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ヘルプデスクの実務の勉強本
ヘルプデスク(社内のPC)の仕事をすることになりました。 まったくしたことがないので勉強したいのです。 勉強や実務に役に立つ本あるいは書籍はありますか。 おすすめあれば教えてください。
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質問者が選んだベストアンサー
ヘルプデスクの仕事は、mamorukatouさんがおっしゃるように、現場によって範囲がまちまちです。 対象が社内ということなので、そこでどのような物が標準的に使われているのか、自分がサポート対象として責任を持たなければいけないものは何なのか、きちっと把握した上で、勉強するべきでしょう。闇雲に書籍を読んでも、あまり役に立ちません。 また、場所を問わず役に立つスキルもあります。 コミュニケーション能力と、トラブルシューティングのスキルです。どちらも本を読んで身につく類のものではありませんけどね。 恐らくサポートするのは、社内の”利用者”だと思います。 電話での対応が多くなると思いますが、利用者は決してサポートに分かりやすい説明をしてくれません。(皆が皆とはもちろん言いませんが) トラブルの状況説明はおろか、Q/Aの類も自分がやりたい事を正しく説明できないケースが多いです。 ここの質問にもそういうの多いですね(笑) しかし、そういった利用者から正確な状況を聞きだす、利用者自身が本当にやりたい事(あるいは必要としている事)を聞き出す・引き出すのは技術者の仕事です。 従って、一般的なコミュニケーション能力(これには無論電話応対も含めたマナーも含まれます)の他に利用者へのヒアリング能力(インタビュー技法などといいます)が必須になります。 トラブルシューティング能力とは、起こっている問題点を整理し、原因を切り分ける能力です。 これは、はっきり言って経験あるのみです。 無論、知識も必要なのですが、良く知っている人が必ずしも優れたトラブルシューティング能力を備えているわけではありません。 なまじ中途半端に物を知っている事が、本当の原因から視点を遠ざける事すらあります。 ヘルプデスクの難しい点は、このトラブルシューティングを利用者との会話の中で行うケースが多いという事です。 実際に触ってみれば、すぐに分かるケースも電話越しには中々そうはいきません。 利用者数や、拠点の数にもよりますが、基本的には会話の中で全てが進むはずです。 質問の趣旨から少し外れてしまいましたかね。 1万人規模の会社のヘルプデスクとシステム管理を経験してきたSEからのアドバイスと思ってください。 というわけで、間違いなく役に立つ本が1種類あります。 ビジネスマナー本です。 技術的な部分は、後からでも大抵問題ありません。 まあ、3ヶ月経って全然向上してないとかも問題ですけど。 しかし、マナーに関しては初日から勝負になります。 社会人の常識を一通り押さえておくことは、何は無くとも必要だと思いますね。 あ、もし社会人生活が長い方だったら、ごめんなさい(笑)
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- mamorukatou
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サポートデスクと一言で言っても、企業によってサポート範囲は様々だと思います。 社内で使用しているアプリケーションのサポートだけであれば、マニュアルや 解説書、メーカーのサポート情報(既知の問題点や修正プログラムの有無)など を把握しておくとよいと思います。 コンピュータの基本的な操作からサポートするのであれば、その手FAQで良くある トラブルなどを調べておくとよいと思います。 例えばWindowsならWindows.FAQなど
お礼
ありがとうございます。 早速FAQやトラブルシューティングの本を購入してきました。
お礼
ありがとうございます。 コンピュータの知識よりも、むしろビジネス上でのマナーの方が重要なのですね。 ちなみに私は社会人経験は長くありません。