レクサスの接客マナーについて

質問

質問というよりはちょっと驚いたことがあったのでカキコします。
先日レクサスのディーラーに初めて行ってみました。
ある車に興味があったのですが、それ以上に世界最高レベルの接客マナーというのを体験してみたかったのもあります。
店内はまったく混んでいなく、ショールーム＆別のフロアにある接客フロア（？）でもお客さんは自分の家族一組だけでした。
まずは綺麗な女性に案内されてショールームで待つこと約１０分。
その後マネージャーさんが出てこられ、立ち話１０分程度、そして接客フロアに連れていかれ、担当営業が出てくるまで約３０分も放置されました。
その間お茶もカタログも出なかったです。
ようやく担当営業が出てきましたが、会話中はなんと携帯電話に出てばかり。　
携帯に出ては机の下に潜るようにモゴモゴと電話先の人と話したり、また小走りで奥の事務所に戻ってしまい、１５分程度さらに放置されたり。
携帯は合計５回ほど出ていましたね。
３時間ほど店舗にいたのですが、その殆どが待ち時間でろくな話ができませんでした。
興味を持っていた車種の試乗車がなかったのですが、「次の週末には準備できます。」と言われ、その後は一切連絡無し。
よって週末（土曜日の朝）になったときにこちらから電話を入れたら、件の営業マンはお休み、とのこと。　そして試乗車のことは聞いていないが、大急ぎで準備するけど翌日（日曜日）になってしまいます、とのこと。
この時点でレクサスへの興味は完全に失せていました。
そこで質問ですが、天下のレクサスの接客サービスってこんなもんなのでしょうかね。
ポルシェ、ベンツ、ヤナセ、ＢＭＷ、アウディ、新車並行屋ではこんな扱いを受けたことはありませんし、こちらが恐縮してしまうくらいのサービスを提供してもらっています。

回答No.12

jijikunz34

企業としてどのような接客を心がけているかと言うことと、個々の接客にはズレが生じる場合があります。
やはり最後は担当者の心がけ次第、と言うことになる気がします。

日本はCSのレベルが高い傾向にあるようですので、接客には十分力を入れて損はないと思います。
そう言う意味では今回の質問者様が足を運んだ店舗はまだまだ改善の余地があると感じます。

同業他社と比較してしまうのは当たり前ですね。
製品は良いのに売り手の心象で購買意欲が失せることもあるかと思います。
そう言うお客様もいるし、気にしないお客様もいる、であれば無難にクオリティの高い接客を心がけるのが企業として最良の結果を生むと思います。

私も接客の機会がある仕事をしています。
ですから、自らが顧客となった時は接客の内容をみてしまいます。
これでいいと思えばそれ以上の向上はありません。他社に出し抜かれるだけです。

そこが二流と一流、人気不人気の分かれ目だと感じます。

お礼

jijikunz34様はとてもレベルの高いお方と見受けます。　このような方からいろいろなことを学びたい・・・
ご指摘のとおり、今回の件はレクサスの経営幹部が意図するとこではなかったのでしょう。
営業マンの話の内容から、携帯電話は店舗内の同僚の人からのものがほとんどでした。
小笠原流などせっかく厳しい研修を受けてきたのにもかかわらず、営業のプリンシブルなことがこの店舗の従業員には浸透していなかったのだと思います。
だからといって、「商談中は携帯は切る」、「商談中は中座しない」、「お客は待たせない」など小学生でもわかることをマックのようにマニュアル化してマイクロマネージしたとしてもそれはレクサスが築こうとしている品格から大きくかけ離れてしまう。
自分は接客業ではありませんが、組織を運営していく上でとても大きなヒントを与えられたような気がします。
貴重なコメントありがとうございました！

回答No.11

boxerboxer

＞少なくとも商談中に携帯電話に出るなんて社会人として最低限のマナーだと思っていますが、間違いでしょうか。

相手と話の内容によるんじゃね。

昨日、売ったばっかのお客さんが事故ってパニクって電話してきたら、
初対面で間違いなく車を買うかどうか分からん人間よりは優先する。

営業や接客なんてのは、ハッキリ言ってその場限りの「芝居」なんだから、
あんまり深く考えなくてもいいと思うけどな。
本心じゃないんだから。

少なくともその「芝居」を要求する場合は車を買ってから。

お礼

再度の投稿ありがとうございます。
芝居ですか。　鋭いご指摘と思います。
確かに自分は最高の「芝居」を見たくて店舗に行ったのですが、それがあまりにも駄作だった。。。　ご指摘されているとおり何か突発事故が起きていたのかもしれませんね。

回答No.10

boxerboxer

くっだらねー
好きな車なら営業マンなんてどーでもいいけどな。

スーパーのレジの店員といっしょ。
車買った後にそいつが辞めてたら？

ウチなんかもう4回ぐらい担当替わって挨拶にきたし何よりどーでもいい。
かまってもらえなかったから腹いせにスレ立ててるんだ。

カッコワル・・・
ブログみたいなスレはやめようぜ。

まあせいぜいかまってもらえる店で車買えよ。

接客で乗る車を決める人間に車の質なんて二の次なんだからとりあえずワゴンRでいーだろ。
ウチで買えよコーヒーぐらい出すぜｗ

早めにここはたたんだほうがいい。
ポルシェ、ベンツ、ヤナセ、ＢＭＷ、アウディ乗りがあんたと同類にされると
中には頭にくる人がいないとは限らないから。

お礼

くだらないスレですみませんでした。
自分に文章力がなくてもどかしいのですが、レクサスは「世界最高レベルのおもてなし」を宣伝文句として謳っているので今回の対応には拍子抜けしてしまった、というのが真意です。　それに対して皆様の率直なご意見を伺いたかったのです。
少なくとも商談中に携帯電話に出るなんて社会人として最低限のマナーだと思っていますが、間違いでしょうか。
あとご指摘の欧州車はすべて所有したことがあるのですが（日本車は２０年以上所有したことがありません）、ディーラーでこのような対応を受けたことは初めてで率直に驚いてしまいました。

回答No.9

life2_001

店舗は色々ですからね。。
中にはよくない営業マンやスタッフも居ると思いますよ。

ちなみにオーナーですが、今までそのような対応をされた事はまずなかったです。
逆にベンツではなかなか営業マンが出てこなかったということは多々有りますが。

お礼

たまたまよくない営業マンだったのでしょうね。
ベンツはヤナセでしたか？　以前ヤナセで買ったときの営業マンはとても優秀で話題も豊富で大変優れた方でした。　お名前を忘れてしまったのですが、今は会社で偉くなられているのでしょうね。

回答No.8

charinka-

レクサスの別名＝レ糞ス
と、
ネットで言われています。

お礼

LOL

回答No.7

williumblake

レクサスはブランドイメージと車の商品価値だけで売っている店です。
　値引き交渉などもないと聞きます。
　買いに来る客はレクサスのことを良く知っていて、魅力を感じて来店するので、説明など不要な場合が多いらしいです。
　ですから営業活動自体無意味です。
　売れるかどうかは営業マンとは全く関係がないわけです。

　ですからレクサスの社員は、整備とクレーム処理や手続きが主たる業務で、売るために一生懸命プレゼンのようなことをしたりしません。
　「トヨタで使い物にならない営業マンがレクサスに回される」と、知人のトヨタ営業がはっきり言っていました。

　そんなものなのでしょう。
　車の質はよくても、営業はダメです。

　私はディーラーには迅速なアフターケアや実質的で堅実な対応を求めたいので、レクサスに興味はありません。

お礼

>私はディーラーには迅速なアフターケアや実質的で堅実な対応を求めたいので

ご指摘のとおりと思います。　技術的に突出した車でも点検整備の際のお店の対応が悪ければ何の意味もありません。

回答No.6

Debukatsu

世界最高レベルの接客マナーというのを体験してみたかったのもあります・・・・ですが

これは昔の話。レクサスも所詮、トヨタの系列会社です。

プリウスやプリウスα、アクアなどハイブリッド車が売れて売れてどうしようもなくなった時期がありましたが、全部ではありませんがこの時に、最高の接客を誇っていたトヨタは何もしなくても売れるにかまけて、ずさんな応対に変わっていきました。

となると、他の方が言っていますように、必ず買ってくれそうな人が優先されてきます。

チラシに載った景品が貰えるからだけでディーラーに来たり、カタログだけもらいに来たり、家族での行楽がてらに来る人達は疎ましくなります。

レクサスも同じで貴方が仰るとおり、最高級車のイメージが付き、これまたディーラを訪れるお客さんも増えましたが、本家がこうでは、当然、影響も受けます。

つまり、他の方が仰っているように、お客さんと見なされなかった可能性が高いですね。

昔、日産がスカイラインやＢｅ－1など売れて売れてどうしようもない時期、同じ様な横柄な態度を取り続けた時期がありましたが、その後、社長が変わるほど大きく売り上げが落ち込みました（この頃はトヨタが最高の接客をしていた時期ですが）。

その後は改善し、今では外車メーカーと変わらないくらいの接客を期待できます。

車は買ったらそれで終わりではなく、乗り続ける間はディーラーとの付き合いが重要になります。こんなディーラでは買ったあとが思いやられます。

また、たしかにレクサスは優秀ですが、他のメーカーもそれを指をくわえて見ている訳ではありません。他にも最高の性能を持った車はいくらでもあります。『レクサス最高』のイメージから顔をそらして他メーカーも比較してみましょう。その時はディーラを尋ねて、カタログをもらい、態度も吟味してください。但しスバルはレクサスと同じ態度をされる可能性が高いので注意。

お礼

そうですか、売れているメーカーの販売店は対応が悪いのですね。　そういえば１９９０年頃、パジェロがとてつもなく人気車だったころにパジェロを見にいったらまったく相手にされなかったことを思い出しました。

回答No.5

6750-sa

中学生時代大好きだったクラウンのカタログをもらいにデーラーに行った時、背広姿の営業マンがなぜかジャージに無精ひげの男を呼び出して相手をさせた、カタログはくれたものの最後に鬼の形相で「ここはおめぇらのガキのくる所じゃねぇ、二度とくるな！」と怒鳴られました

一流と感じる接客はそれなりのホテルマンの接客だと思います、残念なことに自動車屋さんの持つブランド意識なんて芯の無い飾りです、ブランドを支えるというより頼っている感じですから客を選ぶ権利意識にすり替わっているようです
そういえばトヨタ店の後カローラ店に行った時サービスマンらしき人の対応はとても親切でした、最終的には個々の人間性なんでしょうけどね。

お礼

中学生時代のお話はひどいですね。　自分自身がウン１０年前はスーパーカー大好き少年だったのでそのお気持ちすごくわかります。　いまでも自分のドイツ車とか珍しいバイクに興味を持つ子どもがいると座らせてあげたりしています。

回答No.4

ALFa8C

ひと(スタッフ)、店舗の相性～でしょうね…

自分トヨタ系はネッツの放任主義もわりと○ レクサスも初期の接客がウザかった… いまが調度よい?

マツダやホンダは相性よく、

日産、三菱って接客以前にデザインが…

インポート

ヤナセ(メルセデス)○
BMW×～相性最悪
GM○
フォード○
クライスラー○
プジョー&シトロエン○
アルファロメオ○

自分の場合、…って感じです！

お礼

お店によるのでしょうね。
当方首都圏在住ですが、BMについては元ドイツ人レーサーが経営するN系のディーラーではあまり相性が良くなかったのでわざわざ郊外のムラウチのディーラーで買いました。　ムラウチはとてもサービスが良かったのでセダン、コンバーチブル、４駆と結局３台続けて購入しました。　首都圏の方でしたらムラウチを強くお勧めします。

回答No.3

tabaru

トヨタの店って人を見て対応を変えます
売れてるからかな
二度と行かないことですね

お礼

はい！　２度と行かないことにします。