嫌な客ですか？

質問

過去にあったできごとです。
あなたが対応した側の立場なら、客に対してどう思うか教えてください。

１．役所にて
春からの保育園の申し込みで、８月に、「３歳なら、育休中でも大丈夫ですよ。入園できますよ。」との回答をいただいたので、１０月に保育園を申し込みました。
すると、１１月頃、「来年度から制度が変わって、３歳以上でも育児休暇中は退園になりました」と言われました。
（この時期、幼稚園の定員はすでにいっぱい）

「最初にいいよって言われたから、保育園に申し込んだんです。・・・人によって、言ってることが違うんですけど。」
と、ムスっとした感じで苦情を言ってしまいました。

その２．パスポート発行の際に

日系人の外国人の夫と結婚して、苗字が変わったので、パスポートの変更に行きました。
初めの説明では、「ああ、大丈夫ですよ。非ヘボン式で表記する、という書類を出せば、できますよ」といわれました。
数日後、電話がかかってきて、
「すいません、できるって言ったんですが、やっぱりできません。ご主人の苗字は元々日本の苗字なので、ヘボン式でないと表示できません」と言われ、わざわざまた別の書類をＦＡＸしないといけませんでした。

ちなみに、私の苗字を仮に「鈴木」とすると、主人の苗字は「ＳＵＺＵＱＵＩ」という感じです。
夫は、夫の国のスペル変更許可、私は、日本での夫の通称名使用の許可を家庭裁判所でもらっています。
向こうでの婚姻届は、私も「ＳＵＺＵＱＵＩ」になっています。

ダメなものは仕方がありません。
ただ、私が腹が立ったのは、最初はＯＫと言ったのに、後で「日本の苗字だから」という曖昧な理由で、「やっぱりだめ」と言われたことです。
保育園の件と同じですが、（ダメならダメだと最初から言え。よく調べもせず、適当にＯＫなんて言うな）とう気持ちでした。

なので、電話口で、「は？最初と言ってることが違うんですけど。こっちも忙しいんで、はっきりしてください」と少々切れ気味に言ってしまいました。

その３．銀行にて。
銀行で、「振込みカード」を使ったＡＴＭでの口座振込を説明してもらいました。

銀行員：「こうやって、ここを押して、こうですね！」と、ピッピッピとＡＴＭのボタンを押して説明。

※私が財布を出して、「現金」を入れようと待っていると、画面に、「振り込みカードを作っています」と表示され、振込みカードのみが出てくる。

私：（え？振込みは？）と思い、「ん？」という顔をしていると、
銀行員：「じゃあ、もう一回やってみましょうか」「こうやって、ここを押して、こうですね！」と、ピッピッピとＡＴＭのボタンを押して説明
→手数料込みの金額が出る。
私：「あれ？ＡＴＭは手数料無料ですよね。」
銀行員：「あーこれは確認なので、「現金」ボタンを押したからですよ。実際は「口座」ボタンを押して、やってください。」
私：「なるほど。一回口座にお金を入れて（そこから振り込めば）手数料がかからないんですね。」
銀行員：「そうです。」と立ち去る。
私：振り込む予定だった、持ってきた現金を一旦自分の口座に入れ、その後、振り込みカードで振込。

すると、なぜか「２回」振込みされていたのです・・・・。
実は、一回目の振込みカードなるものを作った際、「口座」にあるお金から振り込まれたらしいのです。
銀行員としては、必要作業（振込み）終了後、再確認のため、やってみせたらしく、
多分、私が「口座にお金を入れる」というのも、「振込のため」じゃなく、「（一回目の）補填をする」という意味にとったんだと思いますが・・・。

私としては、正直、（初めて使うんだから、どこで振込が終わったのかわかるわけがない。最初はただカードを作っただけかと思った。「はい、これで振込みができました」とか「わかりましたか？」とか、最後まで付き添うとか、何とか言え）という気持ちでした。

他の銀行の方から説明？してもらったのですが、何だか私のミスのように言われて、
ちょっとカチンときて、ムスッとした表情で少し無言になったら、取り消し手続きの用紙をくれて、記入していました。
そうしたら、奥から上司らしき人が出てきて、「すいません」と謝られました。そこは支店だったのですが、本店に、取り消そうと電話までしてくれました。
結局、振込み先から私に電話が来て、そのままでいい、と言われたので、振込みは取り消さず、「そのままでいいです」と伝えて解決しました。

帰り際に、ＡＴＭ説明をした銀行員、受付銀行員、上司、の３人で「申し訳ございませんでした」と謝られて、トイレットペーパーまでもらいました。

まぁお互いの勘違い？とは言え、私も表情とか態度が悪かったかな、と、なんだか逆に申し分けなくなってしまいました。

どう思いますか、こういう客。

回答No.2

hyakkinman · ベストアンサー

ごく普通の感覚のお客様です。

１の場合は、「役所の配慮不足」。
２の場合は、「担当者の勉強不足」。
３の場合は、「お互いの理解力不足」。

です。クレームはごもっとも。
業種こそ違えども、お店に立つものとして、勉強になりました。

ありがとうございました。

お礼

回答ありがとうございます。
「ごく普通」と言っていただいて少し安心しました。
私も普段クレームのつきやすい仕事をしていますので、
同じような態度はとらないように・・・と思っているのですが、
この３件だけは、どうもカチンときてしまいました。
少し大人気なかったかもしれません。

回答No.12

noname#55149

aratasiです。
指摘するされること自体はなんら問題の無いことだと考えます。しかしこういうところで感情を出すことは良く思われませんし、そもそも利点が無いと思います。
それどころか、余計なプレッシャーをかける結果になる事もありえます。私は何年も自重しています。
接客をしていた頃に教育を受けましたが、感情を出すと不毛な話になってしまうことがあるそうです。(これは店側の話ですが)

以下…本題からは外れますが僭越ながら一応ANo.8について。
一旦調べたり、後日回答にするというのは同意です。この調べもせず、上司に確認もせずというのは見た範囲での事でしょうか。
その日の前に何か見ていたのかもしれません。
また、まずいことに、分かっていないことに気づいていないことや、ついさっき確認したことを間違える事はありえます。
分かっていないという自覚がちゃんとあれば、二つ返事で返ってくるとは考えにくいです。

勘違いによる失敗を経験した者からの意見です。

お礼

回答ありがとうございます。

私も、不毛な言い争いをしても無駄だと思っております。
ですので、普段は変だなと思っても、にこにこ笑顔で接しています。
でも、実際実害があった質問の３件に限っては、内心の「なんで？どうして？」というイライラが、
ダメだとわかっていても、どうしても顔に出てしまったんです。大人気ないですよね。
私も、もうちょっと「自重」できるようになりたいです。

パスポートの件に関しては、申し込んだのは、その当日、その窓口が初めてでした。
前日に電話したり、質問したり、といったことはありませんでしたので、
担当者が私の例を事前に予測して、前に何か見ていた、ということはありえないと思います。

まぁたまたま勉強していたときに、偶然私のような例を見かけたとかならありえると思いますが、だったら余計に間違えないでほしいです。

＞分かっていないことに気づいていないことや、ついさっき確認したことを間違える事はありえます。
多分、私の想像だと、「日系の」外国人、ということを見落としていたのだと思いますので、ご指摘の通り、気づいていなかったんでしょうね。

回答No.11

hyakkinman

ＮＯ２です。
お礼、ありがとうございました。

ひとつだけ、気になったので・・・

「窓口の人に、責任はない。」というところですが・・・

「窓口は、役所の顔です。」から、「重大な責任が、あります。」
「責任者に代わって、話しを聞き、説明をする係り」ですから、「責任はない」では困ります。
というのが、私の考え方です。

それにしても・・・、
「嫌な客」のほうに、票が集まるものですね・・・

なんか、「日本人の、コミュニケーション不足」を象徴しているようで、悲しい気がします。

言ってもらえるうちが、花・・・。
「気がついたことを指摘しあうことで、お互いが成長し、いい関係になる。」なんていうのは・・・夢物語なのかな・・・。

お礼

再度のご回答ありがとうございます。
なるほど、客や取引先にとっては、「会社」「役所」と、その単位ごとに見ますから、「顔」であるという自覚は持たないといけないんですね。

＞「嫌な客」のほうに、票が集まるものですね・・・
本当は、これって「参考になった」ボタンなのに、絶対「同意」の意味ですよね（笑）
「同意」ボタンを作ればいいのになーと常々思っております。

指摘されたことを肯定的に捉えて、より成長できたら理想ですよね。

回答No.10

noname#58692

当然といえば当然の反応です。
役所や銀行とはいえ、客商売である以上は
窓口業務は接客のプロでなければいけません。

思い込みや勘違いで、客に余分な作業や
不快な思いをさせたのですから、
顔や態度に出ても当然です。

まあ、窓口で尻拭いさせられる人は
嫌な客だなぁと思うかもしれませんが。。
それも顔や態度に出してはいけません。

お礼

回答ありがとうございます。
接客のプロですか・・・私もプロになりたいと思います。

尻拭いさせられる人とは、例えば後からでてきた上司のことですよね。
その人たちには顔や態度に出さず対応するべきですね。
おっしゃるとおりです。

回答No.9

madmax4

小さいー
細かいー
間違えましたスイマセンで終わる事ですな
それに対してあぁそうですか、で終わる

お礼

回答ありがとうございます。
別に実害がないことだったらいいんです、私も。

でも実際、実害があったんです。
１．息子は言葉が遅れていて、すぐに集団生活が必要だと専門の先生にも言ってもらっていたんですが、
幼稚園もだめ、保育園もだめ、療育手帳も出る段階ではない、では一体私はどうしろと？と泣きそうになりましたよ。

２．旅行者だったら、名前くらい違ったっていいでしょう。
でも、私は夫の国で生活します。
パスポートのスペルが、あちらでの個人記録に全て影響します。
パスポートをとる前に届け出た、あちらでの婚姻届は、パスポートと違う表記になっています。
どちらも変えることができない。
毎回、「何で違うの？」と質問攻めにあうのはうんざりなんです。

３．ちょっと金額が大きかったんです。今金欠だし・・・。振込み先が、「じゃあ二ヶ月分ってことでいい？」って言われたら、「はい」としか言いようがないでしすし。

回答No.8

noname#55149

客が嫌な思いをしたというのはもっともだけど、嫌な客ではあると思います。
失敗はある程度は仕方ないですね。絶対とは言い切れません。１のように相手が謝らなかったのは問題がありますけどね。

本題ではないのですが、一つ気になったのはその２での感想。
「よく調べもせず、適当にＯＫなんて言」ったと思っているようですが、これは何かの根拠があってそう思ったのでしょうか。
あっちの人が他の人に聞いたとき聞き間違えがあったのかもしれません、資料に誤りがあったのかもしれません、見間違えかも。
その辺りの可能性は考えましたか？
もしもそうでないのなら、あなたも銀行員のように思い込みによる失敗をする可能性があります。

お礼

回答ありがとうございます。

その２について。
普通、珍しい例だったり、自信がなかったら、一旦調べたり、後日回答にしません？少なくとも私はそうしています。
なのにその窓口の若い兄ちゃんは、すぐ後ろに上司がいるにも関わらず、調べもせず、上司に確認もせず、「大丈夫大丈夫」と二つ返事でＯＫだったんですよ。

回答No.7

machidakai

その1.
制度を変えたのが何時なのかに拠ります。
通常は施行までに期間があるはずですから、周知の努力を役所が（多少なりとも）していれば役所の担当に責任はないでしょう。周知が無い、もしくは施行が決まっていれば役所の説明不足です。

その2.
単なる担当者の不手際です。

その3.
銀行の説明不足です。

＞どう思いますか、こういう客。
極めて普通の客です。

お礼

回答ありがとうございます。
１については、そうなんです。いつ変わったのかすら知らないし、広報だってちゃんと見てるのに、事前告知すらないし。

普通と言っていただいて、少しホッとしました。

回答No.6

noname#57948

ケース1　制度を変えたのは私じゃなくて国だし、その時は出来るから出来ると言っただけなのに、怒られても・・・。来年から変わる事くらい知って置けと言われるかも知れないけど、教えてもらってないし(>_<)　と思うかな。

ケース2　だから「すみません」って謝ってるじゃないですか!それに私は出来ると思うのに、上司が駄目だと言うんですから仕方無いですよ～。　(憶測ですが、本当は出来るのに頭の堅い上司がそんな例は無いとか言ってるんじゃないですかね)　こんな風に思うかな。

ケース3　振込みカードによる振込みをしたんだから、振り込んだに決まってるじゃないの～^^;　一緒に画面見ながらやってあげたんだから分かりそうなものだけど・・。まっ女性は機械に弱いから仕方無いかな?　と思うかなぁ。　すいません<(_ _)>

郵便局や市役所、銀行のやっつけ仕事みたいのはムカつきますが、それにいちいちムカついてると楽しくないですよ。どうせ待たされる、どうせ二度手間三度手間になるんでしょって感じで一度でスムーズに事が運ばないのが当然と思って掛かりましょう! もし気持ち良くさっと済んだらその日はラッキーなのです。

お礼

違った角度からの回答ありがとうございます。参考になります。

１．そうですよね、窓口の人には責任はないんですけどね・・・。文句言うなら、もっと上（改正した人）に言うべきでしたかね。

２．別に、ダメだといわれたことに怒ったわけじゃなく、「自信がないなら最初に調べてよ！」と思ったんですよ。
まぁ、あちらにとってはたかがパスポートなのかもしれませんが・・・私にとってはヴィザを初めとする全ての書類が、あちらでの婚姻届と違う名前になってしまって、
ダメだったってことも、夫の国で、いろいろ問題も起こったんですけどね、実際。
上司を呼んでもらえば良かったですかね？これも。

３．すいません、これはちょっと違います。
一回目の操作（実質上、一回目の振込み）のときは、振込みカードはまだなかったんです。
だから、私はただ振込みカードを作っただけ、と思ったんですよ。

一度でスムーズに事が運ばないのが当然と思って掛かる、なるほど、それはいいですね。

回答No.5

noname#99367

私がいつも、最初に役所や銀行にお願いすることは
「何度も手間がかかるのは嫌なので、一回で済むようにしてください」
です。
書類を用意したと思ったら、あれも必要だったとかなんとかと、
何度も時間を割くのが嫌だからです。

でも、質問者様の場合、相手方はきちんと謝罪していることですから。
人間ですから、間違いやミスはあります。
それに対して、むかっと来た気持ちを抑えて、大人の対応ができる客であれば、問題ないです。

お礼

回答ありがとうございます。

ただのミスで、後で修正してくれたりするのならいいんです。
でも結局、１も２も３も、全て実害があったので、
は～？？？？と思ってしまったんです。

大人げなかったかもしれませんね。

回答No.4

noname#56637

結論から言えば、『嫌な客』というよりは『厳しい客』かなと思います。

役所の人も、パスポートの人も、銀行の人も、みんな人間です。完璧じゃないです。
今まで一度も仕事でミスをした事がない！って人はいないと思います。
私も何年も接客業をしていたので、こちら側のミスで頭を下げた事は何度もあります。
笑顔で、『そうですか、いいですよ』と言ってくださった方もいれば、
とても怒って怒鳴ったり、ムスっとされる方もいました。
怒ってどうにかなる問題であれば、怒るのも良いかもしれませんが、
怒ってもどうにもならない事であれば、疑問に思う事は全て納得した上で、
最後は笑顔で去るのが、良いのではないかなぁ・・・と思います。
何かミスがあっても、客側が笑顔になると、不思議と接客側も良い対応になります。
もちろん、相手はその業種のプロですから、ミスはあってはならないとは思いますが、起こってしまったミスは心を大きく持って笑顔で返すと、接客側も今後の仕事の励みになると思います。
質問者様の１～３のケースを私が経験したとしたら、２と３は笑顔で『分かりました』と言うと思います。
ただ、１に関しては、予定が狂ってしまったりするので、冷静にクレームを言うと思います。

お礼

回答ありがとうございます。
なるほど、「厳しい客」ですか。

間違うことはあって当然ですよね。
おっしゃるとおりです。

その場はカチンときても、最後は笑顔だといいんですね。
勉強になりました。

回答No.3

noname#71770

ご質問読ませて頂きました。

こんなにも立て続けにミスが続けば、私ならキレてますね。
私も以前接客の仕事してるので、言えるのですが、人と接する仕事をする場合もっと臨機応変に対応出来るように物事を日々勉強しておくべきだと思いますね。

1,は役所内でのコミュニケーション？がしっかり取れてない。時間内の仕事だけをこなせば良いと思ってるのが見え見え。

2,勉強不足分からない事があれば、その場で簡単に返答せず、時間取ってしまってでもしっかり調べてから返答するべき。

3,銀行員の勝手な思い込みで作業を進めてしまい質問者様のして欲しい事を汲み取っていない経験不足。(もしかしたら質問者様の説明不足？)

人って色んな方が居り皆考え方が違うのでそういう事を知った上で対応出来るようになって欲しいですね。
今回の事は質問者様が申し訳なく思う事は一切無いと私は思います。
もし、今度同じ人に当たって同じようなミスをした時指摘してみても良いかもしれませんよ。

お礼

回答ありがとうございました。
普段は私も、客と言えどできるだけ穏やかな対応を、と心がけています。
今回の質問は、立て続けに起こったわけではなく、何年も前のことなんです。今回思い出したので３つ続けて書いてみました。

賛同していただいてうれしかったです。