顧客に難癖をつけられました

質問

金融関係に勤務する男性です。来社した顧客が契約の変更を申し込みをしてきましたので、規約を見て契約変更は変更できる期間経過のため無理と回答しました。当日は承諾して退社しましたが、翌日
対応した私の態度が悪いと上部組織にクレームをつけてきました。幹部からよばれて事情を聞かれ
説明しましたが、謝罪しろといわれました。謝罪することに納得がいきません。対処のしかたを教えてください

回答No.6

sousousou

私の職場でも、上司がカバーしてくれる場合とそうでない場合があります。
自分ではどうしようもなかった事の場合は、カバーしてくれます。

ただ、対応にクレームを言われたときは私は謝っています。
自分がお客様を怒らせる対応だったのだと、理不尽でも受け止めます。
後で考え直すと、忙しくて冷たかったかな？とか、機械的だったかな？と
思える部分があります。
質問者様はそうでなかったとしても、ただのクレーマーだったとしても
一度冷静に受け止めてみて下さい。
お仕事めげずに頑張って下さいね。

お礼

さっそくご回答ありがとうございます。大変参考になりました。本当にありがとうございます

回答No.5

noname#149240

ポイントカードの期限が切れていて使えなかったことがありました。
そのことはポイントカードにも書いてあり、使えないことはもっともなんです。
だけどその対処の仕方・・・・「コレ使えません」ってあっさりつっかえされた時はカチンときましたね。
ほんの少しでもお客に共感してくれたらちがうのにって思いました。
「これ期限があるんです。使えなくてごめんなさいね」ってね・・・
それは薬局なんですけど、ここで買うのやめよって思いました。

私の場合はたかだかポイントカードなんですけど、わずかな対応でお客をのがした薬局だと思います。
あなたの扱っている契約はもっと大きなものでしょう。
だからこそよけいにそのお客さんにとっては大事なことなんでしょうし、何とかして変更したかったのでしょう。
でもそれはできない・・・変更期限の通知は当然してあるのでしょうし、あなたやあなたの会社に非はないことはわかります。
変更するには期限があるのですってことを担当してくれた人がすまなそうに謝ってくれるだけで、だいぶん落ち着けるのですよ。
それが無理ですってパシッて言われようなものなら・・・ここで契約するのやめたくなります。
でも、たかだかポイントカードとちがって契約をきるとなると自分にとっても不利益なのでしょう。
だからクレームをつけてきたのです。

規則どおり丁寧に仕事をしたのにって思うかもしれませんが、対人間なんですから、お客さんにとって残念なことを告げるときには本当に残念なんですけどって共感することが大事なんだと思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。大変参考になりました。誠にありがとうございます

回答No.4

botamoti

真摯なお礼を頂きました。
今回のことはあなたにとって将来必ずプラスになる筈です。
いやなことも多いけれど、生きていくことは大変ですよね。
でも神様は必ず見ていてくれる。
頑張ってください。

回答No.3

botamoti

あなたがこの世界で生きていくつもりなら、頭を下げるくらい何でもないのでは。

自分に非はないとの思いなんでしょうが、自分以外はすべて師と思えばいいのでは。

もしこの回答に腹が立つようなら天職とは思えないです。転職をお勧めします。

お礼

ご回答ありがとうございます。幹部に呼ばれて叱咤されたことが頭にきていました。アドバイスありがとうございます。本当にありがとうございます

回答No.2

nabituma

何を謝罪しろと言われているのでしょうか？
契約変更が無理という言ったことではなく、態度が悪いと言われているのですよね。

それを「難癖」という時点ですでにだめです。
自分としてはきちんとやったつもりかもしれませんが、相手がどうとるかは相手によります。
どういう部分の態度がよくなかったのか確認して、心から謝罪することです。
百歩譲ってあなたに瑕疵が全くなかったとしても下げられる頭は下げればいいと思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。大変参考になりました。自分のいたらない点を反省して謝罪いたします。
５月９日に顧客が来社しますのでそのその後の結果を報告いたします

回答No.1

saltmax

客にすれば出来ると期待してわざわざ足を運んでいるのに
できないと言われればがっかりするでしょう。
別に貴方の所でなくても取引はできるわけで
臨機応変、相手に配慮した客あしらいをして
上司はそんなクレームを出させない様な対応をしろって言ってませんでしたか。
気分を害させた事に対して謝罪しろと言っているだけで
契約変更できないという対応が間違っているわけではありません。
同じできないと言うにも言い方があるだろうってことです。
上司にクレームつけてきたのは、まだ良識がある人だと思います。
貴方が謝罪すれば矛を収めるということなんだと思います。
うまくやれば全て契約したものを引き上げるというような事にはならないでしょう。
私なら現場の窓口で他の客に聞こえる様に騒ぎます。

お礼

ご回答ありがとうございました。5月9日に再度来社します。アドバイスを真摯に受け止め対応いたします