乱パニックを改善ミニマム化する。
◇ヒヤリハットを安全運行や事故対応として事例研究するとともに情報公開で風評や不安からのパニックは回避する。
＜例えばＤＪ警官の誘導や群集の不安心理の解消＞

お礼

回答ありがとうございます。

回答No.1

donguri_boy

乗客の相手をするうちに「何で俺が」って思っての行動なんでしょうが、困った乗客の「対応をする」のがあなたの仕事と言ってやりたいです。