クレーム対応について

質問

飲食店で働いています。
昨日、お出しした商品の味についてお客様から指摘がありました。
今日、召し上がった商品の返金と再度謝罪をしにお宅へ伺います。
質問ですが、
・菓子折りはチェーン店の焼き菓子やお煎餅などでも大丈夫でしょうか？
・指摘があった商品の金額は合わせて千円ぐらいですが、幾らぐらいの菓子折りを買うべきでしょうか？
その他対応についてもアドバイスを頂けると嬉しいです。
よろしくお願いします。

回答No.1

40871 · ベストアンサー

食中毒を起こしたり、異物が混入していたのであればともかく、
味がお客様の好みに合わなかっただけなら、そこまでしなくても良いのでは？
とは思いますが・・・

しかし、もうお客様と謝罪の約束をしてしまったのでしょうから、
菓子折りは、商品売価と同程度で十分かと思います。
それでは恰好が付かないというのなら、千円程度で十分だと思います。
チェーン店よりは、デパートや地元の有名店の菓子折りを買われてはいかがですか。

その他対応については、謝り過ぎないことが重要だと思います。
「お口に合わず、不愉快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。」
程度に留めておくのが無難かと。

商品の味程度で謝罪を要求するお客様は、その後も近隣に言いふらしたりすることは避けられないと思います。
それは、お店の味についての評判だけでなく、
「文句を言ったら謝罪に来た」
ということを流布しかねませＮ。

このような図利目的のお客様に対しては、態度は丁重に扱う必要があるでしょうが、謝罪の具体的内容（菓子折りの額や、謝罪の重さ）については、慇懃無礼なくらいで丁度良いと思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。味についてですが、塩辛かったと…。
従業員の対応についても、気に入らない点があったようです。
このようなクレーム対応で、菓子折り等を渡すべきではないと思っていますが、上司の指示がありましたので質問させて頂きました。
菓子折りについて、また、謝罪の対応について詳しくご回答いただきました40871さんをベストアンサーに選ばせていただきます。
みなさんありがとうございました。

回答No.3

noname#179020

まず、料理の味付けには人それぞれの好みというものがあります。

料理に異物混入や食中毒などなら、謝罪をする必要があると思いますが、お客様の好みに合わなかったというレベルなら、謝罪はまったく必要はありませんし、商品の代金の返金も必要ありません。

逆にそのような対応をすると、最初から金品を要求することを目的にする「職業クレーマー」のターゲットになるだけです。

お礼

ご回答ありがとうございます。
かなり口調が厳しいお客様でしたので、しっかりと対応出来なかったのが至らなかったと反省しております。
クレーム対応は難しいですが、頑張りたいと思います。

回答No.2

meg68k

おはようございます。

味について。。腐ったような味でもしたんでしょうか。単純にまずい
というレベルなら丁寧に「今後の参考にさせて頂きます」とその場で
詫びるレベルが適切だと思います（クレーム対応は必要以上のお金を
かけないことが原則です。その行った行為を流布されると収集つかな
くなります）。食べている以上返金も受けないのが当然です。

腐ったような味だったら、衛生的に問題がなかったのか料理責任者か
衛生管理者に白黒つけさせるのが先でしょう。クレームつけた人だけ
の問題じゃないと思うのですが。衛生的に問題があったとわかった場
合、その規模によって対応すべきだと思います。

問題なければ、結果報告だけでいいと思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。
味についてですが、塩辛いとのご指摘でした。
味について指摘は参考にしないといけないですよね。
いつも同じ味を提供出来るように、調理の方にも指導をしたいと思います。