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クレームに対しての謝罪の言葉について
- 有料老人ホームでパート事務員として働いているのですが、入居者の家族から私個人にクレームがあり明後日この家族に謝罪をすることになった。
- ホームでは月に1～2度、入居者&家族の希望者とヘルパーさん達で外食に行っていて、今回クレームのあったご家族から「今月の外食はどのお店に行くのか？」という問い合わせの電話を私が受けました。
- この電話で今日のお店は「Ａ」ですと伝えたところ、自分は「Ａ」なんて店の名前は聞いていないとかなりご立腹されてその後ホームに来て騒ぎになった。
- murasakiimo002
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質問者が選んだベストアンサー
類似のケースで私は、 「Ａと言ったつもりだったのですが、Ｂと聞き間違いやすい言い方をしてしまったのかもしれません。Ａであるということがきちんと伝わったかどうかを確認しなかったためにご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。今後はこのようなことがないように気を付けます。」 という内容の謝罪をします。 質問者さんはＡと言ったのですから、そこの部分を譲ってはいけません。 「あんたが聞き間違えたのが悪いんだろう。」これをストレートに言ったら角が立ちます。「私の伝え方が『十分でなかった』ために、Ａと言ったのがＢと伝わってしまった」ことについてのみ謝罪します。 お客様は神様ですから、私が悪うござんした。と謝罪するのですが、謝罪する内容はあくまでも間違った内容が伝わるような『言い方』をしてしまったことです。「うそを言ってごめんなさい」などと言ってはいけません。
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- joqr
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誤ると思うからいけない！ 形だけ誤ったふりして 相手にこぶしを下ろさせればいい あなたは、その役を演じるだけ 謝罪の言葉は、台本の書かれたセリフ 謝罪文は作文 台本と謝罪文はホームの責任者に作らせる 自分の言葉も、考えも一切言わない 取り敢えず、まぶたにトクホン（メントール）でも塗って 泣きまね位はしましょう ＞担当者に確認後、私から「Ａ」ですと伝えました 疑問なんだけど・・？？？ クレームは、担当者が処理すべきでしょ？ あなたは、担当者からの伝言を伝えただけで 担当者も「Ａ」と伝えたことを認めている以上 運悪く電話を取ったあなたが責められるべき責ではない 「Ａ」とあなたに伝えた担当者とその上司が対応すべき事故です ＞電話で確認したら「Ｂ」だと教えられた 正直、あなた以外の誰かが応対した可能性があり 一度は「Ａ」と聞いて、もう一度電話を掛け直して聴いたら［Ｂ］と・・・ そんなことないかな？ ＞それと、なんで「Ｂ」なんて嘘をついたんだと言われたとしたら、「Ａと言いましたが・・」と言ってもいいのでしょうか？ 「誤解を招き申し訳ございませんでした」 それだけをリピートでいい それで怒りが収まらず、退所するならそれでよし 難しく考えない 誰も悪くない クレーマーってのはそういうもんです 聞くだけ聞いて、毒出しきればおとなしくなります
お礼
回答ありがとうございます。 ＞「Ａ」とあなたに伝えた担当者とその上司が対応すべき事故です 担当者と上司が対応したのですが、電話に出た本人と直接話がしたいとご家族からの強い申し出があり、今後の付き合いも考慮して明後日私からも謝罪するという事になってしまったのです。 それと、私以外に応対した職員はいなく、このご家族とは2～3度、顔を合わせたことがあるので私の事もしっかりと憶えていて・・・ ご意見とても参考になりました。ありがとうございます。 なんとか冷静に対応したいと思います。
お礼
回答ありがとうございます。 こういう事は初めてで、なんていったらいいのかなかなか言葉が浮かばず困っていました。 うまくいくかわかりませんが、教えていただいたことを参考にして明後日は対応したいと思います。 ありがとうございました。