クレームに対しての謝罪の言葉について

質問

はじめまして
有料老人ホームでパート事務員として働いているのですが、入居者の家族から私個人にクレームがあり明後日この家族に謝罪をすることになったのですが、どのような言葉で謝ったらいいのか教えて下さい。

＜クレームの経緯＞

ホームでは月に1～2度、入居者&家族の希望者とヘルパーさん達で外食に行っていて、今回クレームのあったご家族から「今月の外食はどのお店に行くのか？」という問い合わせの電話を私が受けました。
問い合わせに対し電話をいったん保留にして担当者に確認後、私から「Ａ」ですと伝えました。
この電話対応のことはほかの職員も憶えていて私が「Ａ」と伝えたのは間違いありません。
そして外食当日（私はお休みだったのですが）、いつもなら直接自宅からお店に来るはずのそのご家族がお店に（Ａ）に現れず、「今（Ｂ）に来ているが、誰も来ない。どうなっているんだ？」とホームに電話がかかってきたそうです。
この電話で今日のお店は「Ａ」ですと伝えたところ、自分は「Ａ」なんて店の名前は聞いていないとかなりご立腹されてその後ホームに来て
・電話で確認したら「Ｂ」だと教えられた。
・わざわざ、電話を保留にして他の人に聞いてまで自分に嘘をついた。
・嘘をついた事務員に始末書、謝罪文を書かせて自分に提出しろ。
・こんな嘘つきの事務員を雇っているこのホームの経営は一体どうなっているんだ。
とかなりの騒ぎになり、他の入居者のご家族にも「あの事務員は嘘つきで、自分は騙された。あんな嘘つき事務員を雇っているこんなホームに家族を入れていて大丈夫なのか。」と言い回っているらしいのです。
この家族の方はかなり思い込みが激しいタイプらしくこういう状況になったのも初めてではないみたいで、ホーム長から「あの人は自分が間違っていても絶対に折れることはないので、今回は騒ぎになってしまったということで謝って欲しい。」と言われ明後日この家族が面会に来た時に謝罪することになりました。（この時ホームとして謝罪を含めたお詫び＆改善の文章を提出するそうです）
ただ、このご家族は「Ｂ」という嘘のお店の名前を教えたことについて謝れと言っているらしく、私は「Ｂ」とは言っていないので謝るときにどのような言葉を使えばいいのか悩んでします。
それと、なんで「Ｂ」なんて嘘をついたんだと言われたとしたら、「Ａと言いましたが・・」と言ってもいいのでしょうか？

自分なりにちょっと調べてみたのですが、なかなか見つからず今回相談させていただきました。
長文でわかりづらい文章かと思いますが、このご家族に頭を下げるのは決まったことで、その時に言う言葉を具体的に教えていただけたら非常に助かります。
よろしくお願いいたします。

回答No.2

aokisika · ベストアンサー

類似のケースで私は、
「Ａと言ったつもりだったのですが、Ｂと聞き間違いやすい言い方をしてしまったのかもしれません。Ａであるということがきちんと伝わったかどうかを確認しなかったためにご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。今後はこのようなことがないように気を付けます。」
という内容の謝罪をします。

質問者さんはＡと言ったのですから、そこの部分を譲ってはいけません。
「あんたが聞き間違えたのが悪いんだろう。」これをストレートに言ったら角が立ちます。「私の伝え方が『十分でなかった』ために、Ａと言ったのがＢと伝わってしまった」ことについてのみ謝罪します。
お客様は神様ですから、私が悪うござんした。と謝罪するのですが、謝罪する内容はあくまでも間違った内容が伝わるような『言い方』をしてしまったことです。「うそを言ってごめんなさい」などと言ってはいけません。

お礼

回答ありがとうございます。

こういう事は初めてで、なんていったらいいのかなかなか言葉が浮かばず困っていました。
うまくいくかわかりませんが、教えていただいたことを参考にして明後日は対応したいと思います。
ありがとうございました。

回答No.1

joqr

誤ると思うからいけない！

形だけ誤ったふりして
相手にこぶしを下ろさせればいい
あなたは、その役を演じるだけ

謝罪の言葉は、台本の書かれたセリフ
謝罪文は作文

台本と謝罪文はホームの責任者に作らせる
自分の言葉も、考えも一切言わない

取り敢えず、まぶたにトクホン（メントール）でも塗って
泣きまね位はしましょう

＞担当者に確認後、私から「Ａ」ですと伝えました

疑問なんだけど・・？？？
クレームは、担当者が処理すべきでしょ？
あなたは、担当者からの伝言を伝えただけで
担当者も「Ａ」と伝えたことを認めている以上
運悪く電話を取ったあなたが責められるべき責ではない

「Ａ」とあなたに伝えた担当者とその上司が対応すべき事故です

＞電話で確認したら「Ｂ」だと教えられた

正直、あなた以外の誰かが応対した可能性があり
一度は「Ａ」と聞いて、もう一度電話を掛け直して聴いたら［Ｂ］と・・・
そんなことないかな？

＞それと、なんで「Ｂ」なんて嘘をついたんだと言われたとしたら、「Ａと言いましたが・・」と言ってもいいのでしょうか？

「誤解を招き申し訳ございませんでした」
それだけをリピートでいい

それで怒りが収まらず、退所するならそれでよし

難しく考えない
誰も悪くない
クレーマーってのはそういうもんです
聞くだけ聞いて、毒出しきればおとなしくなります

お礼

回答ありがとうございます。

＞「Ａ」とあなたに伝えた担当者とその上司が対応すべき事故です
担当者と上司が対応したのですが、電話に出た本人と直接話がしたいとご家族からの強い申し出があり、今後の付き合いも考慮して明後日私からも謝罪するという事になってしまったのです。
それと、私以外に応対した職員はいなく、このご家族とは2～3度、顔を合わせたことがあるので私の事もしっかりと憶えていて・・・

ご意見とても参考になりました。ありがとうございます。
なんとか冷静に対応したいと思います。