接客に自信のある方！

質問

今、仕事上で様々な物販の接客テクニックを考案中です。
接客の基本は、まず「お客様が何を望んでいるのか？」を
察するのが第一歩だと思います。
ところが、実際は近寄ると「買わされる」と思われ、敬遠されたり、あまりしゃべってくれなかったりと、結構反応が冷たいものです。

そこで、接客に自信のある方に質問ですが、お客様のニーズを引き出す独自のコツ等があればおしえてください。
例えば、その人にしか答えられない質問をするとか、
何かにつけて共感の姿勢を見せるなど・・・。

よろしくお願いします！！

回答No.1

dorago2 · ベストアンサー

過去も現在も、いろんなサービス業についております。

まず、笑顔で、感じ良く、目を合わせて、「いらっしゃいませ（ニコッ）」として、（あなたに気がついてますよ）と、離れたところからそれとなく、お客さんのほうを観察しましょう。
決して、ジロジロ見ちゃ、いけません。
無視して放っておくのも、いけません。
この間に、お客さんの持ち物や、衣服、容貌など、褒めるところを探しましょう。
あとの接客のとき、褒められると、どんなささいなことでも、誰でも嬉しくなるものです。
人の良い所を見つけるのは、どこに行っても必要です。

お客さんに、いきなり、「何をお探しですか？」とか言うのは、普通のお店では、あまり関心しません。

お客さまがこちらに話しかけそうになったところで、自分を選んでもらうには、何より、感じの良さが重要です。
そのために、鏡を見て、顔のどの筋肉をどのように動かせば、一番自分が魅力的な笑顔が出来るのか、観察して練習しましょう。
顔の筋肉は、自分で練習すればするほど、どのようにでも出来ます。
ここまでやってる人は、あんまりいないはずです。
驚くほど、変わりますよ。
男性でも、女性でも、やって下さい。
必ず、実生活でも、役立ちます。

それから、そのお客さんの顔と、買って下さった商品が、思い出せるようにしましょう。
カードなどを使われたときは、名前を覚えておくと、きっと、役に立ちます。
名前と商品、その人の特徴などを、メモしておくのです。
次回から、お名前を呼べるようになって、「この前の商品は御気に召しましたか？」などと聞かれると、親近感を覚えて、その次からも自分を選んでくれるようになります。

お帰りには、必ず、ニコニコしながら、「有難うございました。」と、感謝の気持ちで、お見送りしましょう。

混雑しているようなところでは、元気よく、はきはきした、声の大きめの店員を、お客さんは選びやすい傾向があるようです。

静かな店内では、上品さや、誠実な態度で、お客さんはついてきます。
そのためには、商品の知識も、もちろん、とても重要です。

購入する気のあるお客さんが、Ａにしようか、Ｂにしようか、・・・・と、かなり迷っているような場合には、２つか３つの商品を、どのように違うのか説明して、興味のありそうな商品のお勧めの理由を言ってさしあげると、お客さんは選択しやすいです。
あんまり沢山の選択肢を与えすぎると、うまくいかなくなりがちです。

自分の経験です。
お役に立てましたでしょうか?

お礼

ご回答ありがとうございます。
こちら側からではなく、お客さん側からお声をかけられやすいスタッフでいること、いきなり結論に達するのではなく、アウトラインからお客様と触れていきながら、ガードを外すって事ですね。
なるほど、ありがとうございます！！

回答No.5

noracool

一般的なマニュアルをいかに自分の言葉で話してます！と、演技できるか。営業用のキャラをどれだけ素に見せるか。手本通りやれば失礼はないし、素にみせればお客様も本音を教えてくれる可能性が高くなります。ここまでマスターした頃には、オリジナルの営業法も見えてきます。わたしはこれで入社３ヶ月で店長も抜いて売り上げトップになりました。

お礼

ご回答ありがとうございます。
短期間に売上トップになった方の実践的ノウハウですね。
役に立ちます。

回答No.4

LINERS

No.2です。
すみません言葉不足でした。
これ→　その商品・提案　のつもりでした。
つまりお客様の前で商品を出し、簡単な説明を終えた後、
「ぶっちゃけこれ(提案・商品)どうですか?」
と一発回答を求めちゃうってことです。
まぁ堅苦しくない営業をってことで・・
商品説明であんまり理屈を言われても困るって人にはあっさりと行ったほうがいいかな、と

お礼

ＬＩＮＥＲＳさん、何度もすみません。ありがとうございます。
意味、わかりました！
そうですね、仰られるとおり、そういうスタンスって、何か親近感が持て、お客様との距離が縮まる感じがしますね。お客様も、そう思ってくれると思います。
何か、皆様のご助言を頂き、何となくキーワードが浮かび上がってきた気がします。

回答No.3

yuyuyunn

はじめまして

初めてのお客様なら「いらっしゃいませ」（笑顔）の後、泳がしておく
お客様のスキをついて軽く話しかける
「つけてみませんか？」
「あててみませんか？」
「そうそう、こんな感じで新しいの入っているんですよ」（奥に取りにいく、お客様にだけ特別などの姿勢）
「鏡お使いになりますか？」などのセ－ルスト－ク

しばらく様子を見る

話が合いそうなら、ちょっと砕けた感じで（お客様というのを忘れないように）話を振ってみる

あまりべたべたしないほうがいいと思います
お客様をじ-っとみないで、動きながら、何かしながら

1回で購入されなくても次に又来てくれるお店を目指しましょう。
もし、名刺があるのでしたら
話しかけたついでに、渡しておくとか

顔見知りのお客様でしたら
まず、名前を呼ぶ
「いらっしゃいませ○○様」（思い切りの笑顔）
＃1の方と同じように
髪型、洋服、靴、バックなど褒める、興味があるんです、という態度を出す
「素敵なバックですね、お洋服のお色ともよくお似合いです♪」など

口だけで笑わず
目も笑いましょう
お客様に興味を持つために、その分野の関係は勉強しましょう
私は宝石時計眼鏡店勤務でしたので
ブランド（時計、宝石、眼鏡、洋服、バック、靴、毛皮、絨毯など）興味を持って見るようにしました。

新聞は読みましょう。（お悔やみ欄、社会面など）

ラッピングなどもお店で一番になりましょう。

難しい職業だと思いますが、まず自分がその仕事を好きになる事、誇りを持つことです、がんばってください。

お礼

ご回答、ありがとうございます。
＃１の方も仰られていた様に、お客様をさりげなく褒める「ラポールのスキル」は必須のようですね。
yuyuyunnさんのコメントからはプロイズムがひしひしと伝わってきます。
こんな方に接客されたら、それはそれは気分よいと思います。

回答No.2

LINERS

ぶっちゃけこれどうですか?
こういう営業もありだと思います。
ある程度なれた得意先様に関してですすが・・

お礼

ご回答、ありがとうございます。
え～っと、「これ」とは何をさされていますかー？
もしＵＲＬか何かを添付し忘れておられてたら、またおしえてくださいネ。