ＪＲ職員は不親切になったと感じることありませんか？

質問

先週、京都へ妻と旅行しました。「長崎駅から新大阪（新幹線利用」で乗り越し料金（運賃560円＋自由席特急料金860円の２名分）を車掌に払って、黄色い薄い紙を2枚もらいました。京都駅に着くと、出口が複数あり、とりあえず「中央口」表示がある所から出ることにしました。改札で、女性職員Ａさんから、乗越の切符「東淀川→京都」だけ返却されました。その改札のすぐ近くにロッカーがあったので、荷物を預け、「宇治平等院」方面の乗り場８番に向かいました。券売機がないので、不思議でしたが、「宇治駅」で精算すればいいと思いました。宇治駅の男性職員Ｂさんに「京都駅から来ました。券売機がなかったので・・」と説明し、黄色い紙「東淀川→京都」を見せると、「410円の２名分で820円」と言われ、支払いました。ちょっと高いと感じたので、「京都駅からの料金ですよね。」と言うと、「いいえ、東淀川からの料金です。」と言われ、妻も「エ？京都駅からです。」と言うと、駅員は「京都駅から来たのはわかりますが、東淀川からの料金になります。」しか言われませんでした。説明（システム）を聞きたかったのですが、面倒くさそうな表情でした。ちなみに京都駅からの料金は240円とのことです。たぶん「京都駅」で本当の改札出口を見つけて、出ていれば問題なかったのだと感じています。京都駅に戻ると、女性駅員Ａさんが「上が新幹線乗換口、下が出口！」とずーっと叫んでいました。初めての乗客にとっては間違い安い場所なんでしょうね。長文になって、すみませんが、職員さんの対応は不親切と感じるのは間違いでしょうか。妻と不愉快な気分で京都を廻ることになりました。飛行機の方がよかったのでしょうか？

回答No.1

kichikuma · ベストアンサー

駅員次第です。

全体的に不親切になったかどうかなんて、毎日通勤でJRを利用していますが、接点はないのでわかりません。

駅員と言うかJRの社員について関わるところとすれば、車内や駅構内でのアナウンスです。

分かりやすい丁寧なアナウンスもあれば、何を言っているのか早口で聞き取れないようなものまで。

会社として厳しいマニュアルやその対処をチェックするようなシステムはないそうなので、完全に個人の問題でしょう。

確かに不愉快ですね。
駅員でも店員でも役所の職員でも、不適切な対応をする輩は山ほどいます。

諦めて流すのか、徹底的に責任追求するのかどちらかです。

不愉快な気持ちとなったのは、JRを利用したからではありません。
何かしら、コミュニケーションをとる以上は相手次第でいつでも不愉快になると思います。

そのため、私は基本的には流していますが、余りある不愉快を感じれば、徹底的にクレームしそれ相応の謝罪を求めます。

日本の文化的にはクレームする方がおかしいと考えることも多いでしょうが、違うものは違いますし、説明され納得できないものは出来ないですし、支払えません。
説明がないとは問題外ですね。

親切心やモラルを相手に求めることが間違いかなと最近は考えています。
それなりのサービスを受けたい場合はそれなりのお金を払ってそれなりのサービスを受けられるようにするしかないのではないでしょうか。

お礼

ご回答ありがとうございます。最近「日本（人）を賛美する番組」が増えて、見ていたら「日本人の気配り・おもてなし」とかに外国人はびっくりするんだと思っていました。でも現実は「それは一部にすぎない。」かもしれませんね。自分の周囲の人も見ながら、冷静になりたいと思います。とても参考になりました。ありがとうございました。

回答No.2

gsmy5

質問者様のお話が全てであれば、「東淀川」からの運賃を請求するのはおかしいです。
質問者様のお話を、よくよく検討すれば「東淀川からの運賃」を請求されたのではなく、「東淀川-宇治」の運賃970円－手持ちの切符の領収額（東淀川-京都の運賃560円）の410円をされたので、合っています。
このケースの場合、京都で一旦改札を出れば安くなるのは確かですが、それは京都-大阪間が私鉄対抗の為と区別に安くした運賃であるなど、運賃制度のひずみが色々と影響しているケースなので、改札で一言で説明できるものではありません。
http://faq.jr-odekake.net/faq_detail.html?id=4720

ただ、乗客に「東淀川からの運賃のみを請求した」と誤解されたのであれば、説明不足は否めません。

一般論としては、「訊かないと教えてくれない」というのは、必ずしも不親切とは限りません。
鉄道の利用者は、このような場所で質問をしてくるような人のように1～10まで全く分からない人もいれば、多少は知っている人など、その知識は様々です。
そのような中で、すべての客に1～10まで教えることは事実上不可能ですし、可能であったとしてもよく知っている客からすれば、そんな説明はいいからもっとほかのことを効率よくやれと言われかねません。わからない人がわかるときに確認すればいいのです。逆に説明を求めないことまで先回って説明すべきではないし、説明しきれません。
質問者もそもそも宇治へ直接行くつもりだったのなら、大阪までのツアーや割引切符を買うべきではなかったかもしれません。
そもそもそのあたりから、コミュニケーションがうまく取れない原因になったかもしれません。
＞「長崎駅から新大阪（新幹線利用」で乗り越し料金（運賃560円＋自由席特急料金860円の２名分）を車掌に払って、黄色い薄い紙を2枚もらいました。
通常、普通の切符（新大阪までの無割引の乗車券・特急券）で乗り越した場合、そのような精算額にはなりません。
・特急券は京都までの料金と新大阪までの料金の差額収受で、乗車区間を変更した券を発行
・乗車券は東淀川までの運賃を収受して京都までの乗車区間に変更した券を発行
※この時最終目的地は宇治と伝え、正式に変更してもらえれば、宇治までに変更した券となり、京都でも途中下車ができます。（途中下車とは券面記載経路上の途中駅なら、一旦改札を出ても、その切符の続きの残り区間が使える制度です。つまり宇治までに変更した券でいったん京都で改札を出ても、改札で切符は回収されず、再びその件で改札を入り宇治まで乗れます）
但し、京都でしか下りないと確認できた場合は、（正式な変更扱いとせずに）東淀川-京都の切符を売ることもあります。

なのに、そうでなかったとしたら、次のいずれかが考えられます。
１．大阪まで往復できるタイプの割引切符や、大阪で宿泊するホテルセットプラン（いわゆるツアー）だった。
この場合、割引率は対して大きくない為、普通に宇治までの往復を買った方が安いことも考えられました。大阪までの切符を指定したのが誰かかわかりませんが、購入時に京都（宇治）へ行きたいことを明らかにして相談すれば、もっと適切な券を打ってもらえた可能性はあります。
（もちろん、購入した切符の発売額によっては、質問のようにした方が安いとわかって発売されているかもしれませんが、その場合は挙党までの切符を別に売ってもらったり、どのように精算するか説明くれたはずです）
２．金券ショップで買ったあるいは誰かからもらった回数券などの割引切符を使っていた。
このばあいは、金券ショップには全く説明義務がないので、すべて自己責任になります。安いと思って金券ショップで買っても、精算額を加えれば結局損することも多いです。
３．普通の切符を買っていたが、新大阪を過ぎてから精算した為、通常の精算ではなくなった。
これはJR西の責任ある人から確認できた解釈ですが、手持ちの切符の目的地より手前で乗り越しの申告があった場合、上述の精算方法が原則で、よほどのことがない限りこの通りに精算されないことはありません。（一応規則上は勝手に乗り越ししたらいけないので、何か悪質なケースでは、勝手に乗り越したとして通常精算とは別の方法をp撮ることは可能です）
しかし、遠距離切符で乗り越した場合は、券面の目的地を過ぎた時点で「契約終了」になるので、よほどの事情がない限り上述の精算方法をとらないようにしているそうです。（少なくともJR西日本では、但し新大阪以遠ならJR東海になるので別の見解になる可能性もあります）
とにかく、勝手に乗り越した、契約終了したと判断されれば、その切符で乗れない区間を別途支払うしかなく、質問者の経験された金額となります。
この場合も、なぜそういう金額になるのか質問しない限り、一々説明はしてくれないです。

＞京都駅に着くと、出口が複数あり、とりあえず「中央口」表示がある所から出ることにしました。改札で、女性職員Ａさんから、乗越の切符「東淀川→京都」だけ返却されました。
ここが「わからなければ訊く」べき場所でしたね。
京都駅の構内図は以下のようになっています。
https://www.jr-odekake.net/eki/premises.php?id=0610116
新幹線を降りたあとの改札は2種類あります。
１つは京都駅から出る為の改札口（「中央改札口」質問者様の仰る「本当の改札出口」）で、これを出れば、JRの責任範囲外になるので、普通の液で改札を出るのと同じように、切符はすべて回収されます。ここを出た場合、当然のように近くに切符売り場や切符の券売機があります。
もう1つは乗換改札で新幹線から在来線に乗り換える為の改札（中央乗換改札口）です。ここを出てもまだ在来線改札内なので、切符はすべて回収されず、新幹線の特急券などその先に必要ない切符の未回収されます。本当に京都駅から出たいのであればさらに先に進んで在来線の改札口（「西改札口」］を出る必要があります。

＞その改札のすぐ近くにロッカーがあったので、荷物を預け、「宇治平等院」方面の乗り場８番に向かいました。
通常は乗換改札を出たところにコインロッカーを設置しても「駅改札内」で不便なので設置しませんが、京都駅は観光客が多いのであったのかもしれませんね。

＞券売機がないので、不思議でしたが、「宇治駅」で精算すればいいと思いました。
新幹線改札を出たところは在来線の改札内ですので切符を持たない人がいるはずはなく、「普通の」券売機はありません。必ず何らかの切符を持っているはずですので、それを確認する必要があるからです。但し、在来線から新幹線に乗り換えるときに新幹線に必要な切符を買い足したり、利用区間を変更したりする需要があるので、窓口(きっぷ売り場)はあります。京都駅の場合も乗換改札を背に左側付近に窓口があったはずです。質問者様は券売機が当然と思っていたので気付かなかったのかもしれませんね。但し、仮に券売機があっても質問者様のような状況は券売機で対応できないので、結局窓口で宇治まで行きたいと申し出たことになるはずです。

＞宇治駅の男性職員Ｂさんに「京都駅から来ました。券売機がなかったので・・」と説明し、黄色い紙「東淀川→京都」を見せると、「410円の２名分で820円」と言われ、支払いました。ちょっと高いと感じたので、「京都駅からの料金ですよね。」と言うと、「いいえ、東淀川からの料金です。」と言われ、妻も「エ？京都駅からです。」と言うと、駅員は「京都駅から来たのはわかりますが、東淀川からの料金になります。」しか言われませんでした。
上で説明したように、質問者様は「東淀川→京都」の乗車券をもっていたわけです。（新幹線の特急券は回収、また、京都までの切符に変更されたのではなく、別の切符を売ってもらった）
新幹線乗換改札は客にとっては行程の途中で、「改札を出た」＝いったん旅行を終了したわけではありません。ですので、京都までの切符を宇治で精算すると、冒頭で説明したような差額精算となります。この精算額は通常通し切符で買ったのと同じことになるので、京都-宇治を買うなど新たに切符を買う値段より安くなることが多いのですが、この場合はそうはならなかっただけの話です。それがなぜかも上にJRのQ&Aを引用しています。

＞説明（システム）を聞きたかったのですが、面倒くさそうな表情でした。
上でも書きましたが、全く持って間違いのない普通の精算なのですが、駅員の言葉不足又は質問者様側の誤解により、まるで運賃を二重取りされたかのように感じたわけです。
質問者様と一緒になって、だからJRはけしからん、いまだに国鉄気分が抜けてないなどというのは簡単ですが、ちょっと待って下さい。質問のケースは最初から宇治まで買えば(それも往復で買えば割引も適用される)何の問題もなかったのに、(よく知らなかったとはいえ）適当に何回も精算したから、不利な扱いを受けただけの話です。
(最初に車内で宇治までと精算しても同じ金額でしたし、宇治までの往復を買っていれば往復割引でもっと安くなっていたかもしれません。）

お礼

ご回答ありがとうございます。内容を見て、とても詳しいものであり、視点から察するに、ＪＲの関係者と思います。参考になりました。電車は素人なので、勉強頑張ります。