自然災害による、ツアーの中断

質問

年末ツアーでオーストラリアへ行ってきました。
そのツアーのメインとも言える
「ピナクルズへ１日観光」が
山火事で道路通行止めのため、
途中で突然中止になってしまいました。
ピナクルズを観れなかっただけでなく
昼食も粗末なファーストフードにされ
行けなかった代わりにと湾？みたいなところで
ずっと時間をつぶされたり、とても不快な思いをしました。

自然災害によるもののため
返金は一切できませんとのことですが
ツアー料金の中では一番お金を取っているところです。
行ったことのあるかたはわかると思いますが
ピナクルズ観光は有名な観光スポットで
山火事は良く起こりますが中止になるのは滅多に起こらないことです。

帰国後、旅行会社にクレームをつけましたが
まったく取り合っていただけませんでした。
これは泣き寝入り、あきらめるしかないのでしょうか？

回答No.2

gokurakuyama · ベストアンサー

trapさん、こんにちは。新年明けましておめでとうございます。

数年前まである旅行社に勤めていた者です。

一応「旅行業法」という法律がありまして、各旅行社が発行している旅行パンフレットの裏面とかに書いてある「旅行業約款（お申し込み前に必ずお読み下さいと書いてあります）」が、外務省認定（実際は委託を受けたJATA《日本旅行業協会》が受け持っていますが）を受けた上で記載されています。

それによりますと現在は多少異なっているかも知れませんが「天災地変、自然災害、暴動及びストライキ等、当社（旅行社」の不可抗力により旅行者に生じた損害につきましては、当社は一切責任を持ちません又は、補償は致しません」と書かれています。
出発前にわかっているのでしたら中止なり、観光地変更を参加者に通知してしかるべき処置を取る事も可能でしょうが、trapさんの場合のように山火事というような場合はかなりむずかしいでしょうね？

ただ、この場合問題になるのは「現地で参加者にちゃんと説明があったかどうか」という事が大切になってきます。

例えば被害にあった旅程が日帰り観光であれば、代替えの観光地の候補をあげ皆さんで決めていただく、或いは完全フリータイムにするとかの方法があります（ただ、その場合も一日分の観光費の返金があるかどうかは旅行社が判断する事になります）
しかしながら、今回の場合はおそらく事故は突発的な者だったでしょうから、一概に旅行社を責める事は出来ないでしょうね。

私の経験でも海外の添乗中に数知れないハプニングがありました。
例の中国・天安門事件の最中に北京入りしており、その旅行のメイン中のメイン・天安門広場と故宮博物館は車中よりながめただけとか、韓国では帰りの日航便がストライキですったもんだの末、大韓航空に変わり夕刻発から早朝一番便で帰路に就きました。
おかげでソウルでの買い物時間が一切取れず（空港でもバスから降りていきなりチェックイン）参加者からかなりブーイングがおこった。
グアム島では名前は忘れましたが当時一番の高級ホテルの宿泊で売っていたツアーが、ホテルの爆破予告の電話が原因で急遽三流ホテルに変更（三連泊）っていうのもありました。

この旅行業約款っていうのは悲しいかな半分は「旅行業者保護のため」っていう部分もあるんですよね。
何故なら上記のハプニングでは当時携帯電話なんか普及していませんから、私はホテルの電話にかじりついて日本の本社や上司、現地の旅行社やガイド及び、関係各地に連絡を取りに終始して気がついたら電話代が数万円なんてのもザラでしたからね。
もちろん、その間は参加者への連絡、説明などにも東奔西走して云々・・・。なんかもなつかしい思い出です。

結論を申しますと、trapさんのお怒りはごもっともですが最近の日本人旅行者が海外で事件に巻き込まれる報道をよく見かけますので、業者も過敏になっているのも事実でしょうね。
何度も申しますがその際の現地係員、ガイドないしは添乗員の態度、説明にたよる部分も多いにあります。

一応JATA（日本旅行業協会）のサイトを紹介しておきますので、納得いかない場合は消費者相談コーナーで連絡を取ってみてもいいでしょう。

多少はずれた偏見のある意見となり恐縮ですが、gokurakuyamaでした。

参考URL：

http://www.jata-net.or.jp/

お礼

ご経験を挙げて頂き恐縮です。
大変わかりやすいご説明で感謝します。
そうですね、ご時世もご時世ですね。
ありがとうございます。

回答No.6

noname#3402

本当に残念でしたね、しかも年末年始のオーストラリアですから料金もかなり高かったのですよね。でも人間が思う以上に自然は驚異だと思います。無理して行って事故が起こっていたら・・・。

他の方々の意見にもあるように、ツアーでそういう規約？があること最初からご存知でしたか？無事に帰国されたのですからよかった！と思うよりないかなぁ・・。

我が家は一度シンガポールにツアーで行って、途中熱さでまいっちゃって、市内観光を勝手に？（現地のガイドさんには、子供の具合が悪いからと伝えて）リタイアしたら、そのガイドが捨てゼリフで「そんなことは許されないですよ！」みたいな・・。要するに市内観光であちこちお店を連れ回して、買い物させることが決まり？になってるんですよね・・。

正直、我が家は買い物は興味ないので時間の無駄でしたので、降りたのですが（あ！子供もぐったりしたのはホントです！）そんなことをガイドに言われたので、ツアー後のアンケートに「ここのツアーは、そんなわけで２度と使わない」という感じで書きましたら、わざわざ謝りに来ました。お菓子持って・・。直接その会社が悪いとは思っていませんでしたが、現地ガイドをちゃんと教育します、という感じでした。

お菓子持って来い!とは思っていないと思いますが、ツアーを中止された代わりの対応に、不快な思いをされた事に関して、ちょっと心配りをもらえたらよかったのにと思いますね。

そんなこんなで、なるべく自分で全部手配して自由に旅行するようになりました。

お礼

お礼が遅くなり申し訳ありません。
怖いガイドさんねえ。笑
わたしも今後は断固自分で手配します。
ご返答ありがとうございます。

回答No.5

shiopochi

ちょと言い過ぎた気もするので私の経験も話しておきます。
シンガポールへのツアーだったのですが、現地到着後に帰りのフライトが
とれないから一日早く帰るか予定日の翌朝着の夜行便で帰るか選べと言われました。
さんざんねばったのですが、それ以外どうしようもないの一点張りだったので
翌朝着で帰ることにして成田から会社に直行しましたよ。
後日会社にクレームしましたが航空会社の責任にして取り合おうとしないので
JATA（旅行会社の業界団体）へ相談して、最終的には一割返金プラス
次回ツアー参加時に３割引の念書で決着しました
（もちろん二度とその会社では行きませんでしたが）。
今回はアクシデントで仕方ないかもしれませんが、旅行会社に責任が
ある場合には徹底的に戦うのがいいかと思います。

お礼

お礼が遅くなり申し訳ございません。
ご経験談まで頂き本当にありがとうございます。

回答No.4

shiopochi

例えばこの旅行が個人で行かれた旅行だったらtrapさんは誰かに文句を言いますか？
多分自然災害だから仕方ないと思うのではないでしょうか。
それは旅行会社がオペレートするツアーでも同じです。
彼らの仕事は旅行の手配をすることであってそれ以上のことには責任はありません。
もしそれでも納得がいかないとなれば代替の観光という点でしか
クレームできないと思います。
ただ、一応の代替手配はされてるようですのでtrapさんは不満かもしれませんが
論理的には無理ではないでしょうか。
あとはお客が怒っているんだというあなたの意思を旅行会社に伝えて、
怒っているお客を黙らせるためという理由で補償を引き出すしかないでしょう。
私個人はそれじゃクレイマーだよと思いますが、それでtrapさんが
満足できるのであればやってみる価値はあるかと思います。
残念だったとは思いますが旅にアクシデントはつきものくらいに割り切らないと
楽しい旅行はできないですよ。

お礼

そうですね。
おっしゃるとおりです。
反省しております。

回答No.3

matilda

こんばんは。

既に帰国されたご旅行についてクレームを出して、旅行会社側に何を求めるのでしょうか？

楽しみにされていた観光が台無しになったことはお気の毒ですが、食事もできず、観光の代案も無いならともかく、満足するかどうかは別として、代案はあったわけですしね。
旅行者の目的は『観ること』ですが、旅行代金には『観るための様々な手配費用』が含まれていますし、自然災害などの場合には、たとえ目的が果たせなかったとしても、返金されることはあり得ないと思います。

こちらのサイトでもよく見かけますが、旅行に関するクレームは多いようですね。
形のない旅行は、満足度も人それぞれと難しい目に見えない商品です。『精神的苦痛を受けた』と訴える人は多いようですよ？

お礼

申し訳ありませんでした。
大人げなかったです。

回答No.1

nagoyantcho

あくまでも一個人としての意見です。

一番の観光スポットを見学することができず、お気の毒でしたね。
ただ、旅行約款には、自然災害や戦争などの勃発などにより旅行業務を遂行できない場合は、旅行業者のほうも免責になるように書いてあるはずで、これは仕方がないと思います。だってそれは、旅行社のコントロールできない範疇の事ですから。

また、山火事についてですが、中止になることは滅多になくとも絶対ありえないわけではないので、これも仕方がないことだと思います。中止の判断が旅行社によるものなのか、それともその観光地の管理者(?)によるものかは文面からは知り得ませんが、いずれにしても強行して旅行客にもしものことがあってはそれこそ問題なので、中止の判断は正しかったのでしょう。
また、中止の時も、内容には不満はあったかもしれませんが、とりあえず旅行社は代替措置をとったということで、旅行者は責任を果たしたとみなせるのではないでしょうか？

もしどうしても不満だというのであれば、代替措置として行われたツアー内容をもう少しなんとかするべきだったとかで、弁護士発てて提訴するかでしょうか…。
でもまず勝つことは無理でしょうね。
それにとっさの判断でできる代替措置というものは、やっぱり限界がありますし、仕方ないと思います。

お礼

そうですね。ほんと仕方ない。
ご丁寧にご説明頂きありがとうございます。