booking.com キャンセル完了後の課金

質問

Booking.comからあるホテルを予約しましたが、予定が変わったため、Booking.comのキャンセル手順に従って、ペナルティ発生前（正確には宿泊予定日の2か月前）にキャンセルをし、Booking.comから「ペナルティ不要、キャンセル完了」の通知が届きました。
すると数ヵ月後、私のカード会社から送られてきた支払明細書を見ると、そのホテルから宿泊ペナルティとして当初予定していた2泊分、25000円相当の課金がありました。すぐにBooking.comに問い合わせて調べてもらったところ、ホテル側が私のキャンセルを把握しておらず、予約が生きていたため、誤課金されたようだとのこと。
何とか私のカード会社への支払日までに、ホテル側に訂正・返金してもらうようBooking.comに頼みましたが、ホテル側は明日連絡してこいだの、担当者がいないだのと、なかなか話がつかないとのことで時間がかかり、Booking.comからは丁重な謝罪文とともに「相手と連絡が取れるまで待ってください」というメールが送られてきました。その間、カード会社へも事情を説明し、何か方法はないかと問い合わせたものの、やはり相手側からの連絡がない限り請求はあがるとのことで、結局、そのお金は私が支払いました。
その後、再三Booking.comへ催促のメールを送ったところ、「やっとホテル側と話が通じ、担当者が返金に応じる予定だと言っているので、お手元にお金が戻るまでもう少し待ってください」と連絡があったものの、現時点でそれから数週間経っていますが返金は確認できません。「ホテル側は確実に返金手続きを完了したのか」「いつまで待てばいいのか」と問い合わせたところ、「ホテル側の対応を待つしかない」の一点張り、いい加減にこちらも苦情をぶつけたメールを送り返したところ、返事が一切なくなりました。

今まで電話代もバカらしくてBooking.comへはメールのみで問い合わせをしてきましたが、このような状態になり、釈然としませんが、明日にでも掛けざるを得ないと思っています。
また、私はBooking.comからキャンセル完了メールを受け取った時点で、ホテルとは関係のないので、直接ホテルとは連絡を取っていません。

長くなりましたが伺いたいのは、このままBooking.comから何の返事もなく、ホテル側から返金もなされない場合、このトラブルをどこかへ報告することはできるのでしょうか。消費者センターなどに行くことになるのでしょうか。こんなことになるなら自分で予約をすればよかった、キャンセルをした時点で、エビデンスとしてホテル側へも連絡を入れておけばよかったと今となっては思いますが、あとの祭りです。
トラブル報告先、もしくは、このような件に関して妙案がありましたら、アドバイスを頂きたいと思います。宜しくお願いします！

回答No.3

HTN · ベストアンサー

同業他社の会社の従業員であることを先にお断りしておきます。

本来は Booking.com がきちんとホテルとの間に立ち処理するべきですが、実際にホテルの動きが遅いと仲介業者は成すすべなしということもあります。

他の方も指摘していますが、まずはホテルに連絡を取ってみるのがよいと思います。これまでのホテルの対応から察して、粘り強く要求する必要があると思いますが、恐らく最終的には返金されると思いますよ。また、交渉のためにかかった通信費とか請求してももらえる可能性は低いので、私ならメールで気長にやります。また、メールなら、次に説明する請求拒否の際の証拠の補助にもなるでしょう。

さて、結局返金されなかった場合ですが、一つはクレジットカード会社に請求拒否（Dispute）をするという方法があります。これは実請求後６ヶ月くらいは有効なはずなので、まだできると思います。ただ、始めのカード会社の対応はそっけない感じですので、１００％可能とは言い切れませんね。証拠固めが

Booking.com がＪＡＴＡのような団体に加盟していれば、そこに相談するのも手だと思いますが、サイトを見た限りではわかりませんね。

参考ＵＲＬのようなＥコマース各サイトの口コミ情報へ投稿するという手もあるでしょう。恐らく、Booking.com あるいは親会社の Priceline は監視しているはずなので、否定的な投稿には敏感に反応し、より真剣に対応してくれるかもしれません。

参考URL：

http://www.ciao.co.uk/Booking_com__Review_5881309

お礼

回答ありがとうございます。同業の方からのご意見も伺えて嬉しいです。
「請求拒否」というものがあることと、「恐らく口コミ情報を監視しているはず」と聞いて心強くなりました。私がカード会社に問い合わせた時の対応は若い方で、私の質問にも後ろの誰かに確認しつつ答えていたので、もっとわかる方に聞いてみたら望みはありそうに思います。口コミ情報も利用客のためのもので、個人的に苦情が届いたならまだしも、世界中の数多くのホテルを扱う会社はノータッチな部分だと思っていました。これらを踏まえて返金されない場合の対応法も調べて考えていきたいと思います。
ホテルへはメールをしてみました。ひとまず、相手の出方を待ってみようと思います。

回答No.4

noname#99951

booking.com
は　知ってるが　まったく利用したことがないので
（キャンセル条件悪すぎ）
書かれていることを鵜呑みにして書くが
クレジットカード会社に対して　請求をあげているのが
booking.com側であれば　
普通は　クレジットカード会社に事情を説明し
とりあえず支払い保留措置をとり
クレジットカード会社からbooking.comに対し
連絡を取らせるもんだが。
　もちろん　証拠のメールの写しなどは提出する必要も
出てくる。
　その後の対応は　カード会社によって多少違ってくるし
最悪　booking.com　が請求をおろす（実際には
返金処理する）手続きをとらなければ
結局泣き寝入りになる可能性もありうる。

　お金の流れの中に　booking.comがかんでいるのであれば
ホテルと直接連絡をとっても何の益もない。
　ホテル側からすれば　予約を受け　キャンセルがなかったから
no　show　として扱い　全額請求しただけなので
あなたからの直接の話をきちんと受け取ってくれるとは思えない。
　また残念ながら　booking.comの登録の中には　そういう
レベルのホテルが多い。

お礼

回答ありがとうございます。
このようなホテル紹介サイトを初めて利用してこうなったのですが、Booking.comのキャンセル条件って悪すぎるんですか？予約完了後のキャンセル料・変更料が宿泊数日前なら不要だということと（もちろんホテル条件次第ですが）、私の利用したホテルの料金が他社と比較をしたら最安値、口コミも悪くなかったので利用したんですが、そのようなわかりやすい所以外でも比較が必要だったようですね。
請求を上げているのはホテル側なのでBooking.comにもっと動いてほしいんですが、思うように強く出てもらえません。こちら側としては「支払い保留措置」という方法も取れたんですね。「請求拒否」というのも他の方から教えて頂いたんですが、私のカード会社がなぜそれらを提案してくれなかったのかが残念です。私もダメ元で支払い回避を頼んで断られたので、すんなり諦めて支払ったんですが、自分でも調べてみるべきでした。今回、全てが勉強になりました。みなさんご指摘の通り、ホテルが請求を上げているので、ホテルに連絡をしてみました。どう返してくるか待ってみます。

回答No.2

nolly_ny

私なら、ホテルへ連絡してみます。
それほどBooking.comとホテルのやり取りが（本当に）されているなら、被害者当事者がホテルに電話しても話が通じるはずです。
もしホテル側が何も知らないようなら、Booking.comが悪いことになる（やりとりはウソ？）と思います。
私の経験は、ホテル予約ではなくアメリカのアパート契約の入居審査で長ーく待たされた経験でしたが、仲介業者ののらりくらりとした対応にしびれを切らして、私から直接審査会社に「待たせすぎ！どうなってるの？！いい加減にしてよ！」と連絡しました。結果翌日から入居できたということがあります。
Booking.comはアメリカの会社ではないかもしれませんが、仲介業者はあてにならないことも多いですよ。
これが日本でのケースなら、ホテルに直接連絡することはおかしいかもしれませんが、世界には日本の常識は、通用しないこともあります。

お礼

回答ありがとうございます。
Booking.comがホテル側へ送った最初のメールがccで私にも送られてきたんですが、どうも書き方が「事の通知」という風で、相手のしたことを注意したり警告したりする言葉が何一つ書かれておらず、どちらかというと相手に気を遣った優しい印象に感じる内容だったのがとても不服でした。
実はこの投稿のあとホテル側へメールをしてみたのですが、まだ返事がありません。日本人のように、すぐに返事をしようという国民性ではないので、もう少し待ってみようと思いますが、クリスマスやお正月の慌しさでうやむやにされないか心配です。私が送ったBooking.comへの苦情では敢えて強めにBooking.comを非難したので、これが少しでもホテルへ届けばいいのですが。

回答No.1

DOCTOR-OA

http://www.booking.com/index.ja.html
での事ですか？（同様な名前のサイトがあるので）

このサイトは予約金や宿泊料金を直接取らないので
責任感？が曖昧と思います。

９月にワルシャワのホテルを予約し、当日レセプションに
行くと予約は無いと言われました。

予約確認時のメールを見せたら同じ条件で泊まる
事が出来ましたが。

色々のサイトで予約をしましたがバウチャーを
発行しない所は初めてでした。

Ｅｘｐｅｄｉａは料金先払いでバウチャー無しの
サイトですが世界的に信用の有る所なので問題は
有りません。

対応ですがキャンセル完了のメールを持っているのなら
その物証でBooking.com　に返金を迫るしかないのでは！

お礼

回答ありがとうございます。そうです、そのサイトの事です。確かにバウチャーがなかったので、同じくBooking.comで予約した他ホテル（これは宿泊しました）へは、宿泊予定日の数週間前に直接ホテルへ予約確認メールを送り、その返信と返信者名を印刷した紙に加え、Booking.comの予約確認時のメールを持参していたんですが、キャンセルは手を抜いてしまいました…。
今回、他社のサイトも検討してBooking.comの利用を決めたつもりでしたが、宿泊料の比較だけでは不十分だったことがわかりました。引き続きBooking.comに連絡を取ってみます。