仕事のなやみ

質問

はじめまして。
仕事で、ずっと気になるお客さまがいて、未解決のままで、悩んでいます。詳しい内容は書ききれないため簡単になってしまいますが、確認が必要なお客さまがいて、電話をしたところ、「私にはもう関係ない」と言われました。しかし、なんとか確認をしなければならないのですが、聞いてもらえず。私もどうしたらよいかわからなくなり、一度上の者に確認後、またお電話します。と終話しました。相手の方もそれには了承してくれたにのですが、忙しい方のようなのか、その後何度かかけなおし、一度は折り返して頂けたモノの私が電話にでられず、その後もかけましたが、ずっと留守電でした。最終的にはフリーダイヤルを留守電に残し連絡いただけるように案内しましたが、音沙汰がありません。詳しい内容は案内しきれておらず、勝手に契約を解除することはできないため現在も契約が継続になっていることはお客さま自身わかっていないと思います。現在は入電を待っている状態です。いつクレームとなるのか不安です。気になって休みの日にまで悩んでいます。上司からはもういいよ。とりあえず連絡を待とう。と言われたので、そのまま従っていますが、結局入電があった場合は私が対応することになると思うので、正直恐いです。どうしたら、この不安な気持ちから抜け出せますか？教えてください。

回答No.1

okeiyan · ベストアンサー

仕事でいつクレームがくるか・・とビクビクする気持ち、私にもよくわかります。
でも少なくともあなたはできるだけのことを全てしていますよね。
しかも上司もそのことを知っているんですよね。

怖いのは自分で勝手に動いて、上司にも怒られるのを恐れて相談しなかった場合。
これは後でクレームがついたら大騒ぎになります。

どんな内容なのかはわからないので勝手な事も言えませんが、あなたの対応は間違っていないと思います。
仕事をしていればクレームの対応なんてしょっちゅう。
きたらきたでこれも仕事の一つと割り切ってください。

お礼

okeiyanさん
ありがとうございます。私の対応は間違っていないって自信持ってみます。周りの人に相談したときも仕方ないよって言ってくれたのにも関わらず、その繋がったときにすぐに的確な対応ができていれば…と後悔していて。もしも今後そのお客さまから電話があったときには、すぐにかけていたときとまた少し違う対応をしなければならないので、そのときに備えます。上司にも何度も確認はしましたが、上司もたまにいざとなると、どうしたらいいですか？って聞くと私のほうがもっとわからないよ！って投げられてしまうときがあるので、それも不安な一つなんです…。

回答No.3

まつい たかあき（@mamitakun）

keyword01 さん、こんにちは。

相手が関係ないと思っている状態と、現在契約が有効になっている状態に関して
説明が至ってない状態ですよね。

事情はともあれ、お客様の最善の利益を考えてそれを粛々と実行することなのでは
ないでしょうか？
もし伝言でお伝えするのなら、お客様が一番知らなければいけない内容を
伝言することかと思います。

例えば、伝言などでは
「現在では契約が有効で、料金の請求が発生していますとお伝え下さい。」
などのお話になるかと思います。（この事例に合っているかはわかりません）

上司の方とは、そういう事に関して少しお話を深めておけばいいのかと思います。
不安な気持ちというのは、未完了な気持ちが少し残っているのかと思います。

相手に、一番誠意をもった最善な行為を取り、情報を伝える。
そういう事が出来る範囲で行えればと思います。

上司とよく話しで行動をとれば、より安心感が高まります。

お礼

mamitakunさん
ご回答いただきまして、ありがとうございます。ご意見を参考に今後を考えていきたいと思います。本当にありがとうございました。

回答No.2

yukio223

やるべき事をちゃんとして、社内的にも報告相談をしていたのなら、心配せずに構えておけばいいのでは？
心配なら誠意のある対応をできるだけやっておいて、それでクレームがくるなら、それはクレーマーですので、マニュアルにある様な対応で良いかと。クレーマー対応に関しても分からなければ相談し、万全を期すれば大丈夫です。最悪、お客さんに怒鳴られても災害だと思って我慢ですけどね。

お礼

yukio223さん
ご回答いただきましてありがとうございます。私はあまりにも心配性すぎて、こんな自分に嫌になります。やるだけのことはしたつもりなので、これ以上考えることをやめることにしました。上司を信頼して、あとは何かあってから、最善な対応ができればと思います。本当にありがとうございました。