Acronis社の評判についてお教えください

質問

Acronis社の評判についてお教えください

ソースネクスト社から購入したAcronis社製品「Acronis True Image Personal 2」をアップグレードしたのですが、インストール時にエラー表示が出てインストールできませんでした。

エラーメッセージ
http://www.ne.jp/asahi/t-y/t-y/true.html

ソースネクスト社に問い合わせしてもなかなか回答がないので、Acronis社に聞いたら、「プログラム原型は作っているが、ソースネクスト社が改変して販売しているのでサポートはソースネクスト社から受けてくれ」とのことでした。
Acronis社のサポート担当から、この製品はAcronis社の製品ではないと言われました・・？なんで・・？
ちなみに、Acronisのホームページからユーザー登録も製品登録もできるのに、サポートは一切なしです。
「Acronis」の冠をつけて販売されている製品なのに、Acronis社の製品ではないので感知しないとのことで憤慨しています。
ソースネクスト社がサポートすべき製品なら、「ソースネクスト True Image Personal 2」として販売すべきと思います。

バックアップソフトの最新版「Acronis® True Image Home 2010」の購入を考えていたのですが、サポートが受けられないのでは不安です。
この会社はまともな会社なのでしょうか、この会社の評判について情報がありましたらお教えください。
よろしくお願いいたします。

回答No.4

vaidurya · ベストアンサー

余談ですが、NECやSONYがサポートすべき製品として
パソコンに抱き合わせられたWindowsというソフトウェア製品があります。

でも、これらはNEC WindowsやSONY Windowsという呼称にはなりません。
名称からサポートの内容までが、すべて契約の下に決まるものです。

"OEM供給元と供給先の契約"と"販売元と顧客との契約"
この二つの契約の兼ね合いから、OEM供給元がサポートを行なわないということは
決してめずらしいことではありません。

開発元が販売している製品には、いわば純正のサポートがあるのが普通ですが
ソフトウェア製品は利用契約によって供給されるものですから
契約内容、ライセンス条項を確認しないことには文句も言えないものです。
(この点について充分な説明をした雑誌記事はもう何年も見たことがありませんが)

市販ソフトと一口に言っても、契約内容は様々ですから
金さえ払えばなんでも認められるというわけでも無く…
GPLやBSDライセンスとかのほうが、よほどわかりやすいと言えます。

まぁ、ソースネクスト社が販売している製品については
ほとんどがソースネクストがサポートする契約のような気がしますから
サポートを重視する人は買わない方が無難ということにもなります。

Windowsでも、NECやSONYではどうにもできない部分のトラブルは、安易に
リカバリーを勧めたりしますし、メンテナンスディスクが提供されないなど
OEMに起因する弱みがあったりします。

なお、エラー内容自体は、インストーラーのバグに見えます。
TrueImageの主要コンポーネントはAcronis製ですが
TrueImage Personalとしてのパッケージやインストーラーが
ソースネクストで作られているとしたら
たしかに、この部分についてはAcronisには関知できないと言えます。
ソースネクスト側から追加プログラムのソース提出義務が無いかぎり
インストーラーで何が行なわれているのかわかりません。

エラーの種類自体は、エラー原因が類推しがたい種類のエラーです。

サポートの回答が得られないのであれば
動作中のソフトウェアやウィルス対策などを止めた状態で
再度インストールを試してみるといった方法しか思いつきません。
そして、それが功を奏する可能性は低いと言えます。

お礼

アドバイスありがとうございます。
動作中のソフトウェアやウィルス対策などを止めた状態で試してみましたが、やはりお見込みのとおりダメでした。
ウェブページから質問してもなかなかソースネクスト社から返事が来ないので、本社に直接電話して上層部からサポート担当に早く回答するように指示するよう頼んだところ、すぐにvaiduryaにお教えいただいた解決策と同様の回答が届きました。
回答の内容以前に上から指示が来ないとなかなか回答しないという体質に問題を感じています。

回答No.3

kogechibi

同一ソフトを所有しています。そっくりのエラーメッセージが出てインストール出来ない事がありました。
XPにインストールした時ですが、新規ユーザーを設定します。ユーザー名を半角アルファベットにします。ユーザー名の変更ではダメです。必ず半角アルファベットのアドミ権限のある新規ユーザーを設定して、その状態でインストールして下さい。私の場合はこれでインストール出来ました。

それから、HDDがRAID環境だと使えません。

このソフトはAcronis　True　Image９の機能制限版です。Win98seからXPまでの頃の商品で、サポートはすでに修了しています。最近のマザーボードには未対応でインストール出来ないもしくはインストールしてバックアップは出来てもCDブートで作動せず、書き戻せない。といった不都合が連発しています。実際2004年リリースのASUSのP4P800SEではCDブートして書き戻せるのに、2009年リリースのASRokのP4i945GCではCDブート不可能でした。最近のパソコンに使うには、今や能力不足です。

このAcronis　True Image Personalと２は当初再販元のソースネクストがサポートしていましたが、専門的な事が多すぎて対処出来なかったのか、解決結局、Acronisの日本代理店プロトン（現・ラネクシー）が販売終了後１年まではサポートしていました。現在はAcronis社が日本に直接法人を設立したので、サポートはすべて本家Acronis社に移管されています。その関係で、過去の代理店プロトン経由で旧製品をカスタマイズしたソースネクスト製品については関知しないようになりました。これはユーザー登録していると定期的に来る案内で知る事が出来ました。

販売代理店のラネクシー（旧プロトン）は現在販売のみでサポートは本家Acronis社になりましたが、ユーザー登録してある正規ユーザーへのサポートは非常に親切です。安心してAcronis　True Image Home 2010のアップグレード版をお買いになっていいと思います。旧製品のプロダクトキーが必要なので、そのAcronis　True Image Personal・２は保管して下さい。

お礼

アドバイスありがとうございます。
アドミ権限のある新規ユーザー（半角アルファベット）を作成する方法はすでに試しました。
残念ながら、問題は解決できませんでした。

補足

「販売代理店のラネクシー（旧プロトン）は現在販売のみでサポートは本家Acronis社になりましたが、ユーザー登録してある正規ユーザーへのサポートは非常に親切です。安心してAcronis　True Image Home 2010のアップグレード版をお買いになっていいと思います。」
とのことですが、今までの経験から私にはそうは思えません。
私は、Acronis社のホームページでユーザー登録及び「Acronis True Image Personal 2」の製品登録をしている正規ユーザーであるにもかかわらず、同社からサポートはまったく受けられませんでした。
サポートしないならば、ユーザー登録や製品登録ができないようにするとともに、ユーザーに対してどこがサポートすべきなのかを分かりやすく説明するのがより良いサービスだと思っています。
おっしゃるように、Acronis　True Image Home 2010のアップグレード版の購入も考えましたが、ソースネクスト社から購入するとまた同じことになってしまいそうなので見送ることにしました。

回答No.2

parts

ご存じない人もまだいらっしゃるのですね。これは、OEM製品（相手ブランドによる製造）と言います。まあ、自動車などで考えればわかりやすいのですけどね。
この場合は、激怒すべき相手が間違っていますね。本来は、販売元のソースネクストが回答をよこさない方が大問題です。

ソフトウェアの場合は、OEM品のサポートにおいて、OEMで製品を開発した元がサポートすることは希です。アップデートなどは場合によって開発元が行うかもしれませんが、電話サポートなどの人件費の掛かる部分は、販売元と製造元の契約に依存するのです。
サポート要件（サポートに対する免責やルール）があり、開発元がどこまで保守し、どこまでを売り手が行うかといったことを双方で決めます。通常、販売元が販売権を安く入手したソフトウェアでは、販売元が保守を一手に引き受け、相手側はサポート業務を行わないことが多いです。ソースネクスト製品は特に価格が安いですから、サポート要件に関する契約はソースネクストが全面的に行う場合が多いのです。その分、単価が安いのです。

ソフトウェアでお金の掛かる部分は、保守サポートです。売り切り製品の保守やサポートは、後から後からお金が掛かるだけで、買い換えなどが発生しない限りは、短期的には売り上げには貢献しませんからね。だから、開発元はどんどんバージョンを上げて、古いバージョンは何世代か立てばサポートを終えます。
それに対して、ソースネクストのようにちょっと古いバージョンを安く入手し、サポートを自分達で行い、安く売る手法もあります。この方法では、古く安定しているバージョンであるため、問題が起きることは少なく利益が見込めます。しかし、ひとたび問題があれば、本家は保守を終了していることがあり、解決にはほど遠くなることもあります。そういう販売手法もあるのです。

尚、質問のメッセージは、メモリの参照エラーで、プログラムの設計ミスによるものか、プログラム同士の競合によるもの、それ以外のハードウェアの故障によるものの３つが考えられます。

対処方法としては、次が考えられます。ウィルス対策ソフトは停止して該当ソフトをインストールしていますか？また、特殊な常駐ソフトがある場合、他にサービスに常駐するバックアップソフトが存在する場合、Acronisのバックアップエンジンを利用するソフトが存在する場合は、こういったメッセージが出ることがあります。いずれの場合も出来る限り、サービスを停止し、該当のソフトウェアだけの実行にリソースを割けば正常にインストールできるかもしれません。

また、これに限らず他のシーンでも希にこのメモリ参照エラー画面が表示される場合は、メモリの故障によって生じている可能性もあります。

上記のチェックをしても特定のアプリケーション実行時に必ず発生する場合は、セットアッププログラムに問題があります。サポートに確認するしかありません。

最後に、Acronisについては悪いメーカーではありません。ただ、この会社のエンジンは多くのベンダーにOEM提供されており、Acronisが単体でサポートするものと、そうでないものは明確に別れています。これは、日本のソフトハウスでなければ全てに言えますが、海外のメーカーは、契約を上回ることは切り離して考えます。ビジネスですから当然のことです。
そのため、Acronisに限らずよほど日本法人のサポート強化を打ち出しているベンダーでなければ、サポート要件がどのようになっているかを確認して、サポート担当の部署に連絡するしかありません。

お礼

アドバイスありがとうございます。OEMの件は理解しております。
ただ、ソースネクスト社がサポートについてAcronis社とどのような契約をしているのかは一般のユーザからは見えにくいですよね。
サポート部門からの返事が遅かったこと及び回答内容が責任逃ればかりでしたので、
ちょっと意地悪だったかもしれませんが、代表電話に連絡して上層部からサポート部門に早急・適切な回答をするように指示を出してもらった次第です。
案の定、すぐにサポート部門からそれまでより丁寧な回答がありました。
上から言われないと真剣にユーザーのことを考えないサポート体制には問題を感じました。
私は、サポート体制がどのようになっているかは、購入者が調べるべきものではなく、販売者が購入者に対して積極的に説明すべき責任があると考えています。
ちなみに、解決策についてですが、おっしゃるとおりセットアッププログラムにありました。
本当は、こんなことしてはいけないのでしょうが、セットアッププログラムを改変したらインストールできるようになりました。

回答No.1

violet430

Acronisと冠しているからAcronisがサポートしないと駄目だというのは、質問者さんの勝手な認識だと思いますよ。
私はラネクシーから販売されているAcronis製品を買っていますが、ラネクシーはきちんとサポートしてくれます。製品のサポート条件を良く読んで下さい。

お礼

アドバイスありがとうございます。
Acronisと付いていたら一般的な消費者はどのように感じるでしょうか？
当然、Acronis社の製品であり、同社からサポートを受けられると思うのが普通だと思いますが間違っていますか？
また、サポートしないならば、ユーザー登録及び製品登録ができるようにすべきではないと思います。
一般的な消費者だったら、Acronis社にユーザー登録及び製品登録サポートしたのに、サポートを受けられなかったらおかしな話だと思うのは普通ではないでしょうか？
私は、誰にでも分かりやすくサポート体制等について積極的に説明することが販売者のサービスだと思っています。
世の中、貴方のように詳しい方だけではないのです。

補足

貴方の回答は無視しようと思いましたが、それでは失礼なのでお礼のコメントをつけることにしました。