JTB航空券トラブル

質問

この度、JTBで、片道のベルリン行き（オーストリア航空、ウィーン乗り継ぎ）の航空チケットを買ったものなのですが、当日、JTBチケットカウンターにて「片道では、入国できないのでこのチケットは、お渡しできません。」と言われ、勝手に当日キャンセルさせられてしまいました。ドイツ大使館に確認したところ、そのような事実は、「まったくない。」とのこと。JTB側の話では、オーストリア航空の判断とのこと。また、キャンセルをおすすめしただけとのこと。どっちにしろ片道でオーストリア航空のチケットを大丈夫と売ったのもJTB。自分でオーストリア航空に直接確認をして欲しいとも言われて無く、出国が難しいとの説明もなし。乗れないことの分かっていたチケットを売られたあげくに、「どんな理由にしろ当日キャンセルは、一切お金は戻りません。あくまでJTBは、旅行会社ですので、、、、こう言うことは、よくあります。ご了承下さい。」だそうです。どうすれば、チケット代の16万と成田空港までの交通費9千円は、返してもらえるのでしょうか、、、、、、、、ご存知の方教えて下さい。お願いします。

回答No.3

saregama · ベストアンサー

ドイツ大使館のHPを見ましたが、査証免除での入国に復路航空券は要求されていません。だいたいヨーロッパでは他の国に陸路で向うことも多く、アメリカや日本のように復路航空券を要求するとは考えにくいです。

アメリカ行きや日本行きで査証免除での入国を予定している人は、片道航空券のみの場合航空会社から搭乗拒否を受けることはあります。それは査証免除の条件に復路航空券の所持があり、もし目的地で入国拒否を受けた場合、出発地まで連れ帰る責任をその航空会社が負わなければならないからです。

ＪＴＢ側がそれを悪用したのでしょうか？まさかそもそも最初から予約が入っていなかったとか？あなた名義の航空券そのものを確認しましたか？かなり不可解なケースですね。本当にオーストリア航空の判断なのか、その場で航空会社のチェックインカウンターに直談判すべきでした。クレームはそのときその場で、が大事です。ただいきなりそんなことを言われればパニックにもなりますよね。

＞乗れないことの分かっていたチケットを売られたあげくに

クレームをつけるときにあれもこれも相手を否定するのはいけません。肝心の問題点までぼやけてしまいます。航空券の販売については、ＪＴＢにビザや入国の可否を判断する責任は全くありません。腑に落ちないでしょうが、この点においてＪＴＢに非はありません。

＞あくまでJTBは、旅行会社ですので

旅行会社は運輸サービスを保証する会社ではありません。あなたから依頼を受けて、運輸サービス提供者とあなたの間の契約を単に仲介するだけです。もし本当にオーストリア航空側がそう言ったというのならば、それはオーストリア航空とあなたとの問題になります。

問題はあくまで、大使館が片道でも入国に問題ないと言うのに本当にオーストリア航空が搭乗拒否をしたのか、あなたの航空券は本当に当日発券されていたのかが疑わしいこと。本人の承諾もなくオーストリア航空への直接交渉する機会も与えず航空券を渡す前に勝手にキャンセルしたこと。

百歩譲ってオーストリア航空からの搭乗拒否があったとして、クレジットカードで正規の復路航空券を購入し、入国後使わずに払い戻す方法だってあったはずです。

＞どうすれば～返してもらえるのでしょうか

まずＪＴＢ担当者にできるだけ経緯を書面にしてもらいます。ひたすら低姿勢でとにかく書面にしてもらわなくては「言った、言わない」の世界です。相手が拒否するなら録音してください。誘導尋問のテクニックが必要です。

次に社団法人日本旅行業協会に相談してください。ただしここは業界のいわば内輪の組織。自分の身可愛さで決して消費者の立場で考えてはくれません。あまり期待しないように。

一番あなたに親身になってくれるのは国民生活センターhttp://www.kokusen.go.jp/ncac_index.htmlです。

お礼

saregama様　ありがとうございます。

参考にさせて頂きます。

自分名義の航空券は、確認していません。お恥ずかしいことに。カウンターの担当者の手の中に航空券があった気はしますが、、、その場では、とにかく無理ですの一点張りでした。
その場で対応出来なかった自分が情けないです。

回答No.8

yake2001

> 、「どんな理由にしろ当日キャンセルは、一切お金は戻りません。あくまでJTBは、旅行会社ですので、、、、こう言うことは、よくあります。ご了承下さい。」だそうです。

手配旅行ではなく、航空チケットの予約と発券の依頼だけをしたのであれば、「当日キャンセルで全額違約金で返金なし」というのは納得がいきませんね。ブッキングクラスにもよるでしょうが、航空券は原則払い戻しができるはずですので、JTB側に手落ちがあるように思います。
まずは書面で抗議をして、消費者センターなどに相談すべきでしょう。

お礼

yake2001様　ありがとうございます。参考にさせていただきます。

あくまで旅行会社なので、安全性の確認などはご自身でして下さいとのことのようです。

回答No.7

noname#161722

本当に、予約がされていて、発券がされていたのでしょうか？質問者さまの方に、当日までにJTBよりなんの書類も送られてこなかったのでしょうか？予約確認書やチケットのリファレンス番号の載った書類が送られていると思うのですが・・・。

ドイツへ片道切符を利用して、というのは別にそんなに珍しいことではないと思います。たとえば質問者様がビザを所持しているあるいは永住権を持っている、あるいは、ドイツ国籍をお持ちのような場合は日本からの片道切符でドイツへ向かうことはなんら不思議なことではないはずです。私も以前、ドイツのビザを持っていた時代には片道切符でドイツまで帰っていましたが、なんら、問題はありませんでした。

もし、なにか疑問があれば、チェックイン時あるいは搭乗時点でオーストリア航空が直接パスポートなどを確認して、その場でチェックインを断るなり、搭乗を断るなりということができるはずです。
チケットを発券していながら旅行社に対して、チケットを渡さないようにというのはちょっと不思議なような気がします。
オーストリア航空に問い合わせはされてみましたか。

お礼

nmyna2218様　ありがとうございます。参考にさせていただきます。

ドイツ国籍もなく、ビザもありませんでした。
事前にドイツ大使館に電話で確認した時は、ビザがなくても片道で入国の問題はないとの話だったのですが、オーストリア航空に電話で確認したところ片道でビザもなしというのは、基本的には無理に近いとのことでした。

発券は、されていたようです。予約の確認書類は、送られてきています。

回答No.6

regist

入国拒否になった場合、その人物を運んできた航空会社は無償で、
出発地に送還しなければならないので、
オーストリア航空がそう言う危険のある人物を乗せたがらないという話は、
十分あり得るとは思います。
質問者の事を、オーストリア航空がどう思ったのかは全く分かりませんが、
JTBの「オーストリア航空の判断」というのは、本当にそうかもしれません。
この場合、JTBは間に入っている中間業者ですので、
解決すべき相手は、オーストリア航空になるかもしれません。
ただその場合、約款とかを持ち出されて、「ここに書いてある」とか
言われるかもしれませんね。

お礼

regist様　ありがとうございます。参考にさせていただきます。

オーストラリア航空に電話したところ、片道では、90日以内にどこかへでることがわかる乗車券等が必要との話でした。
また、ホームページでは出国の条件などは確認できず、直接電話で聞いて下さいとのことでした。

回答No.5

noname#125540

直接の回答にはなりませんが、
ウィーン乗り継ぎでドイツ行きの場合は、ドイツではなくオーストラリアで入国扱いになると思います。
http://www.interq.or.jp/tokyo/ystation/euro.html

往復航空券でなければダメとは書いていないようですが、
明記していないが運用上の話というのがあるので、これだけで判断できないかもしれません。
（前にインドネシア話題でわかりにくいのがありました）
http://www.bmeia.gv.at/jp/botschaft/tokio/ratgeber/ihre-reise-nach-oesterreich.html

一般論として、
片道チケットで入国できるかどうかは人によるので、JTBが「販売した」部分は落ち度はないと思います。
国によっては「ビザ免除なら往復チケットを用意すること、ビザ有りなら片道チケットＯＫ」という国もありますので、利用者によって使えるか使えないかが異ります。
店頭販売の場合どのくらい説明を期待できるのか分かりませんが、各旅行会社から格安航空券等をオンライン購入の場合は、客側が自分で確かめることになっています。
他社でもそうなのですが、JTBも「旅券の必要残存期間、および査証の有無については、国・地域により異なりますのでお客様ご自身でご確認下さい。」ということになっています。
（航空券購入の場合）
http://www.jtb.co.jp/operate/jyoken/yakkan.asp

ただ、旅行会社の担当者に大丈夫かどうか訊ねて、もし、大丈夫でないのに大丈夫と明言したのなら、「話が違う！」とは思いますが・・・・。

購入なさったのは航空券だけで、ツアーではないのですよね。
そうするとパッケージツアーほどのサポートは期待できないと思いますよ。
（ツアー申し込みでも頼りにならない怪しい担当者がいるそうなので、ウカウカしていられないようですが）

そもそもJTB側で手配できていたのかどうか、
他の方々がおっしゃるように状況を確認なさったほうがいいと思います。

ベテランならどうか分かりませんが、その場で適切な対応はなかなか取れないものです。
後からならいろいろ考えられるのですけどね・・・・。
それは経験あります。

お礼

gallina様　ありがとうございます。参考にさせて頂きます。

そうですね。海外格安航空券なのです。

今、国民消費者センターと日本旅行業協会と話を進めています。

回答No.4

noname#67881

>カウンターの担当者の手の中に航空券があった気はしますが
不可解です。
ＪＴＢでは、まだ空港で航空券渡しを行っているのでしょうか？
今年６月１日付けで、航空各社は全面Ｅチケットに移行し、紙の航空券は無くなったはずです。

（Ｅチケットとは、コンピューター上に予約内容と搭乗者情報を記録しそれをチケットとするものです。乗客には、Ｅメールその他で、「Ｅチケット控え」が送られてきます）

このＱ＆Ａの法律版など、消費者問題に詳しい方のいるところで、今後の具体的な行動や注意点について、アドバイスを受けられたらいかがでしょうか？

お礼

angel_7様　ありがとうございます。参考にさせて頂きます。

「オーストリア航空で発券できていますので、受け取ってきます。お待ち下さい。」と言われたと思います。手渡しだったのでは、、、、

回答No.2

DOCTOR-OA

あくまでも事実なら代理店（ＪＴＢ）に１００％の手落ちがあります。

所で何処に有るＪＴＢですか？地方店の場合知識の無い
担当者がいますので本社に出向き交渉した方が良いと思います。

またＪＡＴＡに訴える方法もあります。
http://www.jata-net.or.jp/index.htm

お礼

DOCTOR-OA様　ありがとうございます。

JTB新宿支店です。

回答No.1

inosukes

消費者センターに相談されたらいかがですか？
チケット予約から今回まで顛末と自分の考え(要求)をまとめてから、行ったほうが良いと思います。
また、旅行の申込書、領収書や、やり取りしたメールなんかあると証拠としていいかも。(今回の口頭のやり取りもこと細かく思い出してメモるべし。)

1、JTBのキャンセルのお薦めと言う言い訳は、真っ向否定しましょう。だって、成田まで行って、16万するチケットをただ単に「勧められた」から捨てますか？つまり、パニック状態をいいことに騙されたということなのでは？
2、航空会社からのチケット購入者は代理店であるJTBでしょう。ならば、販売者は代理店であるJTBであり、あきらかに説明が欠落した販売を押し付けられたのでは？
3、ゆえに、質問者さんが事前に航空会社に確認する義務はないとおもわれます。それはJTBの義務なのでは？

もし直接ネゴするなら、感情で交渉するのではなく、理論武装で相手の落ち度と自分の受けた損害を説得するように進めたらいいのでは？
金銭の金額要求はこちらからするのではなく、相手から引き出すのが得策だと言えます。的確に相手の落ち度突けば、自ずと出てきますから。

私もこの夏、某旅行会社の落ち度で出発が1日遅れ、泣き寝入りはいやだったので、こおむった損害賠償をしました。(満額ではないが、対応はしてもらった。)

あきらめたら、終わりです。がんばってください。

お礼

inosukes様　ありがとうございます。参考にさせて頂きます。

あきらめないで頑張ります。