精神疾患

質問

回答お願いします。

友人から相談されましたが何とも答えられずにいます、お力をお貸し下さい。

友人は美容室に材料を降ろす会社に勤めています。
ある美容室（一人で経営）30代女性
お客様が所謂、精神疾患ではないかとの疑いを持っており取引を辞めたいとの相談を受けました。
会社側も辞めるのはＯＫしかし、穏便に何気なく遠ざけ序々に辞めてくれとのことです。

理由はとにかく、クレーマー
友人は支店勤務なのですが、本社（社長を出せ）取り扱いメーカーにまでクレームを入れる（かなり大げさな表現でクレームを入れるそうです）
同じ話を繰り返し、執拗に電話を繰り返す。
電話だけで、（この人ヤバイ）と分かるらしいです。
友人のことも災難に会ってると思われているので、本人の評価には繋がらないのが唯一の救いとは言っていますが、精神的に疲れるとのことです。

私も、その方の注文書を見ましたが、字が汚いだけではなく文章がメチャクチャで驚きました。

この方は、友人以外に取引先がないそうです
以前もこの手のことを繰り返し、取引先がなくなったとので友人に辞められるとこの方も困るそうです。
自分も困るのに、やってしまう　やはり病気でしょうか？

で、回答欲しいのが（通常の話は通じません）
(1)この手の人を段階を踏まえて遠ざけられるのでしょうか？
(2)はっきり、辞めますと言って問題ないでしょうか？

友人的には(1)は無理そう（又同じことになる）
(2)は大騒ぎしそう
と困り果てています。

回答お願いします。

回答No.2

lululululu

＞ある美容室（一人で経営）30代女性

相談文を読んで感じたのは、この女性は寂しい人だろうし、
心が満たされていないから、クレームを繰り返すのだと思います。

弊社でもクレームを受けますが、
（個人的に私は面倒なので諦め、二度とその会社は利用しませんが）
クレームを言ってくれる人なりの満たされない気持ちを
吐き出してくれている（伝えてくれている）と考えて接しています。

クレームを言ってくれる方の心を満たせない対応を続けると、
その方の行為はどんどんエスカレートしていき、
相談文のようになることは、考えられることです。
精神疾患ではないと思いますよ。

彼女はクレームを言って賠償請求したい訳でもなく、
満たされたいからクレームを言う、
弊社では、そういうお客様の心を満たすことを大事にするよう
教育を受けました。

ita888さんが代理質問するのではなく、
ご友人ご自身が、もう少し詳細なクレーム内容とその対応について
詳細な相談文を書いてくれたなら、
どうやったら、クレーム処理から健全な関係にできるのか？を
このサイトで解決する方法がみつかったのかな？とも思いました。

相談文で分かる範囲でお答えするなら、
この女性は、ご友人の業者しか相手にしてもらえないという
危機感がストレスになり、
自分が安全でいられるという心の空虚感に襲われた結果、
酷い対応しかできないのかもしれません。
であれば、「少しづつでもご希望に添えるよう頑張ります」と
見放されるという彼女の不安を取り除くことで
彼女の酷い対応が和らぐこともあります。
お客様の心を満たすことを大事にすればクレームは
大切なご意見として受け取れるようになるかと思います。

お礼

回答有難うございました。

始めは私も、もっと有効なクレーム対応した方が良いと思ったのですが、どうも聞いてると尋常ではない、明らかに度を越してる気がしました。（文章もメチャクャです）
つまり病的だと勝手ながら判断したのです、どんな対応を施してもクレームは頻繁に発生し、適切なクレーム処理してもトラブルは避けられないと友人も僕も判断し、精神疾患との言葉を選びました。

この方には申し訳ないのですが、費用対効果を鑑みても考えると（切る）しかないとの判断に至りました。

回答No.1

noname#42920

いますね、こういう方。段階を踏んで取引をやめる。もちろん最初はこれです。やってみてからでないと　上手く行くかどうかはわかりません、まずやってみるしかないです。　その上で、駄目だったらたとえ騒動になってもはっきり「やめる」、と言うしかないです。騒動になったら嫌だ、と思うなら延々と付き合うことになります。腹を決めるしかありません。逃げていて解決する問題はありません。私の場合はすごい酒乱のお客と取引を断ちました。がんばってください、道は開けます。世間も味方してくれます。

お礼

回答有難うございます。

本当に疲れ果てています。