旅館で働いています。我慢のできる大人になりたい。

質問

今日、私が身に覚えのある出来事に関するクレームのお手紙が受付に届きました。
差出人は『利用者』と書いてあって、ワープロで文字は打たれていて、怪文書のようでした。

私の働いている旅館は温泉の質が良いということでお客さんにたくさん来てもらっています。
泊り客よりも温泉だけに入る日帰りのお客さんが多いのですが、
その日、そのお客さんはおばさん３人衆でいらっしゃって、温泉に入られました。
そのあと、貸切の家族湯を見て見たいと思ったらしく、そのままこちらには何も告げずに家族等の周りをウロウロされていたのです。
それを見つけた私は、「家族湯をご利用中のお客様がいらっしゃるので、戻ってきてください」と言ったのです。
私がぶっきらぼうに放ったその言葉が不愉快だったらしいのです。
そのおばさんは、「次に来たら家族湯を利用したいと思ってどんなものか見に行った」らしいのですが、
私としてはまず、こちらに何も告げずに敷地内をウロウロすることのほうがおかしな話だと思ったのです。
常識も関係なく、我慢するのが接客業なのでしょうか。
お客様は神様という言葉がありますが、神様はわがままが当たり前という意味か？と思いたくなるような事が多いです。

今思えば今回の事件は、私が当たり障りのない言い回しをしていればこんなことにならなかったのかもしれませんね・・・。

・・・とまぁ、ただのグチになっていますが（笑）

どうすれば「我慢のできる大人になれるの」でしょうか？
すぐ頭に血がのぼってイライラしてしまいます。
若いからと言い訳をしてきましたが、もう２６歳になります。
今の仕事は辞めたくありません。
トラブルメーカーになりたくもありません。
『我慢』はどうすればできるのでしょう。。。
我慢、できるのが当たり前ですか？

回答No.10

yumgyumg · ベストアンサー

「我慢のできる大人」とお書きですが、私は、真意は
「自分の感情を制御できる大人」になりたいということと、受け止めました。

今回の件では、そのお客様は自分にも少々の非があることを
少しは自覚していて、その上での「逆ギレ」でしょうが、
貴方の態度もしくは口調が「逆ギレ」させる原因となった
可能性もあることを、貴方自身も気づいていらっしゃいますよね。

貴方は、旅館の従業員であるという立場から、
その時、家族風呂を利用されているご家族のことを考えて、

>「家族湯をご利用中のお客様がいらっしゃるので、戻ってきてください」

と”注意”（お願いではなく、です）されたのだと思いますが、
たとえば、「何かお探しですか？」とか、「どうなさいましたか？」と
言えていたならば、そのお客様も気を悪くしなかっただろうし、
貴方も腹を立てることもなく、クレームの手紙にもならなかったでしょう。

きっと、このことだって貴方は後から気づいているでしょうが、
とっさには、そういう対応が出来なかったんですね？
となると、貴方に必要なのは、ズバリ「我慢」を習得することではなく、
「機転をきかせる」ことではないでしょうか？

この先、旅館でのお仕事を続けていきたいなら、なおさら。
お客様にはいろいろな人がいますから、この先、もっととんでもない
行動をとられるお客様にも出会うでしょう。
（私も客商売経験ありますが、ほんとビックリするような人いますよ！）

でも、その都度、カッとなって、それを「我慢」しているだけでは、
結局は、負の気持ちを自分の内部に溜め込むことになってしまい、
心と体に負担をかけ、その仕事自体がつらくなってしまうんじゃないかな？

きっと、貴方がおっしゃるように人気のある旅館なら、
お手本にできるような接客をされる先輩方が居るのではないでしょうか？
その人をじっと観察して、こういう時には、こういう切り替えし方をするのだ、
という「お客様のあしらい方」を勉強する（盗む）のです。

私はそれを水商売（新地のクラブ）で学ばせてもらいましたが、
だからと言って、貴方にも絶対的に有効である、とは約束できないので、
（旅館の仕事＋水商売ではまず体が持たないでしょうし・・・）、
まずはご自分の身近なところでそういう対応ができている人を探してみることを
お勧めします。

私は以前の職場では、年下の後輩からも、勉強させてもらうことがたくさんありました。
つい「○○さんって、変な人やね！」と腹立ち紛れに彼に同意を求めたら、
その彼は「う～ん・・・、ま、個性的な人ですよね」と返してきました。
ほー、なるほど！同じようなことを言ってても、言葉ひとつでずいぶん変わるな、と。
今はコンピュータのインストラクタをしており、電話サポートで「ムカッ」と
なりそうなこともありますが、紆余曲折しながらもなんとか切り替えし方を学習して、
今では最初はクレーム間際だった電話も、最後には「ありがとう」と
感謝の言葉を頂けるまでに成長しました。
（ずいぶん時間もかかったし、まだまだ勉強途中、これからですが・・・）

ちょっと話がそれましたが・・・、
貴方には、「なんとかしたい」、と思うプラスの気持ちがあるのですから、
きっと「すぐに頭に血がのぼる」ことも克服できる可能性があると思いますよ。
どうしてもダメだ！な時は、その場ではグッと耐えて、恋人や友人、家族にグチを聞いてもらって。
それから・・・、生きておれば腹が立つ、という感情を抱かないなんてこと自体が難しいので、
そんな時は、枕に顔をおしつけて、「王様の耳はロバの耳」をすれば良いんです。
それで、ちょっとでもスッキリして、また頑張ればいいんです。

参考になれば幸いです。

回答No.11

yoyoman

まず、仕事とプライベートで意識は変えよう。

で、仕事面での話。
常に、自分の役割を意識して行動しよう。
お客さんに対しても、会社側に対しても、同僚・仲間に対しても。
ある状況に対して、自分が相手に対してどんなメリットを与えられるか。
あなたがメリットを誰かに与えるから、
報酬をもらえる場所にいられるんだ。
イライラ、カリカリしている暇はない。

ただ、相手の言うがままにあなたが行動することだけが、
相手の益になるとも限らない。
場当たり的な判断では、結果的にはデメリットになることもあるだろう。
冷静な判断と、「伝え方」が重要だろうな。

難しいことだけど、恐れる必要はない。
誰しも、最初から出来ることではないから。
経験値だよ。多くのことは。
どれだけ学習できるかが大切なんだ。
これからだよ。

そのためにも、冷静さは必要。
そしてトライ＆エラーの繰り返しだね。
失敗しても下を向かないこと。

あなたが勤める旅館に行ってみたいね。
お湯もいいんだろうけど、
その仕事をやめたくないと思っている人が従業員なのがいい。
そう思います。がんばって。

回答No.9

hitsujicom

私からも一言・・
お客様は神様です。って言い古された言葉ですが、お客様は神様ですが別に偉くは無いんです。
何をしても許されるのが神様では無いと思って良いでしょう。
そして、私はお客様も従業員も立場は同じと教育しています。
そして何が必要か？？
それはお互いの都合を調整する事です。
今回の場合、
お客様「家族湯を見たい」
貴方（従業員）「家族湯が使用中なので入っては困る」
そういうお互いの都合が有ったのですが、貴方の都合だけを押し付けた訳ですね、だから相手が怒りました。
貴方の都合を言う前にお客さんの都合を聞けば良かっただけです。別にお客さんのご機嫌を取る事は必要ないです。
「何かお探しですか？」の一言で違ったのかな？

良く接客業で我慢すると言う人が居ますが、我慢はしません。こちらの都合を聞けない方には、あちらの都合も聞きません。
しかし、こっちの都合を聞きたくなる努力をしないといけないでしょうね。
良く言われるのは「笑顔」なのでしょうが、これもこちらの話を聞いていただく為の手段です。やっぱり印象が良い人からお願いされるとなんとなく聞いてあげちゃおうかな～って思いますからね。
だから笑顔のお客さんって得する事が多いですよね。

あんまり我慢、我慢って思うと良い事無いですよ。
２６歳なんだし、今が分岐点ですね。
「物事の考え方」の！！
そこで我慢、我慢って思う事も出来るでしょうけどそれだと接客業を楽しいって思うことは無いでしょう。
接客業が楽しいと思いたいなら、そう思える考え方に巡り会うように頑張りましょう。

ただし、楽しいから儲かる訳では無いので、経営に携わるのであればまた違う考え方が必要になると思います。

回答No.8

trocken

trockenです。
はいお客様は神様です。何か犯罪でも起こさない限り
「うろつくな」とはいえません。
起こそうとしていても店員のほうが「どうなさいました？」とか言うだけで「やっぱりやめとこう」と
気付く人もいます。
コーヒーショップで「コーヒーでいい」という人と「コーヒーがいい」という人どちらにも同じコーヒーを出さねばなりません。圧倒てきに後者の人に美味しいコーヒーは出したいでしょう、でもそういうわけには行かないんです。
なぜならどちらの注文もニーズだからです。
「お客様は正しく、厳しく、あたたかい」
この最後の温かさがわかるのにはやっぱりキャリアがいります、少々のことで腹を立てるわけに行かないんです
でも「お客様は正しく、厳しく、あたたかい」をしっかりと何度か口に出していってみてください。
潜在意識にしっかりとインプットされます。
そしたら少々のことでは叱られたとしても「あ、これもニーズだな」と思えてくるんです。そう思えば前向きになりますからグチにもならないし人当たりもよくなってきます。なんか綺麗事いってるみたいに聞こえますけど、
一度してみてください。
そりゃぁもうムカつく客もいます。ですが同じ行為を
文句ととるかニーズととるかで何年後か変わってきますよ。

回答No.7

aquiz

私は我慢しなくても良い方法を考えることをお勧めします
注意するのではなく、お客様にお願いするのがサービス提供者の勤めであると思います。
「～していただけませんでしょうか？」というような言い回しを心がけたほうが、
余計ないざこざを回避できると思います。
そうは思っていても、いざ実行するのは日頃からの訓練が大切です。
私も質問者さんと同じ思いを何度も経験しています(ーー;)

回答No.6

Admiral

>お客様は神様という言葉がありますが、神様はわがままが当たり前という意味か？と思いたくなるような事が多いです。

お客の行動はどのような場合でも全て正しいと言うのが原則ですね。ですから、注意ではなくアドバイスや案内ととなるような言い回しで対応しなければいけません。

>こちらに何も告げずに敷地内をウロウロすることのほうがおかしな話だと思ったのです。
接客する側の価値観で判断したり、接客側でのルールを当然のようにお客に当てはめると言うのは最悪です。お客としてはクレームを出したくなるのは無理も無いと思います。

具体的にはすでの回答が出ているようですので、省略します。

回答No.5

nyanko_2003

#2です。

どうしたら「我慢できる大人になれるのか」がご質問でした。大変失礼致しました。

1：適度に自分なりのストレスを発散する
2：子供に教えるつもりで接客する

とか如何でしょう。
質問者様も、お子さんに注意するような時があったとして、いきなりぶっきらぼうに注意しますか？
なるべく優しく判ってもらうように、要点だけを注意しますよね？
子供に接する気持ちで大人にも判ってもらうように、要点だけを優しく伝えては如何でしょうか。

以前、一時期初心者さんのPCインストラクター（PC教室の講師）をした事が有ります。
その人たちは「クリック」とは何ぞや！から教えなくてはならないほどの初心者さんです。
私は知り合いが経営している関係でお手伝いで行ったのですが、私の前任者さんが「クリックもわからないの！？」と生徒さんに言ったそうです。
その生徒さんは、激怒しました。

私たちは、PCに慣れていますからクリックを知らないはずが有りません。しかし、知らない人もいるのです。

旅館での接客も「勝手にお客さんの判断でうろうろする事はいけないこと」とは知らなかったのかも。
ちょっと見に行くだけなら良いだろう…と思ったのかもしれません。
それを、よく知っている従業員から「常識でしょ？」みたいな言い方をされたら、カチンと来てしまったのかも。

この程度の内容は我慢するほどの事では有りません。
迷子になっちゃった子供だと思って、「自分の方が大人」と言う余裕な気持ちで接すれば、我慢する回数も減ると思いますよ。

回答No.4

latour64

私は旅館の息子として生まれました。いまでこそ
別の仕事についていますが、旅館内で生活してい
ましたから生まれてから約３０年間ずっとサービ
ス業の世界にいたわけです。

そのおかげか、人間関係では困ったことがありま
せん。べつに特別な気遣いをしているわけではな
ないのに、周りからは「よく気が付くね」とか「
よく我慢できるね」などどいわれてしまします。

そこで本題ですが、慣れではないでしょうか。い
ろいろなトラブルに出会い、いろいろな経験を積
むうちに自然と身に着く、「気の持ち方」だと思
います。

また「我慢」とおっしゃいますが、「我慢」など
と感じているうちはしんどいですよ。勉強したと
思いましょう。

今回の事件に限っていえば、あなたの発言にはな
んの問題もありません。私も同じ内容のご注意を
さし上げたでしょう。問題なのは注意を受けた側
が「気分を悪くした」という点です。ご質問を読
む限りお気づきのようですが、注意の内容ではな
く、注意の仕方がポイントだったようですね。今
回のクレームに対して「我慢」ではなく、「どん
ない方をすればこのクレームは防げたか。」と考
え方を切り替えてはみませんか。

回答No.3

hijyousyudan

我慢が出来るとかいう問題ではなく、
接客ミスだったというだけでしょう。

このようなシチュエーションであれば、
「何かお探しですか？」
と笑顔で問いかければ問題にはならなかったハズ。
そうすれば、
「家族湯の見学がしたい」
「今は利用されているお客様がいらっしゃるので、
少々お待ちいただけますか？」
「別の家族湯をご案内します」
などという展開になって、
次回の宿泊客になった可能性もあります。

とにかくこのような失敗は、
接客業をしていれば良くあることですから、
それらを今後に生かす努力をすることが、
貴方のとるべき行動ですよ。

回答No.2

nyanko_2003

こんばんは。

私は「どちらも悪い」と思いました。
えっとですね、まずお客さんが「勝手にうろうろした事は悪い」ですよね。でも、「ぶっきらぼうに注意した」のも悪いと思います。

モノには言い方があります。
どんなに正しい事でも「相手に伝えよう。判って欲しい」と言う気持ちがなければ、全く伝わりません。
接客業なのですから、お客様は神さまだと思え！とは言いませんが、「もう少し別な言い方がないのか？」と思います。
もっと優しく丁寧に言えば、おばさんたちはそこまで言い返さなかったのではないでしょうか。要は「売り言葉に買い言葉」だったのでしょう。
「あんたがそういう言い方するなら、こっちも言わせて貰うわよ！」と。ついでに上役へクレームつけてやる！！
って感じでは？

辞める事はないですよ。今後の言い方に気をつければ良いだけのことな気がします。
こんな程度で辞めていたら、切りがないですよ。

そう言えば、以前職種が違いましたけどお客さんからクレームつけられて、私が悪いの！？と質問していた方がいらっしゃいました。
この質問で、それを思い出しました。
どっちも「もう少し優しくなれば、何も揉め事は起こらなかったのでは？」的なご質問だと思いました。

頑張ってください。

回答No.1

onatsumin

私にも思い当たるフシがあります。かつては結構血気盛んでしたが、ある時を境に徐々に大人になった気がします。
私は清掃工場建設の工事現場にて事務長として赴任していました。
要約すると１．私より処遇の悪い条件で厳しい仕事している人がたくさんいることに気付いた　２．今はハメを外している人も、私の知らない時は本当に厳しい仕事している。大目に見てもいいのではないか　３．中には本当に頭に来る人がいる。そういうひとは『病んでいる』と思うようにしています。
けど、自分自身のストレス発散も大事です。