みなさんならどうされますか？ 国内ツアー旅行の行程時間変更

質問

今年２月に１部上場関連旅行屋主催「網走流氷サンセットツアー」に参加しました。１泊２日の流氷メインで、私たちは羽田発で女満別空港から摩周湖など5カ所を観光するバスツアーでした

それは私には大変想いのこもった旅行で、３月に結婚しすぐアメリカ転居の為、結婚前の最初で最後の両親水入らずの旅行でした
しかしながら内容は、羽田からだけではなく全国各地からの集合旅行で、パンフレットとは時間行程の異なる旅行でした

#到着時間から１時間30分経過してから集合
#私たちの名前の連絡が行っておらず、あわてて席を確保
#3時頃の時点で流氷が到着していなかった（＝欠航）にもかかわらず、網走監獄をわずか30分で観光→欠航であればもうすこしゆっくり観光できたのでは？
#船は欠航。チケット代は返金するとのこと
#2日目、行程より半分以上短縮した時間で巡業
#飛行場着が出発16時の1時間前に空港到着予定の所 5時間も前に空港に到着。理由は名古屋行等の方にあわせるためとの事

観光というより写真を見せられた気分で次々バスに乗せられ5分下車すぐ集合。喫煙する父はたばこをすっている間に集合を掛けられており私はせっかくの旅行なのにと涙がでました

↓後日旅行会社に連絡

#申し訳ございません、翌日からは2台のバスにして、そのような行程になることなく行いましたので
#バス会社の不届きで失礼しました
#クルーズのチケット代金だけは返します

↓呆れて再度クレーム

#願望というのではなく誠意を見せて欲しいと思い、再度同じツアーを用意して下さいと依頼。反応は旅行代金の2%=800円の所、クルーズのチケット返金代込みで3000円の商品券にして差し上げますのでお許し下さい。本当はここまで差し上げないのですよ？！とまで発言

そしたら結局ここ半年たってもなにも連絡してきません

みなさんなら、これからどうされますか？ほっておきますか？私は今でも許せません

回答No.3

noname#107601 · ベストアンサー

それはたいへんでしたね。
感情的になるのもわかりますが、落ち着いてください。
tempureさんの利用されたツアー（１部上場関連旅行屋）がどういう意味なのか分かりませんが、＃１さんの返事をみるからに「J●●ツアーズ」「A▲▲スカイ○○デー」のことですか？
予約は旅行代理店経由ですか？Web上ですか？
Web上なら予約が簡単な反面、クレーム時の対応は比較的簡単に処理されてしまいます。

まず
>羽田からだけではなく全国各地からの集合旅行で、パンフレットとは時間行程の異なる旅行でした
>飛行場着が出発16時の1時間前に空港到着予定の所 5時間も前に空港に到着。理由は……

パンフレットに「全国各地からの集合旅行」を意味する行程表になっていませんでしたか？またはその旨を記載されていませんでしたか？
こちらのツアーはほとんど全国各地の出発地があります。パンフレットは熟読されたのでしょうか？

また航空機の到着時間・出発時間は各地同じ時刻ではありません。よって、多少の空港での待ち時間が発生するのは仕方がない（了承して予約している）でしょう。
でも５時間はながすぎるような気がします。こんな時は、時間があく方の為に、飛行機の方には下車してもらい、それ以外の方には車窓で観光案内したりしますが、空港が分からないので、この場合適当な案内できる場所がなかったんではないかと考えられます。

次に、船はなぜ欠航したのでしょうか？悪天候のためですか？
悪天候のためであれば、安全を確保するため仕方がないことです。そのために時間を繰り上げてしまったのならしょうがないでしょう。

>網走監獄をわずか30分で観光→欠航であればもうすこしゆっくり観光できたのでは？
網走監獄の観光は30分もあれば充分見学できます。個人差はありますが、あまり長いと人によっては飽きて退屈してしまいます。
せいぜい３～40分が妥当な見学時間です。

>結局ここ半年たってもなにも連絡してきません。
商品券は送られてきたのでしょうか？
主催者側は、これで処理（解決）できたと考えているのかもしれません。そのあいだにtempureさんはどんなことをされたのですか？
HPの書き込み、メールは書き込みをした人が確認できないので、ひょっとしたら単なるクレーム・イタズラとして簡単に処理されたのかもしれません。

長くなりましたが、これ以降は予約された代理店又は、下記に相談されたらどうでしょうか？
主催者側は（おそらく）こちらの団体に加盟しています。
また、専門的なこともあるので、消費者センターより納得できる回答が得るかも知れません。
メールの場合、軽視される可能性がありますので、電話等のほうがよいかもしれません。

社団法人　日本旅行業協会
http://www.jata-net.or.jp/

参考URL：

http://www.jata-net.or.jp/

お礼

ありがとうございます。再度旅行業者には連絡済みですので、返信があり次第場合により連絡させて頂きます。

また補足として、
> 予約は旅行代理店経由ですか？Web上ですか？
代理店経由です。

> パンフレットに「全国各地からの集合旅行」を意味する行程表に
なっておりませんでした。羽田集合のみとは書かれておりませんでしたが、行程表は羽田出発到着の時間にあわせた、目安時間つきの行程表でした。
そこには、１日目集合後すぐの時間で出発、２日目は午前中は摩周湖等、お昼はみほろ峠でランチ（各自用意）その後観光し１５時頃に空港到着、１６時出発でした。しかし、１１時頃に全国各地の方が全員空港でおろされました。私たち以外の方で、バスガイドに「時間が余っているのでバスにのせて下さい」というようなことを言う方がいましたがは、「今日みなさんと同じように、１時到着のツアー客をのせるんですよ」と全員を下ろし終わると去っていきました。

> 網走監獄の観光は30分もあれば充分見学できます。
私は３度目ですが、せめて１時間は見たかったです。
監獄に勤める観光ガイドの方も、本来なら１時間はかかる案内ですが、バスガイドさんに３０分しかないと言われましたので要所だけまわりますね、、、と細かい所はとばしとばし急ぎで回りました。

> 商品券は送られてきたのでしょうか？
送られてきません。先ほど担当者から半年連絡を取らなかった理由の連絡（メール）があり、「貴方が忙しいと存じ、配慮し連絡しませんでした」との事でした。それは私的には配慮ではなく愚行と思い、また忙しいところを配慮する多くの通信手段はあったのではないかと思っております。

補足

日本旅行業協会には登録されておりました。主催者の責任者名も掲載されておりますので十分な情報です。
本当にありがとうございました。

（ちなみに、２％という変更責任は主催者だけが保持しており、代理店に申し込むときは同意する欄や読まされた事がなかったので、私には２％を主張されるいわれがないような気がします。）

回答No.5

cafebb

こんばんわ。
ひどい会社ですね、読んでるこっちまで不快になってきました。
このツアーを申し込まれた時、注意点として空港でも待ち時間、天候によるフェリーの欠航の件等は、先方から聞いていましたか？こういう可能性もありますとの説明がなかったとしたら、あきらかにおかしいと思います。

欠航の件にしても、それがメインのツアーなのに、天候とはいえ不可能であれば、それに変わる何かを充分に用意するのが、プロではないでしょうか？

質問者様は現在、日本にいらっしゃるのですか？
もし、そうなら、直接代理店へ行き直談判されたほうがいいのでは？と思います。海外なら、手紙を社長直々に送るとか．．．

私も以前、旅行会社でクレームをあげました。
理由は飛行機の座席が取れなかったことを、こちらのミスにされたからです。話のつじつまが合わないので、問い詰めたら、担当者のミスで予約を忘れたことが判明しました。
私が突っ込まなかったら、こちらのせいにされて、終わってたわけです。その際に、支店長に代わって！とお願いしても、なかなか出してくれないのです。
ミスを隠蔽しようという魂胆がみえみえでした。
話にならないので、本社のクレーム担当の責任者に直接電話しました。
その後の対応はスムーズかつ、こちらの納得いくものでした。
その際、こういう応対されましたと伝えると、クレーム担当責任者は、ビックリしていました。
まさか、我が社でそんなことが？って感じでした。
知らないんですよね、そのトラブル事体、報告されてなかったようです。
そういうこともありますから、クレームは上の人間に持っていくほうがいいと思います。

＞申し訳ございません、翌日からは２台のバスにして～
ということは、先方は非を認めているわけですから、その辺は突っ込んでいいと思います。
翌日からはって言ったって、行ってしまった私達はどうなるの？って感じですもの。

＞本当はここまで差し上げないのですよ
これも、問題発言です。

他の方もおっしゃってますが、言いくるめられないでください。

お礼

大変心強いご意見、ありがとうございます！

私がフォームからメールした窓口連絡アドレスを利用して、担当者よりWORD文書にて「こちらと、運行しているバス会社との連絡が行き違い時間がはやまり失礼しました。行程変更代金を返金するから口座番号を」という連絡が来ました（商品券から現金に変わったようです）が、２月時点とまた話が違っているため、同じ窓口アドレスを連絡手段として利用して再度、WORDにて質問状をおくりました。メール窓口の方には担当者＋担当者の管理者宛に転送してくれと連絡しました。
また質問の回答は担当者から、それ以外の今回の件についてを担当者の上司の方の役職＋氏名をつけて連絡をくれるようにも依頼し、返答を待っているところです。まさか土・日を挟むからといって回答が月曜日でも来ないのであれば、その時は内容証明ですね。

ちなみに私はあと少しは海外にいますが、郵便は友人経由でお願いします。
それと、旅行会社の担当者にも２月の時点で海外転居は申し出ており、またメールの際も「私は今、海外にいる為（料金面の事もあり）電話出来ないのでメールにしている」という様なことと、電話番号・住所つきで報告しているのにもかかわらず、謝罪等の電話など一切無しに「こちらの電話番号まで連絡下さい」という文書が送られてきたりと失礼な行為が次々と見えてきているので、こちらも突っ込み安いです。

> ということは、先方は非を認めているわけですから、その辺は突っ込んでいいと思います。
翌日からという御社の誠意はわかりますが、こちらはどうなるのでしょうか？という様な事を謙虚ながらも突っ込んだのですが、それは「行程変更であり２％の返済」ということばかりです。２万円かかったという事も、電話先でなにやら書き留めている様子だったのですが、特に態度に変わり無しでした。

> 私も以前、旅行会社でクレームをあげました。
顧客の責任にするとは、最もやってはいけないことですね。本当にひどい対応ですね。解決されたお話をきいて、私まですっきりとした気分で嬉しいです。
本当にありがとうございます。

※勝手ながら、この質問は解決までこのままOPENにして、解決したら報告したいと思っています。

回答No.4

tomato5656

こんにちは。

またNo.1です。

＞他人に見てほしいマイナス評価は・・・

すみません。この書きこみですが、「他人」を不特定多数の人だとカンチガイして書いてしまいました。掲示板のようなところに書きこみをしたと思ってしまって。
よく見たら、申込みメールフォームって書いてあるのに・・・。
事情を分かっている（ハズの）会社宛てだったのですね。
変な書きこみになってしまって、すみませんでした。　m(_ _)m

タクシーで２万円も余計にかかったのも、なんだか悲しいですね。個人の判断とはいえ、そうしないと本当に２日は無駄になってしまうと思うので。
それで返金が８００円なんて・・・その上（横レスですが）

＞「貴方が忙しいと存じ、配慮し連絡しませんでした」

って・・・。
実際は商品券の発送が面倒だったのでしょうねぇ。

なんだか、ツアー旅行に参加するのが怖くなってしまいました。　（T_T)
すぐに壊れた洗濯機のメーカーをなんとなく避けるのと同じで、飛行機系はなんとなく避けてしまうかも・・・。

絶対に言いくるめられたりしないで頑張ってください　（> <）

お礼

ご丁寧にありがとうございました。
いまだにやりとりは続いておりますが、進展はあまりありません。今度は同意して申し込んだはずのない規約に、参加前チケットとおくった行程パンフのなかに、弊社（主催会社）規約に同意とするという人分があったんですよ、という説明を受け納得がいきませんので、別スレ立てさせて頂きます。

回答No.2

tomato5656

おはようございます。
再度No.1です。

＞規約なら行程変更は2%の800円なのに

一律その値段なのですか？行程変更も程度によると思うのですが・・・。少なくとも、２日目は５時間無駄にしたのですよね。しかも、（私の計算間違いでなければ）１１時に着いたことになりません？７時に出発しても４時間観光・・・？

＞クルーズ代1500円くらい？を加算して

乗らなかったのだから当然だと思いますが・・・。会社が恩着せがましく言っていたとしたらおかしいです。

＞感情的な内容を書き記し送ってしまいました・・・。

私が気になったのは、他の人が読んで経過が分かるかどうか、ということです。
感情的な書きこみだけだと事情を知らない人からは「この人クレーマーなのかな？」と思われます。
事実だけを書く方が効果的です。
例えば、「船の欠航は仕方がないにしても、帰りの空港到着が本来の予定の５時間前（午前１１時）というのは納得がいきませんでした」字数に余裕があれば「私どもの席も用意されておらず、大変不快な二日間になりました」とでも書けば、苦情の内容が伝わると思います。
他人に見てほしいマイナス評価は冷静・丁寧にした方がいいと思います。

商品券は金券ショップかオークションで売ったらいいと思います　(^ ^;)

お礼

再度ありがとうございます

感情的に内容を書き記したのは、経過を詳細に書かないことで再度同じ担当をされた方に行き着くようにとおもい書きました（履歴は残っているはずですから。）また別の人が担当になって最初からというと面倒ですので、担当された方の名前をだし、その人と連絡を取り、この半年間の意図を聞くべき為に行動に移しました。

> 一律その値段なのですか？
規約上旅行代金の２％と決まっているそうです。

また、１１時に到着→まさしくその通りです。出発はもう少し遅かったですのでもっと悲惨、摩周湖やみほろ峠など観光名所をほんとうに短時間でめぐったと言うことになります。

しょうがないので私たちは空港からタクシーで往復２万円掛け市内等にでて昼食をしたり時間をつぶしましたが、担当者はそれについてはノーコメント。もちろん自分たちで判断した行為ですが、「お昼は各自持参・購入してみほろ峠で景色を見ながらとる」という掲載の行程がなく、あげくは朝のバスの中で「空港についてからお時間なく出発する方もいるのでお弁当の注文を承ります」など販売行為。
こちらはしょうがなくタクシー移動したのに、ほんとうに心遣いもない担当者でした。

クレーマーと化しても抗議は続けようと思います。

回答No.1

tomato5656

こんにちは。

ヒドイ会社ですね。しかも、いいかげん。

もう嫌だと思いますが、もう一度電話してはどうでしょうか。このままでも気分が悪いでしょうし。

＞クルーズのチケット返金代込みで3000円の商品券にして差し上げますのでお許し下さい。

こう言った人の名前は分かっていますか？分からなければ、確認しておいた方がいいと思います。できれば録音してください。

そして、「すぐに送ります」とか言って、また連絡がなければ、１週間経ったところで内容証明で送ってはどうでしょう。（そこまでする必要を感じなければ、葉書か電話でもいいと思います）

＞本当はここまで差し上げないのですよ？！

そんなことは関係ないですね。契約どおりの旅行ができたかどうかですから。逆にいえば、契約どおりの旅行ができなかったときに、どんな対応をしているのか聞きたいですね（笑）

民間の業者のようなので、消費者センターのページで調べて、同じようなケースが載っていなければ相談されたらいいと思います。
同じような苦情が多ければ、その時の解決方法をアドバイスしてくれると思います。もしなくても、後の人のために情報提供で。

参考にしてください。

参考URL：

http://www.kokusen.go.jp/

お礼

ありがとうございます。規約なら行程変更は2%の800円なのに、クルーズ代1500円くらい？を加算して3000円だそうなのですが、規約通りでしたら800円のみなのですよ、という主調が強いようです。（って、たった数百円あげただけじゃない！しかもその飛行機会社系のみの商品券なんて二度と使うか！という気分です）

しかも、どうやら私以外の主張していない人にはなにもしていない様子です。

今#１さんにご意見をいただき、飛行機会社系旅行会社にもかかわらずこのような態度、思い出したら怒りが収まらなくなり、WEBにツアーの申込みメールフォームだけ掲載されていたので、そこなら数名の方が見るのでは？と思い

「どうなりましたか」「御社の行為には呆れる」という感じの感情的な内容を書き記し送ってしまいました・・・。（すこし感情的すぎたのでは？と後悔も有。）

回答を楽しみにしています