サポートセンターで自分のいってることがモニターや録音されるわけ

質問

サポートセンターで自分のいってることがモニターや録音されますのでとかいわれるのですがどうしてなのでしょうか？

なぜサポートだけでそんなことをする必要があるのでしょうか？

それと誰かいままでマイクロソフトのサポートに電話した人はいないでしょうか？あれって確か有料ですよね
結構質はいいのでしょうか？ぶっこわれたWindowsとかも直せるのでしょうか？

回答No.7

einz

某プロバイダにて以前ユーザサポートをしていた者です。

会話の録音をすることはありますが、主に次の二点です。

・対応者の質をあげるため
・電話対応者では処理出来ない問題などで上の人間に内容確認を行う必要が有る場合（クレーム含む）

前者は、いくつかの回答でも言われていますが、サポート対応者同士で「良い例」「悪い例」をデータとしてとっておき、新人教育などで役立てたり、単純に「ユーザの声」として保存してあるものです。

後者は。。。クレーム（特に料金関係の）を言ってくるユーザはたいてい要求が受け入れられるまで何度か電話をしてきます。権限のある人間に状況を判断してもらう判断材料として対応を録音して保管することがあります。

こんなところでしょうか。

Microsoftは、確かかけてから３ヶ月間無料サポートというのがあったはずです。製品のプロダクトIDを控えて電話すれば、たいていの質問には答えてくれると思います。
私はMS系でトラブったことが無いのでお世話になってはいませんが。

回答No.6

toysmith

マイクロソフトのサポートについてのみお答えします。

詳細を説明せず「ぶっこわれたWindowsを直したい」だけをつきつけた場合、どんな優秀なサポート担当者でも答えられないと思いますので私の経験から感想を述べます。

どのサポートセンターも大差ないとは思いますが、マイクロソフトのサポートセンターも専門分野別に何人かの担当者がいます。
いくらメーカーの人（仮定です）だといっても担当者によってによって得手不得手はありますので、「自分の質問に的確に答えられる担当者を電話口に呼び出せるか」が勝負となります。
私が業務（プログラミング）でサポートセンターを利用した時は信用できる担当者の方だ一人だけでした。電話のたびにその方に電話口まで来てもらっていました。
その方が長期休暇の時は出社予定を確認し，その日まで電話しませんでした。

業務の場合，費用は予算内であれば負担してもかまわないのですが、明確な回答を迅速にもらえないと困るからです。

先に担当者について「メーカーの人（仮定です）」と書きましたが、メーカーによってはサポートセンター担当者を外注するところがあります。私の仕事の後輩や教え子がメーカーに出向してサポートしていたこともありました。
私の目から見て、サポートに不向きな人間を採用していたことも残念ながらありました。
マイクロソフトの場合はわかりませんが（私の信頼する方はマイクロソフトの方のようです）メーカーによってはそう言う方針の会社があります。
もちろん、外注は悪いことではありません。ただ、「マニュアル通りの対応だけ」になる場合もありえます。

回答No.5

nihonrisu

多くのサポートセンターでは、お客様と、サポートセンターのテレフォンオペレータの会話を録音し、お客様とのトラブルに備えています。また、オペレータの対応が妥当であったかをオペレータ管理者がチェックするためにも用いられます。
また、サポートセンターは一次受付で、サポートは別のセクションに転送される場合もあり、その際は一次オペレータとの会話結果を、別セクションで再生し、お客様の問い合わせ内容を極力正確につかむためにも利用されます。
サポートセンターのサービス品質向上のために、活用しているようです。

マイクロソフト社のサポート状況ですが、以前はオペレータや、担当者によって、あたり/はずれがありましたが、最近は多少改善されていると思いました。コールセンターとしての知識情報データベース（ナレッジベース等）は優れていると思います。ただ、こわれたWindowsの修復サポートは難しいかと思います。

回答No.4

春原 なの（@ymda）

サポートとは関係ない人間なのですが・・・

・サポート電話の内容録音
　サポートのデータベース化、法的手段に関しては
　下記にかかれていますが、企業内でのサポート担当の
　評価を行うためにも行われてるそうです。

・ナンバーディスプレイ（相当）における電話番号の取得
　同一の人が同一のサポート担当につなぎやすくする為の
　手段だそうです。

あと、マイクロソフトのサポートにＩＥのバグ報告に関して
電話したことがありますが、即座に検証作業を実施してくれた
という意味では良いほうなのではないかと思います。

＃市外局番はつらかった。。。

回答No.3

noname#9414

個人的には・・・
文句を言う人への対策以外に、後々
同じ内容の質問がきたときのために
データベースを作成する際の参考に
するために録音しておいて、後から
入力するのだと思います。
＃サポートセンターの方がいたら
＃フォローよろしくお願いします。

ではでは☆

回答No.2

ARC

>文句への対処だけの録音なのでしょうか？

恐らく、そうだと思いますよ。
電話の内容をそれ以外のことに利用したりすると、企業倫理を問われかねないので、良識のある企業は、そのようなことはしないでしょう。(通信の秘匿は国民の権利ですし…)

>マイクロソフトのサポートは有料でしたか？
マイクロソフトのサポートは、現在のところ、「最初のサポート依頼から９０日間は無料」となっています。
私は、その無料期間を使用しました。

ちなみに、この「９０日間」に関しては、MS社内に見直し論があるらしく、そのうち、「最初の２回だけ無料」に変わってしまうかもしれないです。

回答No.1

ARC

「文句を言ってやろう」と思って、サポートに電話をかける人や、電話でのサポートに満足できずに、係員に悪罵をあびせかける人がいるのです。

このような行為があまりにもひどい場合は、法的手段に訴える場合もあり、その時の証拠として、使われるのです。

マイクロソフトのサポートですが、「まあまあ」ですね。
とびきり親切と言うわけではありませんが、だいたい的確に対処してくれるようです。

係員に判別がつかないエラーには「再インストールしてください」と言うところは、他企業と同じです。

補足

文句への対処だけの録音なのでしょうか？

マイクロソフトのサポートは有料でしたか？