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接客販売で失敗した場合の対応方法とは？
- 接客販売において、商品のテスターが出せない状況でお客様を怒らせてしまった経験があります。どうすればよかったのか悩んでいます。
- 接客販売では、お客様の要望に応えることが重要ですが、中堅やマイナーメーカーの商品を扱う場合、テスターやサンプルが不足していることがあります。このような場合、どのように対応すればよいのでしょうか？
- 接客販売の仕事で失敗した経験があり、それ以降お客様を怒らせることがないように心掛けています。しかし、接客は難しく失敗することもあります。接客販売において、商品のテスターが出せない場合、どのような対応をすべきかアドバイスをいただきたいです。
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質問者が選んだベストアンサー
元ドラッグストア化粧品担当経験者です。 私の場合は社員でしたので、1人で大手４メーカー＋中堅マイナーメーカー全て担当していた 時期もありますし、応援にもよく駆り出されました。 あくまでも私の経験ですが、早めに出勤して商品の場所を自分で確認する、 またはお客様が少ないときに教えてもらう努力は最低限必要だと思います。 わからない場合はお客様と接客中の従業員さんの両方に断りを入れて対応するしか ないんじゃないかと思います。 ちなみに私だったら接客中で忙しくてあとにしてみたいなカンジで無視されるような 状況だったら、 「あちらのお客様からのご質問なのですが～」 のように、お客様主導になるように言葉を使って情報を引き出すかな。 さすがに接客されてる側にも聞こえるだろうし(笑) そのお店については元同業者として色々ツッコミたい部分はありますが、 今回は質問者様個人の接客についてのことだと思うのでこの辺で・・・ ちなみに、どんなに丁寧に接したつもりでも相性はあると思いますので、 必ずしも良い結果になるとは限らないですし、怒ったお客様が意外と次回普通に 来店されることも多々あります（＾＾；） 私は体調不良で事務職に転職しましたが、事務職では接客時代に鍛えられたせいか、 気の強い人みたいになってしまってますが（＾＾；）接客業は良い経験だったと今でも思います。
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- firstsnow
- ベストアンサー率26% (135/504)
私は家電製品のメーカー派遣をやった事があります。 やはり、接客はすっごく難しいですよね。 私がいくら詳しく説明してもお客様に理解していただけなくて怒らせてしまった事もありますよ。 正直に「私は●●社の者で、まだ入って間もないのですよ。 お恥ずかしい事に▲▲社の商品は、詳しくは知らないのですよ。 申し訳ございません。」と謝るor「私は転勤してきたばかりなので、このお店の詳しい事はまだよくわからないのですよ。 間もなく詳しい者の接客が終わりますので、終わり次第、交代します」と言いますね。 乱文で失礼します。
お礼
ありがとうございます。 先に回答された方もそのようにおっしゃっていましたので、やっぱりその対応が一番かもしれませんね。 下にも書きましたが、「（お客さんから見たら店員であることにかわりはないので）そういうことは言わないように」との注意を、初めて入店する時に言われていました。 それもあって慌ててしまったのですが、今だったらたとえそう注意されていても、そのように言っていたと思います。 たしかに、お店の方針がありますから、まずい対応だとは思うのです。 しかし、実際にどういう対応をすればよかったのか聞いたときに、お店の人も先輩も返答に窮したと言うことは、誰も対処法を知らなかったのだろうと、今では思います。 具体的なお詫びの言葉、非常に勉強になりました。 また、怒らせてしまったことがあるという経験談も、嬉しかったです。 接客販売としてはやってはいけないこととはわかっているんですが、なかなかお客さんのペースをつかめなかったりして、難しいです。 ベテランさんでもやってしまうことがあるし、私が買い物をするときも、ベテラン美容部員さんやベテラン店員さんだからこそ腹が立ったことがあるので、しっかり意識していきたいと思います。 ありがとうございました。
- hkinntoki7
- ベストアンサー率15% (1046/6801)
ANo.1です。 ごまかしてもバレるから正直に言うのが一番良いと思います。 「自分はＸＸメーカーの社員でＹＹメーカーさんの商品については存じません。 ＹＹメーカーの担当者はただいま接客中ですのでよろしければこちらでお待ちに なっていただけますか？」って感じでしょうか、参考まで。
お礼
続けての回答、ありがとうございました。 それは言わないようにとお店の方とセールスから強く言われていたため、まだ臨機応変な対応ができない時期でもあったので、ものすごく慌てました。 ですが今は、言うべきだっただろうと考えています。 この後叱られたわけですが、それでどういった対応をすればいいのか相談したものの、誰も答えてくれませんでした。 メーカーの先輩も答えてくれませんでした。 その時は、答えてくれないのは私がごく珍しい失敗をしたからだろうと思ってたんですけど、お店の人も先輩も、対応の仕方がわからなかったのだろうと、今では考えています。 こういう状況はほかでもあったのに、こんな大変なことになったのはこのときだけです。 言ってはいけないことを書かなかったとはいえ、同じ考えの回答が来て、少し安堵いたしました。 最初は書いていたんですけど、ここまで極端なお店はなかったなあ、と思って、消したんです。 ありがとうございました。
- hkinntoki7
- ベストアンサー率15% (1046/6801)
業界が違いますがＸＸカメラの２０年以上前の話です。 ＸＸさんの業績が伸びたのは正社員が数名で残りはＸＸさん取り扱いメーカーさんが雇用主のサービス派遣（アルバイト）なので人件費が掛からなかったからでした。なぜ、メーカーさんが只でＸＸさんに派遣したかと言えば売り場面積あたりの売上が異常に高かったからです。メーカーから派遣された人は自社メーカーはもちろん、他社メーカーの説明もできなければＸＸさんから出入り禁止になったようです。覆面チェックもありました。 各メーカーから派遣された人はＸＸさんの責任者に気に入られれば商品を黄金の棚に移動させてもらえます。すると、給与が上がる。もちろん、他社メーカーを買いに来た人に無理に自社製品を薦めて帰られてもＮＧで他社製品でも売れればＸＸさんにとってはＯＫなわけです。ですので、自社製品を売り込むターゲット顧客はどのメーカーかに決めかねているお客さんです。 で、売上がある派遣社員はよりよい条件で本店に移れたり、同業他社（や他業界他社）に引き抜かれたりと待遇面が向上していきます。ですので、他社製品を知ることが自社製品を知ることになるので日々必死で自社他社製品関係なく勉強の日々でした。おわかりですよね？基準がなければ速い／遅い、頑丈／きゃしゃはないわけです。 結論としては毎日、接客で忙しい訳じゃないでしょうから合間を見て、同業他社の美容部員から商品知識を習得しておくべきだったと思います。
補足
ありがとうございます。 おっしゃる通りですが、新人ということもあり、自社商品すらおぼつかず、お店の人にも、まずは自分のところを覚えなさいと言われていたところでした。 言われていたというか、化粧品が好きなんで、消費者的な感覚で聞いたんですけど、むしろ叱られました。 一応、現行商品は全部覚えてたんですが、信用されるほど入店してなかったんでしょうorz これをふまえて、具体的に「他社商品を見せて」とおっしゃるお客さんに対してどういった対処をすればよいのか、アドバイスをいただけるとうれしいです。 もちろん、私がメーカーの美容部員とは知らずに聞いた前提です。 よろしくお願いします。
お礼
同業者の方からの回答、嬉しいです。 ＞「あちらのお客様からのご質問なのですが～」 はすごいアイディアです！ これだと、（接客中のお客さんには申し訳ないですが）従業員さんも無視できませんよね。 だめだった点が一つ、はっきりしました。 接客中のお客さんに断りを入れる、というのは、当時は考えもしませんでした。 これは必要なことですね。 やっていたら、ここまでひどいことにはなっていなかったかもしれませんし、従業員さんも無視とはいかなかったかも。 今のパートでも、状況は違いますが似たようなシチュエーションはありまして、言われてみてばやってます。 今後はより注意をしていきたいと思います。 ＞早めに出勤して商品の場所を自分で確認する、 ＞またはお客様が少ないときに教えてもらう努力は最低限必要だと思います。 No.１の方からもこれはご指摘があったのですが、本当にその通りなんですけど、教えてもらおうとして叱られたこと（新人だったので自分のメーカーを完璧にしなさい、と）が、聞きにくくなっていた原因でもあります。 ほかのお店では、聞けば教えてくれましたから、正直なところ今でも不思議です。 また、早めに行くと１時間以上早くなってしまうという、遠方であり交通手段の少ない場所でしたので、いろいろ悪条件が重なってしまったような気もしてきました。 とはいえ、悪い条件と言うのは何かと重なるものですから、ご助言を参考にさせていただいて、今後の接客につなげていきたいと思います。 相性も、辛いところですね……orz このお店さんへのツッコミをうかがってみたいんですが（笑）、今回は私個人がどうするかという質問ですので、我慢します（笑） ありがとうございました。