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結婚式場へのクレームについて
- 結婚式場で起きた個人情報の紛失と対応についてのクレームです。式場の担当者の対応が不十分であり、個人情報を普通郵便で送るシステムも問題があると指摘しています。
- 担当者との連絡が遅く、挙式の時間変更に関しても対応が遅れた経験があります。また、プロフィールシートが紛失されたことや個人情報の取り扱いにも不安を感じています。
- ホテルの責任の所在について、迅速かつ真摯な対応を求めています。個人情報の紛失は被害が出ない限り対応が難しいと感じており、クレーム処理に詳しい方のアドバイスを求めています。
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質問者が選んだベストアンサー
ちょっとキツイ言い方ですが、、、 元ウェディングプランナーですが、こんな話、、、論外ですよね。 あってはならないことです。 それをしてしまったのだからきちんと謝罪するべきですし、 それなりの対応＝割引や書面でのお詫び、場合によっては自宅へ 出向くことをすべきです。 昔、働いていた会場でお客様から預かったものを紛失したことがありました。 関係機関のバイトの人が紛失したものでしたが、 そこの会社社長と支配人がすぐにお客様の自宅へ出向き謝罪して、 その後総額から割引もしました。 そしてその本人は退職を余儀なくされ、以後改善の努力をするという お約束の書面と経緯の報告を書面でお客様にお渡ししました。 （これも、当然であるとは思いますが、、、。） でも、お客様のその物はないまま。当然納得されるわけがありません。 でも、最終的には笑顔で式の日を迎えていただきました。 式場は色々な人が出入りします。 だからこそ、スタッフは個人情報の取り扱いは注意しないといけません。 私もそれを目の当たりにし、痛感致しました。 そのホテルは、謝罪も対応もなく、経緯報告も電話でのやり取りのみなのですか？ 分が悪いからどうか解約してもらって、 うるさくないお客を入れたほうがいいといったところでしょうか。 何だか結婚式のマインドがゼロですね、、、。 上記のような対応をしても決して許されることじゃないのに、 個人情報が載っていたとしたら、更に事態は別の次元です。 あるべき謝罪がないことや、誠意を感じないことから、 もっと腹が立つのは当然でしょう。 しかし、会場はお気に召していらっしゃるとのこと。 お二人で会場見学を重ねて決めた会場なのでしょうから、 そう簡単に気持ちを曲げられないお気持ちも理解できます。 だとしたら、その気持ちをそのまま会場へ伝えるとよいと思います。 本当は向こうから何か打診があれば理想ですが。 だって、、、管理、処理、対応すべてが問題があったということですから、、、。 式当日のこと、これから先のことはまた別だと思います。 それはその時にならないと分からないし、ないかもしれない。 質問者さんは今起きていることに対して思い悩んでいるわけですから、 私の答えとしては、気にすぎでのなんでもない。 ホテルが間違っていると思います。 あと、意見を言うことと難癖をつけることは違います。 世の中でクレーマー＝難癖をつける人、というイメージだと思いますが、 お客としてきちんと意見することは間違っていません。 あることないこと言いがかったら別ですが。 ウェディング業界の視点で見ると、マリッジブルーも新婦様はあって当然です。 だからこそ、結婚式は一生の大切な一瞬だからこそ、 細心のケアが必要なのです。 今プランナーをしていない私が言うのもおこがましいですが、 なんだか心もとなくて書いてしまいました。 どうか、一生のよき日を最高の思い出として残せますように。 応援しています☆★☆
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- moonin
- ベストアンサー率20% (77/382)
一流ホテルであるならば当然謝って然るべきです。 もちろん、一流ホテルでも信じられないくらいの担当者は残念ながら居ます。 ただ、お話を伺う限りでは先方から誠意が感じられません。 結婚式という大事なイベントを成功させるために多少の我慢は必要でしょう。 支配人に直接文書で訴えることも出来ますし、先方の落ち度として、料金やサービスをおまけしてもらうことも要求してもよいかもしれません。
お礼
何だか、私の契約してるホテルは歴史はあるけれど、一流ではない気がしてきてしまいました・・・。 確かに、大事なイベントの為に多少の我慢は必要ですよね。 冷静に思いを伝えてみようと思います。 ご回答、ありがとうございました。
- diiuiiu
- ベストアンサー率0% (0/2)
こんにちは。 まず質問者様が気にしすぎなのかどうかはさておきまして、 サービスの観点からしますとそのホテルには聊か問題があるようにお見受け致します。 仰るように先方は今の段階では、無いですともこちらが悪かったとも言えないと思います。 がしかし、これから結婚式を控える大切なお客様の個人情報。 家族の名前や学歴は立派な「個人情報」です。 しかも式の日取りや名前も書いてある。 悪用しようと思えばいくらでもできる時代です。 不注意が「あったかもしれない」状況において、一流のホテルならばきちんと謝罪することが礼儀。 と言うか、その前に個人情報の取り扱いや紛失時（または可能性がある場合）のマニュアルくらい 大手ホテルならばあってもいい筈と思いますが、どうなんでしょう？？ 私も会社勤めしていた時、何でも後手に回ってはいけないと教えられました。 そして不安にさせてしまったことに対しては真摯に謝罪をすると。 私の親族も同じように都内某ホテルで式を挙げたのですが、 老人の親族が当日宿泊した時、隣の部屋の物音が深夜まで聞こえ眠れなかったそうです。 フロントにしびれを切らしTELすると、スーツを着た男性が何度も見回りに来たそうです。 その親族が何か気配を感じてドア穴から見てみたら、メモを取って熱心に調べて下さっていたそうで。 でも、実は見回りに来て下さった時は既に物音は止んでいたらしいんです。 自分がイチャモンをつけたようで嫌だったわ。と翌朝元気がなかったのですが、 チェックアウトの際とても丁寧に対応して頂いて、自宅にお手紙まで届いたそうです。 今やお客のクチコミほど恐ろしいものはないと言っても過言ではありません。 宿泊もですが、結婚式だって同じです。 ましてや、結婚式は一日の数時間に大金をかけるもの。 そう言う観点からすると、ちょっと配慮が足りていない気がしますね。。。。。 なくしたならば、それ自体も管理に問題があると思いますし。 ＃１さんも仰るように妥協できるかですが、 できないのならば正論を真正面からぶつけるだけでなく、上手に意見を言うことも大切です。 また、このようなことがあるとすると式の当日も不愉快なことが起こるかもしれません。 それでもそのホテルで式をやりたいかが問題という感じがします。 今の段階でこのような感じだと、糠に釘の可能性もありますしね(^_^;) その資料はお二人の思いが沢山詰まったものだったのでしょうから、 やきもきするのも当然だと思いますがどうそ良い方向に行きますようお祈り申し上げます。
お礼
＞その資料はお二人の思いが沢山詰まったものだったのでしょうから、 そうなんです！ホテルからの報告と謝罪で（先日、やはり失くしたと連絡がありました）、 現時点でそこに対する思いが感じらなくて。プラス、私たちと家族の個人情報。何だか呆れてしまって・・・。 私も、このホテルの近くにある某老舗ホテルに泊まった時、遠すぎず近すぎず思いやりが感じられてサービス面でとても感動したことがありました。やっぱりあっちにしておけばよかったかな、と後悔・・・。 しかし、気に入っている大きな理由があり変えられないので、上手に思いを言おうと思います。 ＞個人情報の取り扱いや紛失時（または可能性がある場合）のマニュアルくらい大手ホテルならばあってもいい筈と思いますが、どうなんでしょう？？ ＞なくしたならば、それ自体も管理に問題があると思いますし。 個人情報の約款をもう一度見直そうと思います。 失くしたという報告はあったので・・・やはり問題ありですよね（汗） ご解答、ありがとうございました。
＞そう思うのは、私が考えすぎ・気にしすぎなのでしょうか・・・。 はい。そうです。 質問者さんたちの個人情報は人に見られたら、 そんなに困るようなものなのでしょうか。 困りませんね。普通の人にとってはどうでもいいこと。 それを悪用して・・・何ら恥じることのない個人情報なら 悪用のしようもありません。 どんな、ホテル側の不備があったのかと延々読んでいたら、 そのことだけです。 普通に考えると、「使えない担当者」がいて、 そいつがうっかりなくしたか、捨ててしまったのでしょうけど。 それをホテル側の体制の問題とか・・・ あれこれ考えてあげる義理も義務も利用者側にはありません。 あるとすれば、一事が万事でこれからも似たような 不備不具合があるかとどうかということだけで、 それが気になるなら「そんな式場はキャンセル」してしまうことです。 結婚式に纏わるとんでも話は探せばいくらでもでてきます。 本当に気にしてしまえば、取り返しのつかないような話が でてきますが、その程度でそれくらい神経質に考えてしまうなら、 それこそ結婚式の不具合で離婚しかねないくらいになってしまいそうです。 だから、その程度のことは、その程度のこととして 流してしまったほうが、精神衛生上にもよく、 いい結婚式が挙げられると考えたほうがいいでしょう。 実際、結婚式場の対応が悪い、不備があったことに対する クレームの温度差の違いで、夫婦仲が悪くなった例は いくらでもあるんです。結婚式をとり辞めた。結婚自体を辞めた。 結婚したけど離婚した。。さまざまですが、誰が悪いって。。 完璧を求め過ぎて、神経質になり過ぎる人が悪いんです。 幸せの本質を履き違えるとそういうことになります。 これもマリッジブルーのうちで、ちょっと過敏になり過ぎてるかな。 そう自分で思い起こせるようになったほうがいいですね。
お礼
個人情報は恥じるものでも何でもないと思っています。 しかし、悪用がないかと言えば可能性はゼロではないと思います。 そもそも、個人情報の悪用って、本人の恥じる恥じないは別として起こるものではないでしょうか？ そしてマリッジブルーと、今回のことも別問題です。 確かに完璧を求めるのも無理があるし、今回のこと以上にトンデモ話も掘り出せばたくさんあるでしょう。 参考にさせていただきます。 ありがとうございました。
- tubakihimei
- ベストアンサー率33% (21/62)
お気持ちお察しします。結婚式の前という時期はナイーブな時期ですから、穏やかにスムーズに物事を進めたいという気持ちは誰もが同じだと思います。 一番重要なことは、その結婚式場を使いたいか、別の式場に変えることも出来るのかということだと思います。（妥協できるか） その結婚式場を使いたい、絶対に妥協できないということであれば少々辛抱しないといけないかもしれません。 あまりクレームばかりいっているとクレーマーというレッテルを貼られて体よく断るようにあちらが仕向けている場合があるからです。 ここだけの話ですが、私は高級旅館の予約を取っていたものですが、電話予約であまり礼儀正しくなかったり、クレームをつけてきそうだと空室があっても「本日満室となっております」といって体よく断りました。でも、また電話がかかってきても困るので、「もしお部屋に空きが出ましたら、お電話差し上げますが・・」などといって電話番号をメモリ、その電話がかかってきたら今後も断るように顧客リストに載せるのです。 高級旅館というのは、お客を選ぶのです。また、宿泊してクレーマーというレッテルを張られた場合も同じようになります。 すべてのホテル、旅館がそうしているとは限りませんが、ブラックリストというものはあるのです。 ですから、今までもトラブルになったことでクレーマー扱いを受けているかもしれません。 もしも、その式場を使いたいのであれば、穏やかに対応された方が良いと思います。 でも、今後一切そのホテルを利用することがない、また妥協できるのであれば式場を変え、徹底的にクレームをつけてやりましょう。 そして、かなりのサービスをつけさせて式場を使うという手もあるでしょう。 でも、やはり「人」 対 「人」の事です。昔よりも人間関係は薄れた時代ではありますが、許すこと妥協することによって円滑に行えることもあるのでは無いでしょうか。
お礼
先日、ホテルからやはり「紛失しました」という連絡が来ました。 もうないものに対してやんや言う気も・・・というか、正直呆れました（汗） 最初はこんなこと・・・と頭にきていましたが・・・。 大人として穏やかに対応をしたいと思います。 ご回答ありがとうございました。
お礼
お詳しい方のお話を頂けてうれしく思います。 先日、紛失したと連絡がありました。でも、向こうからそれ以上の打診はなかったです。 電話だけでの謝罪って、とても失礼ですよね・・・。 ウェディングへのマインド・・・お客側としては、そういう人じゃなかったら居てほしくない くらいですけどね（汗） 流行とか惰性でやられては、一生の大事なイベント、数時間に何百万という 事を預ける意味がありません・・・。 色々と背中を押して頂いた気がします。 ご回答、ありがとうございました。