２名催行のツアーで中止とは？

質問

９月にスペイン旅行を計画しています。
ところが、大手旅行代理店で申し込んでいた２名以上催行確約のツアー
が中止になりました。
一部のホテルの予約が取れないとの理由ですが、４名が申し込んでいて
先日出発３０日直前に催行中止の連絡がありました。
いろいろ文句を言ってもダメでした。パンフレットにきちんと書いて
あるのに、こんなことってよくあるのでしょうか。
４名しか集まらなかったので、理由をつけて中止にしたとも思えます。
信用できないですね。

回答No.6

jess8255 · ベストアンサー

No.1の回答者です。その後のN旅行会社の対応のご報告をお聞かせ下さり、ありがとうございました。このN社が募集旅行会社であり、あなたが申し込んだ旅行会社はN社ではない、つまり販売代理店なのですね？ もっとも仮にN社の直営支店や営業所であっても問題の本質や今後の対応が変わるわけではありません。

１．旅行募集をしたN社は、利用予定ホテルが満室になったところで募集を締め切った
２．しかしあなたの申し込みを受けた支店ではそれに気が付かず、申し込みを受けた
３．担当支店はその後に募集停止を知って追加手配をするようにN社に依頼したが、不可能だった
４．募集元のN社は「パンフに指定したホテルが取れないときは責任が取れない（顧客の期待に応えられない）ので募集を締め切る、と言っている
５．担当支店では「少ない人数で催行すると赤字になる」、「他のツアーを選んで欲しい。その際はオプショナルツアーも無料にする」と言っている

このような経過ですね。

まず１です。
利用予定ホテルが満室になったから募集をその時点で停止することは正当な企業判断であり、消費者がクレームを付けられるものではありません。特にパンフレットで「このツアーではこのホテルのみ利用します」と売りの言葉にしていれば当然です。もっともそれならば、それに相応する正確な手配（充分な部屋数をしっかりと予約する）ことが募集会社の義務と言えます。たった2人だけの予約しか受けられないのは募集会社の手配業務として非常に甘いと言わざるを得ません。

次に２です。これが今回のトラブルの原因です。
募集会社（旅行業法改正以前は、“主催旅行会社”と言いました）の募集停止を担当支店が気が付かなかった点は、業界人として非常に不思議に思います。大手のN社であれば予約システムは完全にIT化されているはず。満室になったという手配上の問題はシステムに「募集をこれで打ち切る」との情報が流れて、予約システム画面に即座に表示されます。
端末機はその募集センターにもありますし、担当支店にも多機能の予約システム端末もあり、ほぼ同内容の情報が表示されます。仮にその担当支店に端末機がなくとも、電話で募集センターに空席確認をすれば分かることでもあります。

旅行業約款では、申し込み金を払い、これに対して旅行会社、あるいは販売代理店が旅行条件書を添付した申し込み書を発行すれば旅行契約が成立します。たとえ旅行募集元の旅行会社、あるいは販売代理店である担当支店になんらかの勘違いや誤解、手違いがあっても旅行契約は「旅行会社の錯誤＝勘違いや手違いを理由にした取り消し」は絶対に出来ません。この点では例え、販売支店にミスがあっても募集元のN社は旅行契約の取り消しが出来ません。両者は一体のものなのです。

３のアクション（追加手配）は担当支店としては当然のことでしょう。

さて次なる問題は４です。9月のスペインは確かにピーク時期にあたり、どのホテルもかなり混雑しています。業界人の私として気になるのは、この利用ホテルが「利用予定ホテルのひとつである」のか、それとも「これ以外のホテルは利用しない」と言う約束がパンフレット上に記載されているホテルだったのか、です。
もし前者だったなら、今問題になっているホテルの満室を理由に最初の2名のお客様の募集だけで締め切ることは営業上、考えられません。パンフレットにはかならず利用予定ホテルの名前が明示されています。これはN社だけでなく、どの募集会社も同様です。一つのホテル名称だけの明示では大変危険なために、いくつもの同格ホテルの名称を挙げて「リスク回避」をしているわけで、これも企業としては当然のことです。であれば、一つのホテルが満室だから募集を締め切る今回の措置は業界人として不思議なのです。他の同格ホテルの確保をすれば何ら問題がないのですから。

ひょっとして利用ホテルはこのツアーでは「これ以外のホテルは使いません」と約束する文言が付いていたのかなあ、と推測をしているのです。つまり「特定の一ホテルを使うことにより、ツアーの魅力を増す」という宣伝告知方法はこの業界では珍しいことではありません。「有名な○○ホテルに泊まるスペイン8日間の旅」などと銘打つツアーはよく見かけますし、航空会社を約束した「日本航空で行くパリ6日間」なども類似例です。

このようなツアーでも、希にですが、募集旅行会社が予測も出来ない理由で部屋を確保できないことはあります。

しかしこのような時にあっても募集会社側から「確保できなかったから、旅行を中止する」ことをあなたの例のように、既に旅行契約が成立しているお客様に告げることは出来ません。

では具体的に旅行会社はどうするのか。「旅程保証違反」と業界ではいうのですが、旅行費用の数パーセントに相当する違約金をお客様に払って同格の別ホテルを確保し、「申し訳ないが、これで勘弁して下さい」と提案をします。それでもお客様が納得しないのであれば、やむを得ず旅行会社は旅行契約を取り消すことが出来ます。この点では業界に有利な印象を与えます。業界人としては忸怩たる思いです。

もっともあなたのご報告によれば、他のホテルでもよいから、と旅行会社にはお伝えになっているとのこと。これは「旅程保証違約金などのようなことはしなくてもいい、同格のホテルなら満足する」と言う意味にも取れます。これは、むしろ旅行会社ならホッとするような逆提案にも思えます。特定のホテル利用を約束しながらそれが無理となって困っている時に、同格のホテルをお客様が了承してくれるならこんな楽なことはありませんからね。

どうもこの点が不思議でなりません。

さて出発日も近いのでしょう。解決を急がねばなりません。N社が会員として加盟している日本旅行業協会（JATA)の紛争解決窓口に持ち込むのも一つの方法です。業界団体ではありますが、こじれているトラブル解決のために客観的で公平な判断をするための専門家を常駐させている内部機関の消費者相談室（URLはこの欄外の下）があります。膠着状態になっている問題を消費者の視点からも考慮して仲立ちをしてくれます。ご相談なさってみてはいかがですか？

ただし場合によっては旅行会社だけでなく、あなたにも一定の譲歩を求めてくるかもしれません。ホテルの客室数は上限があります。旅行会社側に、「責められるべきミス」があったとしても、既になくなった部屋をこれから確保することは実際には全く不可能なことでもあります。

私が販売の第一線にいた時にも似たような事例が大きなトラブルになったことがあります。「出来ないことは素直に詫びる」ことと、「その代案を提案する」、そして「心配を掛けたことを詫びる印に、それが解決の証拠になるように旅程保証金以外にもなんらかの金銭的賠償＝お詫び金＝をする」。この複合的な提案で殆どは解決に到りました。

陳腐な表現ですが、旅行会社側は「誠心誠意を尽くす」ことが大前提です。間違っても「2名催行は赤字になるから」などと愚にも付かない自分勝手な言い訳はお客様の神経を逆撫でして、解決から遠ざかるだけです。第一、2名催行という表現すら、お客様の「自分達だけの申し込みでも成立し、ツアーキャンセルにならない」という安心感を与え、結果的に多くのお客様の参加申し込みに繋がることを目的とした旅行会社側の施策なのですから。

業界人として虫のいいお願いかもしれませんが、解決に向けて、ある程度のところで先方と折り合いを付けることも「楽しい旅行にする」ために大事ではないでしょうか。

よい解決に向かうことをお祈りしています。

参考URL：

http://www.jata-net.or.jp/osusume/sodan_gyomu.htm

お礼

(3)７月１５日に申し込んだ私のツアーがきちんと予約されていない。１５日に申し込みをして２２日に申込金を支払った段階で契約が完了したと理解している。交わした書類もこの申込書以外にないし、その後ホテルが取れないとの話は聞いているが、１５日のツアーを第１希望としていることは繰り返し伝えておりこちらからキャンセルした覚えはまったくない。
(4)指定ホテルが１ヶ所取れないだけでツアー全体が催行できない。また代替ホテルではツアーが成立しないということが理解できない。今回の指定ホテルがそれほどの超一流ホテルとは思えず他の同等ホテルは他にあるはずだし、お客の側がそれでいいと言っているのになぜ聞いてくらないのか。
(5)２名の予約者でつい最近まで催行予定だったのであれば、キャンセルした段階で私達２名がその代わりになぜ参加できないのか。参加者が代わるだけでなぜそれが無理なのかがわからない。この疑問点に対し、今週月曜日の１８日に面会した中部支店の責任者の回答は下記の通りです。この責任者の回答は納得できないながらも丁重なお詫びを含め明快な回答でした。それならばなぜ今回の窓口支店の女性支店長は経験も豊富にもかかわらず、８月１２日に初対面以来同じような質問をしているのに回答できないのか、ましてや２名催行では会社として赤字が出るとか、そのような話をするのか。今回、私が今まで不信感を持ってひつこく追及してきたのもこちらの質問に対しきちんとした回答がない点です。あまり話してはいけない内部情報だったのでしょうか。まあ、いいように考えれば勉強にはなりました。
(1)通常はツアー催行日は１０名前後の枠をこのホテル側に要請し参加人数に応じて調整していたが、９月１５日のツアーについては２名以上はどうしてもホテル側から受けられないとの連絡があり、この段階ツアーデを締め切った。
(2)ツアー申し込みを締め切った情報は社内のパソコン端末をよく見れば確認できたが、私が申し込んだ７月１５日の時点では担当者がそれに気が付かなかった。その後、予約が取れないことがわかり私の方へ電話を入れた。一般サイトの画面が催行決定の表示が出続けていた点や社内の情報がきちんと徹底されていなかった点は申し訳ない。今後、徹底したい。
　この続きはＮＯ．２さんの補足に書きます。

補足

本当にありがたいアドバイスありがとうございます。連絡が遅くなりましたが、今までの経過を含めもう少し詳細に報告したいと思います。
今回、私が申し込んだツアーはＮ旅行会社の「スペイン満喫１０日」というコースで４５９，９００円の旅行代金です。同じようなツアーよりも高いのですが、比較的ゆったりとした日程とバルセロナとマドリッドにてフリータイムがあるのが気に入っていました。ミハスとマドリッドのホテルが指定ホテルになっていました。このマドリッドの「ミグエル・アンヘル」というホテルが今回の原因となったホテルです。

（１）７月１５日にＮ旅行会社の直営支店にて上記のツアーを申し込みました。出発日は９月８日を第一希望に９月１５日を第二希望としました。８日は１０名以上で出発保証でこの時期では、まだ２名の申し込みしかなく、１５日は２名にて出発保証のため既に２名の申し込みがあり窓口担当者のＹさん（入社２年目の女性）より、出発は決定しているとの話でした。
（２）３日後の１８日の午後、Ｙさんより電話があり８日は人数が集まらないため中止、また１５日のツアーもマドリッドのホテルが取れないため中止の可能性もあるとのことでしたが、１５日は２名催行なので何としてもお願いしたい、またホテルはこの指定ホテルにこだわらないのでと強くお願いしました。Ｙさんからは、再度東京（同じ社内の催行企画部署）と調整してみるとの返事をもらいました。この段階で私は先に申し込んでいた２名もこのホテルが取れていないと思っていましたが、既にこの２名にてツアーを締め切っていたと知ったのはつい最近です。
（３）７月２２日に２名分の申込金２０万円を窓口に行き支払いましたが、この時は担当のＹさんは不在で別の人でした。１５日のツアーの催行に不安感を感じていたこともあり第２、第３、第４と三つのツアーを予約しました。この時点では第２、第３のツアーの申し込みは私達を含め８名で出発保証の１０名までもう少し、第４のツアーは既に出発が決定していました。ただいずれにしても第一希望の１５日出発のツアーを何としても催行してほしいと強く伝えました。
（４）１週間後の７月２９日に窓口に行ったところ１５日出発のツアーについては何とか催行することが決定した、ただしホテルについてはまだ取れていないとのことでした。この時、担当のＹさんは第２～第４希望をどうするかを含めた最終判断を求めたつもりと最近になって言っているが、私としてはあくまでも第１希望は変わらず保険的な意味でその他のコースを予約していたつもりです。ただ、この両者の意識の違いがあとになって今回の大きな問題点になりました。まさかこの時点でまだ私の１５日の予約が正式にされていないなんて最近聞いて驚くばかりです。私としてももっと頻繁に連絡を取っておけば良かったかという今にして思えば反省点でもあります。
（５）私としてはこの後もてっきり１５日の催行は決定しているので何とかホテルも今さがしてくれているのだとばかり思っていました。ただ
まだ一抹の心配もあるので他のコースもキャンセル料がかかるぎりぎりまで待っておこうという意識でした。８月６日にそろそろホテルも決まったかと思って窓口に行ったところ、Ｙさんより１５日のツアーは結局中止になり、第２、第３希望のコースもそれぞれあと２名が集まらなく
中止で今は第４のコースしかありませんと驚くべき報告がありました。
それも１５日のコースが中止になったのもつい数時間前ということでした。その後この担当者Ｙさんは何と８月１日付けで他の支店へ転勤となりこの６日はたまたま引き継ぎに来ていたとのことです。おいおい、それならば私の前では何も言わず、あとで聞いて初めて知りなんてちょっと常識を疑うよ、何か一言連絡ぐらいあってもいいのでは？
一旦はしかたなくこの第４希望のコースにしようかとも思いましたが、どうしても今までのこの経緯に納得できずに今回この「教えてｇｏｏ」に投稿しました。皆様から貴重なアドバイスを頂き、この後再度窓口支店の支店長や東京本社のお客様相談室、最後は中部本部の営業責任者とも面談し完全には納得できないものの、これ以上引きずってもとの気持ちから最終的には第４希望のツアーに行くことにしました。

私が最後に書面にて渡した今回の件での疑問点は下記の５つです。
(1)早い時期にたった２名の申込者にて９月１５日のツアーを締め切っている。そもそも２名の参加で満室になるようなホテルをなぜ指定ホテルにするのか。
(2)ツアーを締め切った情報が関係各所に伝達されていない。７月１５日の申し込み時には、そのような情報の説明は受けていないし、窓口担当者の理解していない。一般サイト画面の検索でも１５日のツアーはつい最近まで催行決定の情報が流れていた。

回答No.7

jess8255

to-saikaさん、こんにちは。jess8255です。しばらく留守にしておりましたので、ご返信が遅れたことをお詫びします。

まず、代替ツアーでの出発になさったことをお聞きし、安心しました。とは言え、旅行会社の説明に納得できないお気持ちはよく分かります。先方の説明を読ませていただきましたが、私自身も不可解なままです。

問題となったマドリードのホテル、まあグレードは悪くはありませんが、これといって指定してまで募集をするほどのホテルとは思えません。これがパラドールであって、「これ以外は使用しません」と言って募集、宣伝するなら分かりますが・・・。

(引用）
＞(4)１５日のツアーを指定ホテルが取れないことで締め切ったにも関わらず、他の代替ホテルにて不特定の消費者に旅行の募集をかけることはパンフレットに記載した事実と異なり虚偽の案内をすることなって業法に違反する。（→本当ですか？）一度契約したあとで、内容が変わる場合には旅行会社側が違約金を払い代替案を提示することはできるが、募集段階でパンフレットの内容と異なる案内をすることはできない。(引用終了）

N社の上記説明の前半はその通りです。むしろ当たり前のことです。しかし旅行するあなた様が、「指定したホテルが手配可能なのは了承した。自分とすれば、そのホテル以外でもよい」とおっしゃっているのですから、契約内容を当事者同士の合意で変更したことに他ならず、旅行契約成立後にN社がこれを一方的に催行中止にすることは出来ないのです。

どうもto-saikoさんには言えない別の深刻な事情が隠されているように思えますね。

もう一つの疑問である「最初の2名様が取り消したので、自分たちがそれに代わって行けるはず」とのこと。これは航空会社と旅行会社の力関係できまることもあり、逆にピーク時期で航空会社がオーバーブッキング（予約数が座席数を上回る）状態なら、座席を絞り落とすために「ネームチェンジはダメよ」と、認めないこともあります。ただしN社は大手の一角ですし、まして日本からヨーロッパの第一到着地までの国際線は他のツアーと混在で座席をコントロールしていますから、（N社が言うように）絶対にネームチェンジはやれない、とは断言できません。いわばこの辺りの手配部門の事情はブラックボックスであり、同じ会社内の営業担当者ですら、詳しくは知らされないことも多くあります。

ともあれ、記念すべきご旅行。どうぞ旅行中はこれを忘れて奥様と情熱の国スペインを思い切り楽しんで下さい。お気をつけて！

お礼

連絡が遅くなってしまいましたが、今回の件ではjess8255さんには本当に貴重なアドバイスを頂き、感謝しております。
いつも長文のご意見、本当にありがとうございました。
コメントにも書きましたように完全にすっきりした訳ではありませんが、ぜひ楽しい旅行をしてきたいと思います。
帰国後にまた報告させて頂きますので、ぜひまたコメントをください。
今後とも何かの機会でよろしくお願いいたします。

回答No.5

noname#70355

地震でホテルが倒壊した『Ｎｏ２』です。
暫く書き込みが無かったのでどうしたのかな？と思っていました。別のツアーでオプション付けてくれるって。いいじゃないですか。ついでにエアーもビジネスにしてもらいましょうか？

ということで、Ｎ旅行とはその後どうなりました？？？気になりますね。是非、聞かせてください。お待ちしています。

お礼

コメントありがとうございました。
詳細の経過については、NO.1さんへの補足説明を見てください。
いろいろありましたが、最終的には代替のツアーで行くことにしました。
ですが、完全に納得した訳ではなく、いつまでも不愉快な思いをしても
と思ったからです。
本当にいろいろとアドバイスありがとうございました。

補足

すいません、字数の関係でＮＯ．１さんのところに書ききれなかったためこの欄を使用させてください。ご了承ください。

(3)担当者と私の言っていることが違っている点はあるが、担当者側からきちんと確認しなかった点や最初の申込書のままでその後のフォローが書類としても徹底されておらず、当社の担当者の対応に問題があった。
これについても不愉快な思いをさせてしまい申し訳ない。
(4)１５日のツアーを指定ホテルが取れないことで締め切ったにも関わらず、他の代替ホテルにて不特定の消費者に旅行の募集をかけることはパンフレットに記載した事実と異なり虚偽の案内をすることなって業法に違反する。（→本当ですか？）一度契約したあとで、内容が変わる場合には旅行会社側が違約金を払い代替案を提示することはできるが、募集段階でパンフレットの内容と異なる案内をすることはできない。
(5)たしかに普通に考えれば参加する人間の名前が変わるだけなので、可能のように思われる。簡単にできない理由は、飛行機やホテルは個人名にて予約しておりこの人がキャンセルしたからと言って変わりに別の人をという訳にはいかない。なぜならば一度キャンセルをして再予約をしようとすると既にキャンセル待ちになっていた人の方が繰り上がって優先されてしまう（→これも本当ですか？）したがって簡単に入れ替えることができない。今回はもう時間も少ないのでむつかしい。

で、結局は第４希望のツアー「スペイン夢紀行９日間」３６９，９００
円にすることにしました。このコースは第１希望のコースより日数が１日短いものの値段が９万円近く安く、ロンダのパラドールにも泊まる中々魅力的なコースではあるのですが、問題点は(1)参加人数が３２名と多い。(2)バルセロナの宿泊が代替都市になる可能性がある。(3)バスでの移動時間が長く、第１希望だったコースが１０日で１３時間のバス移動（一部は飛行機）に対しこちらは９日間で２４時間と１１時間も長い。
これに対しＮ旅行会社側が提案した妥協案は(1)バルセロナのホテルを市内に確定する。(2)最後のマドリッドで１日延泊し、日程を１０日にする。最後の１日も現地ガイドが案内し、責任を持って空港まで送迎する。旅行代金は変えない。
私としては今までの疑問が完全に晴れたわけではなく、釈然としない部分もあるがいつまでも解決を遅らせるのも得策でなく、ましてや折角楽しい旅行（実は入社２５周年での妻との記念旅行）が行く前で楽しくなくなってしまうのも嫌でこの辺が潮時と判断しました。
私のこのコーナーでの質問に対し皆様から貴重なまたありがたい経験談やアドバイスを頂き、またＮＯ．１さんからは旅行業界関係者ならではの丁寧なコメント本当にありがとうございました。皆様のおかげでいい勉強ができたと思って楽しい旅行にしたいと思っています。

回答No.4

sarara_jul

ほんとに、いろいろ有りますよ。NO2様と同じ。

私は、「JAL直行便でミラノに入り、JAL直行便でローマから帰る」と、タイトルに有ったツアーを　申し込みました。
毎日JAL便が無いのを知っていたので、きっちり直行便のある日を計算して、出発日を決めました。
ローマは夜発なので、最終日も夕方まで自由だと思っていました。

１ヶ月ほど前に、ミラノの予定されていたホテルが取れないので、１泊8,000円UPと言われ、2日分16,000円支払いました。
コンペンションだか何だかで何処も無理だと言うのです。
パンフレットに記載されている金額以上を追加で支払うことが、「正しい」事なのか、今でも解りませんけど。

そして、何と、最終案内が届いた出発1週間前に、
「往路チューリッヒ経由で、復路は午前11時発のアルタリア」だと言うのです。
こんなの有りですか？
クレームの電話、勿論しましたが、
「行きはチューリッヒまでビジネスにします。が、帰りはどうしようも有りません。キャンセルなら全額返金します。」
1週間前にこんな事言われて、今更他のツアーも無理だから、仕方なく行きました。
ビジネスに乗れる喜びより、家を出る時間が2時間早くなったことが、問題でした。
（息子を学校に出さなければいけないので）

さて、終わってみてですが、NO2様ほどではないにしろ、やっぱり有る意味良かったかもと思える事件が・・・
帰国日、イタリア全土の停電にあたりました。（明るくなるのは午前7時過ぎ。）
部屋に懐中電灯もろうそくも無い。
明かりは、ライター（熱くって押しっぱなしには出来ない。私はマッチ売りの少女か！）と
携帯電話を開けたり閉じたりすることだけ。
（開けっ放しだと真っ暗になっちゃうのです）
この携帯の開け閉めで、交代で洗顔ですよ。
8時には、バスがホテルに来る予定だし、最終パッキングもしなきゃいけない、朝食も食べたい。

この日、後から知ったのですが、美術館・レストラン・電車すべて機能しませんでした。
空港まではツアーだから、予定の時間にバスが迎えに来ました。
ボーディングパスも手書き。座席はフリーと言われ、出発もいつになるかわからないまま、空港で過ごしました。
夜発だったら、一日どうやって過ごしていたんだろう？と、思うと、
まあ、これはこれで「そういうふうになっていたんだ」と、思うことにしました。

旅行業界の法律？は解りませんが、確約ツアーがこんなに早い時期に中止って、絶対におかしいと思います。
催行最低人数が有って、確約じゃないのは「30日前までに集客が無理だと判断した場合は・・・・」なんて文章よく見かけますけど。
『30日直前』これもおかしな文章ですね。まだ、30日切っていないって事？
確約だから、申し込んだんですよね！！！

30日切っても、まだ間に合いますよ。この『大手旅行代理店』（ほんとにこんなんで商売やってきて大手はOKなの？）と戦いつつも、他社のツアー検討してください。ぎゃふん（古い）と言わせてやって～
（そういえば、私もジャルパックだった～）

NO２様の回答読んでいたら、忘れていた「ふつふつ感」が、甦ってきました。全然回答になっていませんね。

お礼

貴重な体験のアドバイスありがとうございました。
ＮＯ．１さんの追加説明にも書きましたが、話をするにつけ新たな事実がいろいろと判明して、どうなっているんだという感じです。
いい方に考えて、この際徹底的にやってみるつもりです。
会社の事情が先でお客が次という感じで、大手旅行会社と言えども今回の件で大いに失望していまいました。

回答No.3

harun1

２名以上催行確約のツアーに４名が申し込んでいるなら催行中止はできませんよ。
大手旅行代理店でそのような事は考えられないですね。

ご質問の状態では標準旅行業約款上の旅行契約の解除条件にも該当しません。この標準旅行業約款は法律に定めのある物で、大きく異なる約款は国交大臣の認可が下りないため、ほとんどの旅行会社が採用しています。これにより契約が解除できないので、旅行会社の責任で措置すべき事です。

まずは旅行会社の本社に申しれを行いましょう。
私事ですが、数年前に確定書面が開始３日目になっても渡されないトラブルがあり、支店窓口がキチンと対応しないので本社の相談窓口に連絡した事があります。
その日の夜、支店長が２時間かけて確定書面をもって来て詫びを入れて帰られた事があります。

公的な相談窓口は日本旅行業協会または全国旅行業協会です。旅行業法に基づく国土交通大臣から認可された旅行業者の団体です。旅行業法第22条の6によって苦情解決業務を行っています。
http://www.jata-net.or.jp/index.htm
http://www.anta.or.jp/

お礼

貴重なアドバイスありがとうございました。
ＮＯ．１さんの追加説明にも書きましたが、納得のいく説明がないので非常に不満です。
今回のような状況で旅行会社側からのツアー中止に対し、相手側が応じてくれない場合、上記の救済機関は対応してくれるのでしょうか。
一度相談してみようかなと思っています。

回答No.2

noname#70355

いろいろありますよ。私は、同じように出発前、7名様でぽしゃった経験あり。『スペイン』じゃなかったけど、ヨーロッパの某国。この時は、同じ旅行会社で、行き先は同じですが違うツアーで行きました。日程は2週間ほど前倒しして、私の休みも動かせたので・・・。けれど「理由をつけて中止にした」と思いたいお気持ち、すごく良くわかります。
　『スペイン』良いですよね。

　でも、この時、違うツアーで良かったんですよ。前倒しして。もし、ぽしゃらなかったら、私、無事に日本に帰って来てなかったかも。最初のツアーの最終宿泊地、まさに予定のその日、『地震』でホテルが倒壊してました。帰国後ＴＶニュースでこの映像を見て、ツアー中止がすごくラッキーだったと思ったことでした。

　けれど、私の体験談では何の回答にもなってませんね。せっかくのスペイン。信用できない旅行会社に見切りをつけて、ライバル会社のツアーでスペインへ行来ませんか！！まだ申し込み間に合いますよね。私なら、9月やっぱり行きたいスペインに行きます。

お礼

貴重な体験のアドバイスありがとうございました。
ＮＯ．２さんの補足説明にも書きましたが、担当支店の支店長（女性）
と話をしていても会社の事情でこうだとか、催行元がダメだと言っているから無理だと言う話ばっかりで、納得のいく説明になっていない。
お客の要望を第一に考えるようにしないとダメですね。
今まで３度ほどこの旅行会社のお世話になってきましたが、今回の件ではすっかり失望させられました。

回答No.1

jess8255

to-saikaさん、こんにちは。旅行業界に長く働いている者です。

最少催行人員をクリアしていながら旅行そのものを中止するという今回のケースは明らかに旅行業約款に違反しています。

以下に引用したものは例示として近畿日本ツーリストの「海外企画型募集旅行」の約款（つまり旅行会社と旅行者の間の約束事）のうちの一部の条文を掲げたものです。この条文は多少の表現の差があってもどの旅行会社もほぼ同じ内容です。
（引用開始）
14　当社による旅行契約の解除（旅行開始前）
（1） お客様が当社所定の期日までに旅行代金を支払われないときは、当社は当該期日の翌日に旅行契約を解除することがあります。この場合、第16項に定める解除期日相当の取消料と同額の違約料をお支払いいただきます。
　 （2） 当社は、次に掲げる場合において、お客様に理由を説明して、旅行開始前に旅行契約を解除することがあります。
イ． お客様が当社があらかじめ明示した性別、年齢、資格、技能その他の参加旅行者の条件を満たしていないことが明らかになったとき。
ロ．お客様が病気、必要な介助者の不在その他の事由により、旅行に耐えられないと当社が認めるとき。
ハ． お客様が他のお客様に迷惑を及ぼし、又は団体旅行の円滑な実施を妨げるおそれがあると当社が認めるとき。
ニ． お客様が契約内容に関し合理的な範囲を超える負担を求めたとき。
ホ． お客様の数が契約書面に記載した最少催行人員に達しなかったとき。この場合は旅行開始日の前日から起算してさかのぼって、23日目（第16項に規定するピーク時に旅行を開始するものについては、33日目）に当たる日より前に、旅行を中止する旨をお客様に通知します。
ヘ． スキーを目的とする旅行における必要な降雪量などの旅行実施条件であって、契約の締結の際に明示した条件が成就しないおそれが極めて大きいとき。
ト． 天災地変、戦乱、暴動、運送・宿泊機関等の旅行サービス提供の中止、官公署の命令その他の当社の関与し得ない事由が生じた場合において、契約書面に記載した旅行日程に従った旅行の安全かつ円滑な実施が不可能となり、又は不可能となるおそれが極めて大きいとき。
(引用終了）

ホテルの予約が出来ないから、という理由は旅行会社による一方的中止理由にはなりません。条文最後の「宿泊機関等の旅行サービス提供の中止」とは、例えばそのホテルが倒産して営業できなくなったとか、火災にあって宿泊の受け入れが出来ないなどを指します。その場合ですら、旅行会社は同クラスの代替宿泊ホテルを手配して旅行を催行できるようにする努力義務があります。

特定のホテル、例えば古城ホテル、世界的に有名なホテルなど旅行条件に特定のホテルを指定しているツアーの場合に、もしそれが手配できないときは、旅行会社は約束した旅程保証が出来ないという理由で各社が約款や旅行条件書で定めた補償金（旅行費用の数パーセントですが）を旅行客に支払って旅行を実施する義務もあります。

しかし今回の例は、一方的に旅行会社が取り消しを出来るものでは絶対にありません。このような旅行会社は業界の信用を貶めるものです。ぜひ強く抗議して実施をさせて下さい。そして楽しい旅になるようにお祈りしています。

お願いがあります。今回の件が解決したら、ここにその結果を書き込んでいただけますか？

補足

貴重なご意見ありがとうございました。
さっそく８月１２日に今回の担当支店とは別の支店長と話をして、午後からは担当支店の支店長も呼んでもらって話をしました。
その結果、新たな事実がいろいろとわかってきたのでご報告します。
今回私が申し込む前に既に２名の新婚さんがかなり早い時期に申し込んでおり、その時点で今回のツアーでマドリッドの指定ホテルが満室になったためツアーの申し込みを締め切っていたとのことです。
ただ旅行会社のパソコンの端末には２名催行決定と表示されていたため
窓口の担当者も私の申し込みを受け付けたが、その後その事実がわかり
なんとかしようと対応したものの結局、だめだったとのことです。
したがって私の申し込み自体が正式に受け付けられていなかったようですが、そんな馬鹿なことってありますか。
最初の申し込んだ書類には今回のツアーがはっきりと催行されると書かれています。それが今になって正式に受け付けられていないなんて、
それは旅行会社側の落ち度ではないですか。
今回初めて聞く話だし、たしかに途中でマドリッドの指定ホテルが取れないとは、しきりに言っていたので代わりのホテルでもいいのでとは何度もお願いし、当然このツアーが催行されると思っていました。
この某Ｎ大手旅行会社の説明では、ツアーパンフレットに記載した指定ホテルが取れない場合は責任をもってツアーが開催できないため、その時点で締め切り代替のホテル等の対策はしないとのことです。
会社の事情はわかりませんが、お客の要望を第一に考えてその要望に可能な限り応えるのが旅行会社の姿勢だと思います。
担当支店の支店長の本音として少ない人数で催行するのは費用がかかり会社も赤字になるとか、別のツアーで特別なオプションをつけるので、
今回はがまんしてほしいとの話もありました。
私としては、本当の事実を知りたいのと今回の対応が旅行会社として問題がないのか、私の主張することが間違っているのかをはっきりしてほしいのです。
もっと会社の上層部の人とも話をさせてほしいとも頼みました。
いずれにしよこの際、徹底的にやろうと思っています。
今後のアドバイスがあれば、また教えてください。
よろしくお願いします。