ツアーでの自然災害での飛行機遅延等による追加料金

質問

ツアーでの自然災害による飛行機遅延等による追加料金について質問です。

【経緯】
とある旅行会社のツアーで大雪によりフランス→イギリス間を電車が運休になり渡れなくなってしまい、帰りのイギリス→日本間の直行便飛行機に間に合わせるためにはフランスで飛行機に乗らなくてはならなくなりました。
そこで、追加料金として乗るはずだった電車の返金分、旅行会社からの見舞金（？）等でフランス→イギリス間のフライト料金としておよそ25000円払うことに同意しました。
しかし、フランス発の飛行機が遅れてしまい、通常通りに飛行していれば間に合うはずのイギリス→日本間の飛行機に乗れず、最終的にイギリスに追加で1泊→Ａ国→Ｂ国→日本の経路で帰らされました。これの追加料金はおよそ65000円です。
総計：約90000円払うように旅行会社から来ていますが、このうちの後半の65000円に関しては私は納得できていません。
25000円部分に関してはイギリス→日本間の直行便飛行機に間に合わせるためという事でしょうがないので同意しました。（考える時間もなく、今抑えないと無理だと言われたので）
フランスからのフライトが遅れている時も、イギリスでの飛行機が遅れている＆待つように言ってあるということでした。しかし、イギリス到着時に離陸はしていなかったものの何故かゲートを閉じたから、もう乗れないとのことでイギリス発のその飛行機に乗れませんでした。
そこで発生したのがイギリス1泊→Ａ国→Ｂ国→日本の経路費用の約65000円です。

25000円は紙に署名させられたし、イギリスの直行便の為しょうがないとも思っているので納得できますが、65000円の方は払う義務があるのでしょうか？

65000円についての詳細は以下です。
・65000円の内訳は予定にはなかった延泊分の宿代、イギリス→Ａ国→Ｂ国→日本の渡航代（イギリス→日本の直通便分は引いてあるらしい）
・65000円に関しては契約書はなく口頭説明のみ。
・延泊の宿は希望などなく添乗員が手配（宿に泊まらないという選択肢は言われなかった）
・イギリス→Ａ国→Ｂ国→日本の渡航に関しての詳細は空港に到着してからの説明だった。（かなり急いでいたのか宿を出るときに説明がなかった）

【その他、追記】
・フランス2泊、イギリス1泊の予定がイギリスに渡れないためイギリスで泊まる分をフランスで3泊とし、イギリスには渡らないことになっていた。
・添乗員さんからはイギリスに行くことはないと言われた。フランスでの買い物時間が出来た。（ここでポンドをユーロに換金した人多数。日本円→ポンド→ユーロと換金手数料が2回に。）
・イギリスには渡らずフランスから日本へ帰る説明を受けていた。
・しかし、「これが一番変更が少ないから」ということで当初の予定にあったイギリス発の日本直行便に間に合わせるため急遽フランスからイギリスに飛行機で行くこととなった。（これが25000円）
・自分は25000円で当初の予定通りの便（イギリスから日本への直行便）で帰れるということで25000円を払う契約書にサインした。（そうしないと更に費用が掛かる方法しかないようなことを言われた）
・尚、「自然災害については旅行会社に責任はない」そうです。
・私は、追加の65000円は旅行会社のミスだと思っています。

どなたか、このような場合についてどうなるのかについて支払い義務のご意見をお聞かせください。
申し訳ないのですが、根拠なく「払わなければいけない」or「払わなくていい」というのはおやめください。この件について、複数人で本当に困ってます。

回答No.6

japaneseenglish

一般的に、欧米諸国は契約によりすべて決まるので、サインした契約書にどう書かれているか問題です。

西洋人は、すごいチェックをしますよ。　もう、あきれるぐらい時間をかけて。

まあ、日本の旅行会社ならどうにかなるかもしれませんが、外国の旅行会社なら、契約書をつけつけられて英語で反論できなければ、しぶしぶ・・これが実情だと思います。

飲食の支払いでも、レシートを細かくチェックするのが、彼らの習慣です。

日本人はそんなことしませんよね。

回答No.5

gunta

突然そのような大金を請求されればとまどうのも当然ですが、ではどのような対応を旅行会社が行うべきだったとお考えなのでしょうか。皆さんを予定通りに帰国させようと努力したのだが、結果として失敗したので責めているわけですよね。では他にどのような手段を講じるべきだったと思われますか？　じたばたせずに駅で夜明かししていつになるかわからないユーロスターの運行再開を待つべきだったのでしょうか。乗り継ぎで予定通りに帰国できるチャンスがあるけれど、乗り遅れる可能性もあるので最初から乗り継ぎをトライせずにイギリス宿泊するべきだったのでしょうか。

もし他にもっと快適でお金がかからない選択肢があったのなら明らかに添乗員の判断ミスです。ただ私にはこの状況ではもっとお金がかかったり帰国がもっと遅れる可能性のほうがずっと高かったと思われます。でもこのような追加料金が発生せずに解決できる選択肢を一旦は提示したのだから、それがかなわなかった以上コストはおまえらが負担せよ、というのはあまりに身勝手な言い分に聞こえます。

お礼

ご意見、ありがとうございました。

私は、添乗員さんではなく、添乗員に指示を出した会社側のミスだと思っています。添乗員さんを責める気はなく、会社側を相手取っています。
どのような手段を講じるべきだったかは、私としては大雪に降られた際に最初に添乗員さんから宣言された、「イギリスに渡ることはないので、フランスから帰国する」というのを実行すべきだったと思います。でなければ、行動が６転も７転もして現在のこんな状態になることはなかったと思っています。
（質問文には変更された行動全てを書いたわけではございません。旅行会社などを特定されないように一部分省きました。申し訳ございません。）

回答No.4

tazutazu1121

自然障害で、飛行機や電車が運休になった時 航空会社にも鉄道会社にも責任は、無く
添乗員の采配に左右されますね、でもツアコンは必ず現地の代理店と話し合いツアー客にも
選択権は、あります。以前、私もツアーでツアー行程が、大きく違った為にツアー客全員で
抗議しました。
そもそも電車が運休した時点で、イギリスへ行く必要は無くフランスからいかに安価でツアー客に
負担をかけないで帰国するのか現地の代理店と話し合い説明する義務が、あるのに全く説明をせず
サインを強要するなんて最もやっては、いけない行為です。
ツアー客全員と連絡を取りツアー会社に抗議する事です。絶対に1人攻撃をさせては、ダメです。
連携して話をまとめツアー会社に抗議して下さい、相手は必ず客をバラバラにしてきます。

お礼

回答ありがとうございます。

今回の場合、恐らくは負担をかけないで帰国しようとして失敗。
最終的に9万オーバーかかってしまったって感じでした。

貴重なご意見、ありがとうございました。
連絡の取れる方とも相談してみます。

回答No.3

Fuwafuwafururu

お怒りの気持ちはごもっともですが、あの大雪でよく英国延泊1日だけで帰国できましたね。
ご質問文からでは全てを判断できませんし、ツアーの約款次第ですが、
支払い義務はあるよう見えます。実際その現地手配を使ったのですよね。
ご不満は主催旅行会社に交渉、それで埒があかないならJATAへ交渉となると思います。

＞65000円についての詳細は以下です。
＞・65000円の内訳は予定にはなかった延泊分の宿代、イギリス→Ａ国→Ｂ国→日本の渡航代（イギリス→日本の直通便分は引いてあるらしい）
＞・65000円に関しては契約書はなく口頭説明のみ。
＞・延泊の宿は希望などなく添乗員が手配（宿に泊まらないという選択肢は言われなかった）
＞・イギリス→Ａ国→Ｂ国→日本の渡航に関しての詳細は空港に到着してからの説明だった。（かなり急いでいたのか宿を出るときに説明がなかった）

1.ツアーの約款に書いてあると思いますが、自然災害（現地にいたらいかに
異常な積雪で、シャルルドゴール空港で欠航が多発したどころか
eurostarすら動いていなかったのはご存知だと思います）は免責事項です

2.契約書があったらその提案に納得しなかったのでしょうか。
そういう異常事態の場合、少しでも動くのが遅いと代替交通手段も確保できなくなります。
ツアーの約款次第ですが、大抵のツアーは口約束でも合意ができたら契約とみなされます

3.「金がかからるなら宿に泊まりたくない」と言いましたか？
金払いたくないから空港内に泊まる！などとツアー参加者に言われ、統率がとれなくなったり
治安面、健康面でトラブルが起きることを回避するよう、添乗員さんは動くと思います

4.その説明を移動前にして、せっかく抑えられた代替手段に
不平不満を誰かが言ってもめて、確保できた代替手段に乗れないことを危惧したのか、
純粋に説明する時間が無かったのかは、添乗員さんに聞かないと分からないですね

日本旅行業界JATAが、その手の天災トラブルの際の消費者保護について
説明書きのサイトを作っています。ご覧になってみてください。

日本旅行業協会　新旅行業法・約款対応版「旅のしくみ」
Q&Aでわかりやすく解説　海外旅行者が知らなきゃいけない事例22
※リンクにJATAの消費者相談室の電話番号も出ています

参考URL：

http://www.jata-net.or.jp/travel/info/qa/index.html

お礼

ご回答、ご意見ありがとうございます。
現在、取扱店と交渉中（多分、もうそろそろ主催旅行会社と交渉になるかと）です。

>1
はい、そのとおりユーロスターが動いていませんでした。よって、ユーロスター代わりの飛行機代25000円の追加費用は仕方のないことと理解しています。

>2
いえ、65000円の方は契約書を持ってこられても納得できないと思います。
25000円で予定通り帰れると言っておいて払う念書を書きました。しかし、帰れなくて追加で65000円かかったからそれを払えっていう方だけは納得できていない状態です。
こちらからすると、追加料金が25000円で帰れるという約束をしてもらったから、25000円を払うことに了承したのですから。

>3
言っていません。
未成年からご老人まで20人以上いるなかで一人だけそんな事言ったら周りに迷惑がかかります。
他のツアー参加者の方や添乗員さんもとても良い方で、一人だけそんな申し出は出来ませんでした。

>4
そうですね、分かりません。
実際、経由しまくる帰り方やその経由地に途中から不満が出ていたので細かく説明しなかったのかもしれませんし。

参考ＵＲＬ，ありがとうございます。

回答No.2

goold-man

飛行機遅延等によるホテル代の追加料金も旅行規約・約款などで旅行会社は免責となり、ツアー客が負担するのが一般的です。（旅行会社で対応できない不可抗力の事例/対応できる事例の区別で前者）・・・根拠は規約・約款に明記してあるはず。

ちなみに某海外で乗る予定の飛行機に間に合わすため（予約済み）レストランで食事（夕食）の途中で中止、飛行機に乗り、到着後遅い食事（ホテルの近くにある予約外のレストランで）をしたことがありました（レストランへの支払いは二重になりましたが旅行会社が支払いました・・・余分のお金を使っても旅行会社で対応できた事例）

お礼

ご回答、事例ありがとうございます。

自然災害なので、予定にあった見学等が中止されたりしたのは仕方のないことと理解しています。
ユーロスターが止まり飛行機で行くことになった差額25000円については納得できます。これは旅行会社では対応できない不可抗力事態だと自分は思っています。

回答No.1

FLHTCU

非常に難しい問題です。
質問者は支払いたくない為、自分の有利になる様に書かれている様に思えます。
確かに天候等自然災害では旅行会社や航空会社は免責です。これを踏まえて
考えた場合、25,000円は支払い義務はあります。質問者も了解しているので、問題は無いですね。
問題は
>フランス発の飛行機が遅れてしまい、通常通りに飛行していれば間に合うはずのイギリス→日本間
>の飛行機に乗れず、最終的にイギリスに追加で1泊→Ａ国→Ｂ国→日本の経路
>で帰らされました。これの追加料金はおよそ65000円です。

これだけを考えると、旅行会社は免責です。(通常は国で表記しないので都市で表示)
パリ～ロンドン～成田（日本の空港）を通しで予約した場合、パリ～ロンドン間の航空機の遅れた場合、基本的に待っています。どうしても出なければならない時（成田の着陸制限時間に間に合わない）は航空会社が責任を持って部屋や食事を出す事が殆どです。
イレギラーの為別手配をしたと思われるので、記録上は乗継が分からない。
待つよう言ってあったとしても、航空会社の待つ義務もないし、旅行社も出来るだけの事はしています。

A国B国が何処だかわからないと、詳しくはお答えできませんが
（ロンドン～アムスタルダム～モスクワ～成田は追加は掛かりません）
一泊するなら翌日の同便で手配するはずですし、他国経由の手配は通常はしません。

ルート上許されている所なら追加料金は無いし、各国区間を別に手配しているとは思えません。
まずは65,000円の詳細な請求を見るべきです。

両替の件は別の問題です。誤案内したわけでないし、結果的に航空機の問題で生じたイレギラー
です。
納得できなければJATAに訴えた方が良いですよ。出来るだけ早くね。

また質問者が65,000円は旅行会社のミスとする根拠が聞いてみたいです。

お礼

詳しいご解説、ご回答ありがとうございました。
詳細を書くとどこの会社の何のツアーなのか分かってしまいそうだったので濁しました。

A国B国表記をなくした場合、実際の帰りルートは
　ロンドン～フランクフルト～北京～成田
となります。航空会社自体、ロンドン～成田の当初予定と違います。

>また質問者が65,000円は旅行会社のミスとする根拠が聞いてみたいです。
フランスにて
　旅行会社「25000円出してイギリスまでいけばそれ以上の追加料金無しで予定通りの便で帰れるよ！」
　自分「それならＯＫ。25000円払います。」
イギリスにて
　旅行会社「飛行機行っちゃった。追加で泊まって、帰るためには宿代併せて追加で65000円かかるよ！」
25000円で帰れる予定が、ロンドンで飛行機が飛んでしまったことにより追加で65000円かかることになりました。この、ロンドンで飛行機に乗れなかったのは旅行会社の連絡ミス（手配ミス？）だと思っています。添乗員さんからの説明ではフランスでもロンドン到着時でも「待たせてあるから、大丈夫だ」とのことでした。で、ゲートの方に向かったけど乗れなかったというわけです。
なので、最初は25000円で帰れるはずが更に65000円追加になったことについては旅行会社のミスと思っています。