auスマートバリューに関するトラブルについて

質問

題名の件について1点質問させていただけないでしょうか。

現在auとスマートバリューの契約についてトラブルになっています。
文章が下手なので箇条書きで説明させていただきますと、

経緯と致しまして

(1)
・ 昨年2月に親が家電量販店店頭でスマートバリュー契約
・ この時点で実家の回線がJ-COM 40Mbps(?)
・ auから「固定電話がJ-COMなら、インターネットを100Mbpsの契約に変更すればスマートバリューは適用される」との説明
・ J-COM PHONE+ に関する説明はなし(固定電話がJ-COMかどうか、のみ)

(2)
・ au → J-COMへ依頼が行き、工事を経て100Mpbsの契約に
・ 同様にJ-COM PHONE+ に関する説明はなし

(3)
・ 昨年7月に新たに1回線スマートバリュー契約
・ auより「家族がスマートバリューに入っているので既に条件は満たしている」

(4)
・ 昨年11月に、契約時から異常な額が引き落とされているのを確認
・ 原因として、固定電話が　J-COM PHONE『＋』　ではなく　J-COM PHONE　であるため
スマートバリューが適用されていない
・ スマートバリュー限定のオプションが多く、月1万程見積もりより多く引かれていた

(5)
・ auお客様サポートへ複数回連絡したところ、2ヶ月間「J-COMと事実確認を行っている」とのこと

(6)
・ 昨日auより連絡があり、
「事実確認が行えていない為、払い戻し等の対応は決められないが、とりあえず早急に工事をしてJ-COM PHONE＋にしてくれ。その後に対応は決める」
との連絡

以上です。わかりづらかったら申し訳ありません。

ちなみに契約時の説明が口頭のものでしたので、説明が無かったことを証明する書類等はありません。
残っているものというと(3)の時点での見積書くらいです。

これらの経緯を踏まえて質問があります。

・　auが今後払い戻しをしない、という対応をしてきた場合、訴えることは可能か？

皆様のご意見をいただけないでしょうか。

回答No.3

gypsysky · ベストアンサー

そもそも１回目の引き落としで何故気づかないのか不思議ですが。。。
＞ちなみに契約時の説明が口頭のものでしたので、説明が無かったことを証明する書類等は
　ありません。
１）（３）で条件はクリアしてる旨の説明が店頭でされている事。
２）契約の手配はａｕショップが行っていて、自分では関知していない事。
３）従って、J-COM PHONE とか J-COM PHONE『＋』だと言われても、説明も受けて
　　ないし、既に条件はクリアしてると思っていたので、契約内容については気にも
　　止め無かった事。

という事で、ａｕとJCOMの連絡不行き届きの点を突っつきますね。
増してコチラはJCOMの契約には一切関与していないという事ですから、J-COM PHONE『＋』の契約になって居ない事自体が証拠にもなり得ますね。
主張を通したければクレーマーと思われても、ハッキリ突っぱねて逆にクレーマーだと思わせる位に強く出る事です。お客様専用窓口は慣れていますから、普通に話していてもラチは空きません。
それから、担当者は常に同じ人を指名する事。そうしないと一々最初っから話すことになり、スムーズに話が進まないので。
出来ればそういう権限を持つ人を引っ張り出せたら見込みはかなり上がります。
また、ａｕ本社のお客様相談室やクレーム専用窓口など窓口を変えて見るのも手です。
参考→http://chiebukuro.travel.yahoo.co.jp/detail/1392161383.html?dsr=1&p=%E6%9D%B1%E4%BA%AC%E9%83%BD&pg=3
あと、J-COM PHONE『＋』にはした方が懸命です、この問題と条件設定は関係ないので、引き落とし金額が変わることは有りません。事務的な処理ですので。

＞auが今後払い戻しをしない、という対応をしてきた場合、訴えることは可能か？
裁判沙汰にしても、裁判こそ証拠が全てですので、ただの水掛け論です。
費用が無駄なだけです。それだったらクレーマーになった方がマシです。

補足

回答ありがとうございます。

今回は恐らく、ご指摘いただいた通り
クレームをつけ続けることになるかと思います。

そこでもう一つ質問なのですが、
仮にICレコーダー等で説明内容を録音、説明不足を証明できた場合
状況は変わりますでしょうか？

追加の質問となり申し訳ありませんが
お答え頂ければ幸いです。

回答No.6

doctorelevens

＞auが今後払い戻しをしない、という対応をしてきた場合、訴えることは可能か？

「訴える」というのは「民事訴訟」ということになります。
ご質問の書き方・（ご質問に記載された）契約に対する（あなたの）認識等からみて、
「訴訟をしても得るものが無い」と考えられます。

以下にその理由です。

１．訴訟に対する判断は（ご存知だと思いますが、念の為）、裁判官が行います。
　　裁判官は、
　　「契約なのに不明点を確認しないまま、取り決めをし、時間が経過しているのはおかしい」
　　「重要な事項なら書面を求めたり、申込時の書類の余白に書き留めるのでは？」
　　等、常識的な部分に注意を払います。
　　「言っただけ」「言われただけ」なんて、「やっていないのと同じ」と考える裁判官も多いです。

２．一般に民事訴訟には時間と労力がかかります。
　　「家にいて結果を待つ」「別のこと（仕事とか）をしながら結果を待つ」ことが出来るのは、
　　（たとえば100万円とか200万円とかの）高額な弁護士費用を払って依頼をした場合に限られます。
　　自分でやるなら、印紙代と交通費程度の費用で済みますが、勝てる保証もなく、
　　充分以上の知識と準備が必要です。
　　（ネットの質問サイトで聞いているレベルでは無理）

３．今後のau・JCOMとの付き合い方に関するご自身の考えが不明です。
　　軟着陸を希望なら裁判はあり得ないです。
　　裁判・弁護士という言葉を使うなら、本当に交渉決裂の覚悟で。
　　当然、今回のトラブルで出てきた名義では、au・JCOMとの契約は今後一切不可能になります。
　　ある程度、今後も契約を継続希望なら「どういう形（手続き追加等）にすれば、適用になるのか？」
　　「費用負担軽減について何らかの相談（交渉という表現はお勧めしない）は出来ないのか？」
　　等を申し出る方が現実的です。
　　相手（au・JCOM）は「あなたとの契約がうまく行かなくても構わない」のです。

この手のQ&Aに良くある、
・「聞いていない」「説明を受けていない」というのは、主張としてはほぼ無意味です。
　（契約時に申込書の控えをもらった上で、納得行くまで帰らずに説明を受ければ良いだけです）
・「お客様は神様」の時代は終わってます。
　ユーザーは「安いから」「何らかの特典があるから」、そういう契約に同意しているんです。
　契約自体は50:50ですからね。

費用をかけずに相談出来る先は、（他の方の回答にもある）消費者センター等が良いかと思いますね。
（彼らが解決してくれるわけでは無いことに注意してください）

補足

丁寧な回答ありがとうございます。

契約の継続はさて置いて、
今後の方針としてはクレームをつけ続けることになると思います。
民事訴訟も面白そうではありますが。

>・この手の～
今回の状況に限らず、基本的には
「契約時の説明には何の法的効力を持たない」
と言った認識で問題ないでしょうか？

悪質かどうかもあるとは思いますが、
異なった契約内容を説明し、契約を促した場合も
基本的には契約書面の確認の問題であり、
説明云々は問題ではない、ということで宜しいでしょうか。

回答No.5

poti1234

auが今後払い戻しをしない、という対応をしてきた場合、訴えることは可能か？

無理でしょう
払い戻しもないと思います
なぜか

説明はなかったとしても　証明はできない
しかし変更の書類とかにサインしてるはず

ツッコミどこは
auより「家族がスマートバリューに入っているので既に条件は満たしている」
この回答をもらってるなら
なぜ　スマートバリューになってないのか
スマートバリューにしたくて指示通りやった→なっていない

書類として残ってるモノだけが事実として認識されるので
家電量販店の担当店員に説明不足の責を認めさせる→一筆書かせる
そんなとこでしょうか

でもよく考えると特別に損してないんじゃないのかな
スマートバリューは述べ24ケ月なんで
早くしても遅くなっても解約しない限り24ケ月なんだから

J-COMの工事費くらいの事なんじゃないでしょうか

お礼

回答ありがとうございます。

>担当店員
店員の特定が難しい可能性もありますが、
視野に入れて検討していきたいと思います。

ちなみにJ-COMの工事は無料ですが
スマートバリューに加入している限り月額無料の
オプション品(2年縛り)等があり、現在までに差額が8万円近くになっております。

回答No.4

gypsysky

追記です。
本社（KDDI）への苦情やクレーム連絡は消費生活センターや国民生活センターが窓口になっている様です。
PDF。ダウンロードかクイックビュー。コピペしてください。一番上のリンク。
→www.google.co.jp/search?q=ａｕ本社お客様相談室　クレーム専用窓口
尚、auサポートで処理に困る様な案件に関しては本社に上げる様ですが、マイナス評価に繋がるので先ずあり得ないと思います。
何ヶ月も掛かって居ますし対応が悪いと思いますので、消費生活センターが早いと思います。

回答No.2

noname#175524

確かにお怒りはわかるんですが・・・昨年2月に契約してなんで今頃？
11月に確認って・・・9ヶ月もたってから事実確認って遅すぎないですか？
そういうのはむしろ、契約してすぐに確認するべきでしょう？

ただ、(3)の見積書が契約書ではないのでどのくらいの効力があるかわかりません。
加入していると思い込んでいたということでしょう？

ただ、おかしいことはある。
(2)の段階で、スマートバリューへ適用するための工事というのが、どこでどう抜けたのか。そのあたりを突いてみて、更には家電量販店にぶつけてみるしかないでしょう。
ただ、対応がご両親ということで、年齢的に物事を理解できなかったとも考えられるので、当事者ではない貴方がいうよりご両親が量販店に赴いて話すべきかと。
もとからauスマートバリューのための工事であったということをです。

なんか、auスマートバリューもソフトバンクのこういう割引もいろいろ面倒って話をききますし向こうもトラブル慣れしてると思いますよ。
さっさとJ-COM PHONE＋にしたほうがよくないですか？
長引けば長引くほど、値引きされませんし、auを使うのなら、J-COM PHONE＋にしたほうがいいですよ。
お怒りでJ-COM PHONE＋とauを辞めるのならとめませんが、法的に勝つとは思えません。
契約書だけが、契約ですから。
契約書には、そう書いてあるんだし、あとは、向こうの誠意を待ちましょう。
普通に聞いてその通りに工事できないJ-COMにだって問題大有りです。

お礼

正直私自身も見積書の効力については期待しておりませんでしたが
訴えるのは難しい、もしくは不可能に近い、と言うことですね。

恐らく指摘いただいた部分を軸にネチネチとクレームを付ける形になるかと思います。

回答ありがとうございました。

回答No.1

tar5500

いくら被害があったのか知らないけど
何万円も被害にあったわけじゃないでしょ？
とっとと忘れたら？そんなくだらんことに
神経やら時間使うほうがよっぽど損だよ
どうしても納得できないなら弁護士に相談したら？

補足

お早い回答ありがとうございます。
気の持ちように対する忠告も大変ありがたいのですが、
質問に答えていただければ幸いです。