相手の立場に立つこと

質問

こんばんは。
社会人になって一年目ですが、最近仕事上のミスで怒られることがあります。
私のミスでクレームになり、会社に非常に迷惑をかけています。
また、電話対応でも相手の気持ちになって対応すればもっと正しい対応ができるはずやとしかられました。
怒られたこと事態は重く受け止めているのですが、「相手の気持ちになる」ということがわからないときがあります。
特に電話対応の時は留守電で、「私どもでは対応に非常に時間を要するのでヘルプデスクにかけてください」と残したところ、「留守電でそんな他人任せな内容をするな」と言われました。
上司としては相手が不快な思いをするという考えと思いますが、私としてはどうもその気持ちを理解できません。
「留守電までくれてありがとう！」と私ならまず思います。
基本的にいままで人や物事に苛立ったことがないので、苛立ったり怒ったりする人の気持ちが分からないときがあります。(もちろん大半は分かります。)
こういう気持ちってどうしたら理解できるのですか？
なにか私の努力が足りないのでしょうか？
同じことを繰り返しそうで怖いです…
アドバイスをいただきたいです

回答No.4

Dr_Hyper · ベストアンサー

中学のときに、確立とか統計とかの授業で

「場合の数」って習ったことありますか？
馬鹿にしているわけでは無く世代が違うと教育要項がちがうので確認ね。
習ったことがあるとして、あれって、可能性があるのをすべて書き出して数えることから始めるでしょ？
人の気持ちを考えるって、ちょっとそれに似てる。
私がどうこうではなくて、考えられるすべての可能性を考えるのが初め。
そのあと現実的では無いのは省く
そして一番確率の高そうな選択肢を相手に投げてみる。

相手は急いでいるのか急いでいないのか。
私に聞きたいのか、聞きたくないのか。
電話代を使ってまで対応したいのかしたくないのか。
怒っているのか申し訳ないと思っているのか。
大事な客なのか、どうでもいいのか。
いろんな選択肢があるでしょ。たとえば大事な客がそうでもないか・・・
はこの場合早々と消去だけど、
私に聞きたいのか、聞きたくないのかはなかなか判断できないよね？
そのばあい、最後まで残しておくの。
もし私に責任持って対応して欲しいよね？って思いがすこしでも脳裏に残っていたら、
留守電のメッセージもすこし変わったでしょ？
私の携帯番号・・・・か、もしお急ぎでしたら弊社ヘルプデスク・・・・まで御連絡ください。
みたいな感じになったんじゃ無い？
きめ細やかな人だったり、あのひとはすごくやさしい人。ってひとは、
経験値であったり、この場合の数を瞬時に考えられる賢い人だったりします。
多くの場合経験がカバーしてくれますが失敗したくなければ、自分だったらではなくて、
可能性をどんどんあげて分析してみてください。
すこしは失敗が減ると思います。

回答No.11

mindy73

あなたは悪いことはありません。文句を言う奴は何につけてもいってきます。たとえ完璧でも。上司もあたるところがないからあなたに言ってるだけです。私だってあなたの立場からしたらじゃーど～しろというのか?となりますから。
世の中アホな奴沢山います。怒鳴ったもんがち、お客様は神様だろ？みたいなアホ。

気にしないことです。バカな客と馬鹿な上司、それだけです。まともな上司はそんな事言いません。一緒に考えて一緒に育ててくれますから。

回答No.10

nagaineko

顧客サービスに対する考え方は会社によって違います。
ですから、あなたの会社は、どのような方針でお客さんに
応対しようとしているのかを吸収することが大切だと
思います。

そこへ、自分を合わせていくしかないと思うんです。

上司の人は、それに慣れてしまっているので、それが普通に
なっているだけです。
でも、あなたは、まだ一年目なので、とまどうのも致し方ないでしょう。
自分の感覚に頼るよりは、先輩などに最初は確認をとりながら、
確実に応対すべきでしょうね。多少、面倒かもしれませんが、
繰り返しているうちに、応用がきくようになりますから。

回答No.9

noname#215808

あなたと電話先の人の価値観が違うだけです。
そこまで気にしなくてもそのうちわかるようになります。

回答No.8

eroero4649

まあ社会人一年生ならそんなもんや。

まず今回学んだのは、「世間には自分と違う考え方の人たちがいる」ということです。質問者さんは「わざわざ留守電にまで残してくれた」と考える人ですが、世の中には「大事な要件を留守電で済ましやがって！」と思う人もいるのです。同じ人に対して「いつも朗らかで明るくて親しみやすい」という人もいれば、「なんかチャラチャラしてて信用ならない」という人もいます。
私はクレーム処理の仕事をしたことがありますが、「今すぐ俺の家に詫びに来い！」という人もいれば「プライバシーを侵されたくないから絶対に家に来るな！」という人もいます。中には「来い！」といったくせに「じゃあ行きます」というと「来るな！」という人もいます・笑。これは来いといっても絶対来ないだろうと思って嫌がらせで来いといってみたら来るとかいわれたので返って困ってしまったってパターンですね。

人間には、いろんなタイプがいます。そのタイプによって、ある人に対しては正解でも、別のタイプの人にそのことは不正解ということもよくあります。「とにかく詫びて欲しい。お詫びの言葉があればお金はいらない」という人もいれば、「謝られたって腹は膨れない。謝らんでいいから、金よこせ」という人もいます。中には「謝るなら、金よこせ。自分が悪いと思ってないなら、謝るな」という人もいます。「絶対の正解」はないんですね。
だから、相手の立場になって考えるというのは、その人がどのタイプに所属していて、そのタイプの人にはどう接するといいのかということを知る、ということでもあります。

回答No.7

noname#218319

あなたは人と感覚が違うのかもしれない。

回答No.6

athlonxp1800

社会人一年目ならしかたないでしょうね。
自分の対応が間違っていたのか、同じ失敗をまたするのではと不安を持ったことに意義があると思います。
成功よりも失敗から学ぶことが多いですからね。

上司に時間を作ってもらって、今回のケースを最初から事細かく説明する。
自分ではこの対応で良いと思いましたが、「留守電でそんな他人任せな内容をするな」と指導を受けた。
このケースではどの様な対応をしたら良かったのか上司に確認すること。
ケースバイケースなので状況に応じた対応を迫られるからね。

回答No.5

noname#215913

電話連絡をしたことは良いことですが、留守電は一方的なものになり相手の言い分を遮断することになるので、一般的には何も残さないか改めて電話をすると伝えるのみにします。

ここでの「相手の気持ち」とは、言いたいことがあるのに言えないまま他部署に振られた憤りですね。
つまり「無責任な会社だな」となるわけです。

仕事ですから相手の気持ちを考えるよりも、こういう場合にはこういう対処と事務的に考えれば良いでしょう。

回答No.3

mielringoo

僭越ながら回答失礼致します。
人の気持ちになる、というのは簡単そうでなかなか難しいことです。何故なら今目の前にいる人間の気持ちが全て透けて見えたら、それはそれでちょっと嫌ですよね。気持ちがわかれば苦労しないです！

人の気持ちになる、というのは、思いやりに少し似ています。全て透けて見えないからこそ、自分だったらどうか、というよりもこの人は自分にどうしてほしいのか、それをどうして自分に要求していて、結果一番どうしてほしいのか。それを考えることです。

状況は詳しく分かりませんが、例えばですよ！私どもでは対応に非常に時間を要する、というそれは、紛れもない事実ですね。だけどその相手はあなたやあなたの周りを頼ってきているということが要点だと思います。

結果的にヘルプデスクにまわすことになっても、いきなりその結果を渡すより、渡すまでのプロセスが大事な時もあります。留守電ならば時間があれば暇な時間で再度常識の範疇の回数でかけなおす、急ぎで時間がなければ、まずは○○の件で電話しました、また後日どの番号からご連絡します。でまた後日かけなおす。

それでもまた急ぎですぐ用件を伝えなければだめ！という状況ならば専門のヘルプデスクにも問合せができること、あくまでもすぐヘルプデスクに行って！のスタンスよりもヘルプデスクにも問合せできますよ、といった感じでお伝えすることが大事かと思いました。それで最後に、また不明点があればお手数ですがまた此方にも問合せして大丈夫ですよ、というニュアンスを残しつつヘルプデスクの選択肢を相手に与えたら丁寧な気がします。そうすれば万が一留守電をきいてまた此方に問合せてきた時にもヘルプデスクの存在を口頭でご案内できます。此方でお繋ぎできるようならば、相手はわざわざかけなおさずとも繋げば良いのですが、そうでなければやはり質問者様が仰るようにそのままヘルプデスクにまわすことになります。その時は手間と時間を掛けさせて申し訳ないということをしっかり伝えていれば、口頭で話していることなので一方的にはなりすぎないと思います。

やはり留守電ならば相手はその内容は確認できますが、すぐ見ない人は見ないですし不確かといえば人によりけりのツールです。だからこそ留守電頼りはちょっと怖いときもありますね。きいたとして、質問者様を頼って電話なり連絡なりしたのにそれだけ？しかもまた違うとこに連絡しなきゃならないのかよ面倒だな、っとたらい回しのような気分になって怒る人も間違いなくいるんですよね。私はそんなにいちいち怒らないで欲しいなぁ～嫌だなあ、と思うタイプですから、ちょっと怒る人に対して理解はできませんが…そういう人間がいることも知っておけば対応がまた変えられるかなと思います。

ただ、社会に出ると自分とは違うタイプの人間がたくさんいるんですよね、質問者様の上司も質問者様とは違うタイプでしょう。別に全てを理解しなくていいんですよ、疲れてしまうんです、それだけに集中してしまうと。現に次失敗したらと考えて今とても不安ですよね。充分質問者様は努力しておりますから、少し視点を変えて考えてみたら如何でしょう。ミスを怒られたなら、二度とそのミスをしないようにする。見たことないタイプの人間は覚えるつもりでよく見ておく、他人に対する言動から読みとれることもたくさんありますから。

他人の気持ちになって、はあくまでも自分ならどうだろう？よりもこの人は多分私にこうして欲しいんじゃないか、だから今こうしてるんだな、まで気付けるといいですね。それが仕事となれば自分では過剰かなあと思うくらい丁寧なほうがいいです。投げ売りされれば怒る人はいますが、丁寧に丁寧に、とにかく丁寧にされたら大体怒るに怒れないです。丁寧すぎるよ！と言われても、その相手を思いやった丁寧に対して、質問者様の熱意を買う人は必ずいますよ。

自分ならどうだろう？というのは、自分がされたら嫌なことは人にしないようにしよう、というときに考えるといいと思います。つまりはもしも質問者様にいつか後輩ができたなら、自分が理解できないような怒り方でものを教える上司とは違う、質問者様なりの優しさで指導してあげたら良いのです。怒られて辛いときもあるでしょうが、なんで怒ってるんだ？と思ったらその原因を追求してみて、相手は何が思い通りにならなかったから発火したのかをよくよく落ち着いて考えてみればいいです。弁が立たない人に限ってすぐに怒りが出てくるんです、まず黙って言い分をきいてみましょう。そこで初めて謝罪して、これから自分にできることを並べてみせるといいです。

それから上司に対しては、わからない、不安なことはすぐ聞きましょう。上司の思い通りに動くには上司の言うこときいてやれば間違いないです。頼ってくる後輩は可愛いと思う人もいますからね、私はそういう上司に対してうわぁ面倒な奴でたよーーと思いますが怒られたら逆にチャンスです、さっきはすみませんでした、わからないところあるので教えて下さい！教わったら、勉強になりました、ありがとうございます！次は頑張ります！っと媚びへつらっておけばいいんです、面倒ですけどね、重く捉えすぎず、見習うところとそうでないところは分けて怖いものから味方につけておけばミスもそのうち減っていきますよ、大丈夫。まだまだこれからです、私も頑張らなくてはと思いました。質問者様は充分努力していらっしゃいます、肩肘張りすぎず、めげずに気楽に頑張って下さいね。

回答No.2

obrigadissimo

お父さま・親戚の人etc.の人生の先輩たちに
広く、この質問と同じようなことを
訊いてみませんか。それで、
質問者さまと上司の感覚の乖離が
理解できるようになるでしょう。

それと、
新人教育を含めた教育システム全体に不備が
あるように思える組織なのですが……直ぐには
改善されませんので、質問者さま自身で、
ミッションに関わるQ&A集を書いてみませんか。

ロールプレイングが、
相手の立場に立って考える
トレーニングになるのですが、
ビジネスマンとしての感覚を早期に
身に着けることが肝心ではないでしょうか。
そうした感覚が育ってなければ、
ロールプレイングでトレーニングしても
効果を期待できません。
休日に、一流ホテルのコンシェルジュの
執務風景を観察してみると参考になるかも
しれませんよ。支配人に相談して、
勉強できるように環境を整えてみませんか。
そうした交渉力・調整力もビジネスでは
必須ですよ。
Have a nice time！
All the Best.

回答No.1

yuki51877

こんばんは。

ralutaさんは普段から苛立ったり、怒ったりすることが多くないとのこと、とても素敵で。その余裕と優しさは、（単なる無関心とかでなければ笑）、とってもいい長所ですね。

相手の気持ちを真に理解するには、相手と同じ価値観でなければならないため、そこが異なるのであれば、理解することは少し大変かもしれません。
ですので、お仕事のために緊急的にでも対処したい、という場合は、理解ではなく、「ケーススタディ」で「こういう場合はこういう風に思う人がいる」という知識をたくさんつけていくしかないのではないでしょうか。

そのためにはお友達や同僚、上司とたくさん話をし、「～のような場合、どう思うか」「どのようなクレームが今まであったのか」という経験談をご自分の中に蓄積していくことがお勧めです。「自分では怒らないけどな」と思っても、お仕事であれば、誰からも文句を言われない仕事ができた方が素敵ですよね。そこで一番厳しいお客様、相手先の要求に合わせるべく、様々な意見を実際に聞いて、知識として貯えましょう。そうすれば「～をしたらクレームが来たって言ってたな」ということが分かりますし、事例が積み重なっていくほど、応用として「じゃあ、～のような場合も同じように思うかもしれないな」と想像することができるようになるかもしれません。

そのうえで意識的に相手のことを考える時間を設けてみてはいかがでしょう。どのような性格の人かをご自分なりに言葉使いや態度から想像してみる訓練です。具体的にノートに書いたりすれば、頭がこんがらずに考えられるかもしれません。上に書いたことが対処法であれば、こちらは根本的な治療というイメージです。

また小説をじっくりと読むのもお勧めです。行間に隠された登場人物の気持ちを感じながら読むことが、相手の立場に立つ想像力を鍛えるからです。最初は解説付きの有名な本から始めてみてもいいかもしれませんね。

ralutaさんがうまくお仕事できますよう、祈っております。