バイト先で。

質問

こんにちは。バイト先でのあるお客様への対応についてです(カテ違いだったらすみません)。
１００均やディスカウントストアのレジ付近を想像していただければと思います。

私のバイト先のレジは２つあって、通常は１人態勢で１つだけ開けて、混んだ時などにヘルプボタンを押して応援を呼び、もう１つのレジを開けます。
だいだいレジは１時間で交代なのですが、その時は、前に入っていた人が１レジなら次の人は２レジを開けるというように交互に使い、自分が使った後は、万券や特殊なレシートなどの処理をしてキレイな状態にしてレジを出ます(１分もかからない処理です)。

私が自分のレジ時間になったのでレジに行くと、(混んだ直後だったのでしょう。私が来たその瞬間はもう落ち着いていました)応援のスタッフが自分の後処理をしてレジを出るところでした。
私はそのあとを次いでレジを開けようと思い、簡単な引き継ぎをしていました。

すると、もう１つのレジ開けを察知してか、６０代くらいの女性が、今まで並んでいたレジを離れ(と言っても１人待ちくらいで混んでいたワケではないのですが)、私のレジの方に来ようとしました。
しかし、一度列を抜けたものの、やっぱりさっきまで並んでた方のが早いと思ったのか、一瞬ウロウロしているうちに、私のレジが開くのを待って並びはじめた人がいて(ここからちょっとレジが混みました)、結局その女性はどっちつかずだったので、どちらにも入れなくなってしまったようです。

私も、もう１つのレジのスタッフも、それに気づかず、並んでいるお客様から順にレジをやりました。
通常「お次のお客様からどうぞ」と言うのですが、レジが開く前から待ちですでに並び始めたお客様が２人ほどいたし、向こうのレジも待ちは１人くらいだったので(その女性はどちらにも並んでいない状態)、ヘタに今並んでいるお客様にお断りして、こちらに呼ぶとかえって遅くなってしまうかもと一瞬の判断をしました。

その結果「私は先に来てたのに！」とその女性のお客様は大激怒！
「もうこんなもの(買おうと思ってた商品)いらないよ！」とカゴごと商品をその場に放置し、
「私はスーパーで事務をやってたからわかるけど、こんな対応はない！」などと、連れの娘(or嫁)に感情的に不満をぶつけていました。
(事務の方がレジのルールや現状をどこまで把握しているかは疑問ですが・・・。)
ちなみに、その娘さんの方は私のレジで買い物をし、自分の子どもと「帰ったらこれで遊ぼうね～」などと会話をしていて、その女性の話は流している感じでした・・・。

スタッフに向けて言っているのではないし(実際本人は少し離れたところから大声で娘に言っている)、最初は何を怒っているのか話が見えず(上記は、その女性が娘に言っていることから分かったこと、現場の状況から推測できることです)、結局そのお客様にはきちんと謝罪をすることができませんでした。
娘さんの方には、特別な謝罪こそしませんでしたが、他の並んでいる客様同様に「お待たせして申し訳ございませんでした」という旨の言葉は言い、特に怒っている感じには見えませんでした。

このように、スタッフに苦情は言わないものの、周りに聞こえるような声で連れに不満を言っていたり、少し後になってから状況が飲み込めた場合は、少し追いかけていってでも、謝罪をした方がいいのでしょうか？
(自分がレジを離れるわけですから、当然応援を呼んで代わりに入ってもらったり、簡単に状況説明をして引き継ぎをする時間はかかります。)
こういう方(場合)は、謝罪をしたとして、その後どのような対応をすれば気がおさまるのでしょう(謝罪の言葉や、レジ最優先でやるなどの対応)？

こちらの不手際ですし、不快な思いをさせてしまったのですから、当然申し訳ないという気持ちはあります。
しかし、その瞬間にどちらにも並んでいなかったという事実や、きちんと並んで順番を待っている他のお客様のことを考えると、その女性を特別扱いして優先するのもちょっとなぁというのもあります。

今まで、レジや接客のバイトをいくつかしてきましたが、こういうお客様(ケース)は初めてだったので、接客業をされたことのある方や、身内が似たようなケースで、という方など、ご意見をお聞かせください。

回答No.1

noname#76936 · ベストアンサー

追いかけてまで謝罪する必要はありません。
それでは他のお客様に迷惑をかけることにもなりかねません。
接客業ですから、こちらに非がなくても謝罪することはありますが、このお客様は追いかけて謝罪しても、機嫌が良くなるとは思いません。
それより、この次に同じ場面に遭遇した時にどう対処するか、考えておけば良いです。
それだけで物足りないのであれば、上司に報告してこう言うシーンでの対処方法をほかの方にも周知してもらいましょう。
接客業は感情のあるお客様相手ですから難しいです。
同じ対応をしても、怒るお客様もいれば、感謝の言葉を残すお客様もいます。
ご自分が客になった時には、こう言う態度を見せないようにしましょうね。

お礼

確かに・・・。失礼ながら、追いかけて謝ったところで、納得して満足してくださるタイプの方には見えませんでした。
お連れの方のまともに相手をしていない様子からも、結構頻繁にこういうことがあるのかなぁと想像してしまいました。
自分も接客業の経験があるからこそ、客の立場で行った時に「この対応はおかしいだろう！」と思うこともありますが、このお客様もスーパーで働いたことがあるというご自身の経験から、余計に腹が立ったのかもしれませんね。
(個人的には、レジの者が事務の仕事の詳細を知らないのと同様に、事務の者も表で接客する者の業務詳細をそれほど知っているとも思えませんが・・・。)
お客様の中には、商品の場所の案内など、こちらとしては当たり前の仕事なのに「お忙しい中すみません、ありがとうございます」と逆に感謝の言葉を言ってくださる方もいて、自分も客の立場の時はこんな客でありたいなぁと感じることも多々あります。
この店は『安いのが売り』というイメージのせいもあってか、今まであまりクレームに遭遇することがなかったので、いいきっかけだったと思います。
回答ありがとうございました。

回答No.3

doorakanai

あなたの文章からだけの判断ですが
その客が悪い。関係あるのかどうかスーパーの事務云々　は
そっくりそのまま、その客に返したい言葉ですね。
いくら何でも客にもルールはある。
うろうろしてる方が悪い。先に並んでた人は悪くない。
追いかけて謝罪　もどうでしょう？それを逆手に
これ全部タダで寄越せと言われかねませんよね。これは最悪

百貨店にクレームを付けて来た客に応対した従業員が
その後の買い物に付き合い、アドバイスして客に感謝された人も
いますが、ショップではこんな事はできないし。

あなたが悪いとは全く思えませんが、無理矢理言うと
店をそんな空気にさせたのは非があるかと。
その場にいた他の客にていねいに対応した
これで充分だと思います。
私は実家が商店の大阪人で、子供の頃からクレーマーを見て来ましたし
どんな店でも企業でもこんな客はいます。
クレーマーは、あら探しと言うかネタ作りがうまいから・・・
抜かりない対応ができるように、色々と勉強にもなるんですけどね。

誰が言いだしたのか「お客様は神様です」
これがまかり通って、イコール店員は奴隷　という
短絡的な思考をする人が多いですね。
忙しいお店なら、こんなんより
ちゃんとしたお客様の対応を優先すべきだと思います。
店長にはきちんと報告はして（多分ため息つくだけだと思うけど）
何かアドバイスをもらいましょう。

お礼

お連れの方の、相手をせず流している様子を見ると、頻繁にこういうことがあるのかなぁと勝手に想像してしまいました。
きちんと並んでいたのに後回しにされたのなら、もちろん全面的にこちらの落ち度ですが、フライングして一度列を離れた人を、ちょっとゴネたからって優先で入れたら、他のお客様は不満に思いますよね。

その時間帯はいわゆるピークの時間でもあり、ご本人が言うように『事情を知った経験者』なのであれば、３人待ちや４人待ちの現状くらい理解できると思うのですが・・・^^;
経験者であれば、どんな客は嫌だ(困る)とか、忙しい時はまあしょうがないよね、とスタッフの立場でもモノを考えた言動ができると思いますし(逆に同業者だからこそ許せないということもありますが)。
この方は、スーパーの一部の業務をやっただけで、小売業や接客業のすべてを理解した気でいるのだと思い、きっと私はそこが一番引っかかってカチンときたので、この方が気にかかってしまったような気もします。

＞「お客様は神様です」
この言葉を過大にとらえて、金を払えば何をしてもいいと思っている方も案外多いですよね。
騒ぎ立てて文句つければ主張が通ると思っていたり。
どうしたらそんな横柄な態度がとれるんだろうと思うこともあります。
接客業の経験がないのでしょうね。やられたら自分はそんな客にはなるまいと思いますから。

今回のことはいいきっかけになったと思うので、自分やスタッフ間でのそういうお客様への対応を見つめ直してみたいと思います。
回答ありがとうございました。

回答No.2

pin122

接客業はクレーム処理も仕事のうちに考えておかないと、やっていけませんよね。

自分はホームセンターでレジの接客をやったことがありすが、
ホームセンターの客層で多いのが、土片系の人や口うるさいおばちゃんが多いので、ちょっとしたことでのクレームがたくさんありました…。

極論から言うと、クレームは絶対なくなりません。
接客のプロでも、ゼロにはならないでしょう。

経験論から…。
接客業では、お客さんを平等に扱う事も大事だと思いますが、客を見分けると言うことも大事です。

今回のケースも状況が完全に分からないので、はっきりとはいえませんが、
こちらが100%悪くても、後追い出来ればそのお客さんに謝罪するのが一般的です。

なぜなら謝罪しなかったことで、その客を逃す可能性があるからです。

謝罪の仕方も、ひたすら謝罪し今回のようなことは2度と起こしません見たいな感じで良いです。

お礼

接客とクレームはどうしても切り離せない事柄ですよね。
今の店は『安いのが売り』というイメージのせいもあってか、今までのバイトに比べると、お怒りになっているというような大きなクレームはとても少なく感じます。
そのため、クレーム対応の共通認識が確かに曖昧だった気がします。

お連れの方は私のレジでお買い物をされたので、お連れの方もその女性の怒りに共感しているようなら、そのお連れの方を通してでも謝罪するチャンスでもあったのですが、お連れの方は怒っている女性の相手をせず流し、自分の子どもと楽しげに話をしている様子だったので、なんだか謝罪するタイミングを逃してしまった感もあり・・・。

お客様は平等に扱うのが一番だとは思うのですが、他のお客様の相手をしていても割り込んできて、自分を優先させないと不満の態度を見せるお客様や、ワガママを通そうとして(たとえば両替不可なのに、今回だけ、自分だけは良いでしょ？みたいな)通らないと逆ギレするお客様など、いろんな方がいるので、モメ事は起こしたくないと思う反面、マナーやルールを守って利用してくださるお客様に失礼ではないかという葛藤もあり、難しいですよね。

今回のことはいいきっかけになったと思うので、クレーム対応について、自分の中でも、スタッフ間でも見直せたらと思います。
回答ありがとうございました。