正常であったゲーム機をサポートセンターに送付したところ、送付中に不具合

質問

正常であったゲーム機をサポートセンターに送付したところ、送付中に不具合が発生。
ユーザー側が修理金額を支払うのは、当然のことなのでしょうか？（保証期間は過ぎています。）

正常であったゲーム機をサポートセンターに送付した理由は、ゲーム機の周辺機器の不具合確認の為に、
ゲーム機本体も送付して欲しいとの連絡がサポートよりあった為です。

長文で申し訳ありませんが、現在までの経緯を下記に纏めます。

・某ゲーム機の周辺機器付属ソフトで不具合（フリーズ）が発生した。
・サポートに連絡したところ、周辺機器用ソフトの再インストールを試すよう指示された。
・ソフトの再インストールを行ったところ、インストールは正常に終了した。
・再インストール後、別の問題が発生した。
（周辺機器の付属ソフトのアップデートが正常にできない為に、ソフト自体が結局起動できない。）
（何回試しても同じ結果。）

・再度サポートと相談したところ周辺機器の不具合の可能性があるため、修理に出すように言われる。
・修理に出したところ、周辺機器は問題なしとの判断で、ゲーム機本体を送付するように言われる。

・本体を送付したところ、周辺機器は問題なし。アップデートも正常にできて、付属ソフトも問題なく
起動できたとの報告があった。（サポートからの不具合発生原因は不明とのこと。）
・但し、ゲーム機のドライブに不具合が発生しており、現在、ドライブの読み込みが全くできないとの報告が
合わせてあった。
・サポートからは、規定に従い○○円にて修理を受けるとの連絡が入った。

ご質問させていただく内容を纏めさせて頂くと、
「ユーザー側からすると、送付中に正常な部品が故障したと考えてしまいますが、
保証期間も過ぎている為、ユーザー負担で修理するのが普通なのでしょうか？」
という質問です。

少しだけ、周辺機器以外は正常に動作していて、今回重大な問題が見つかったドライブも問題なかったので、
「ゲーム機本体を送付しなければ、ドライブも壊れなかったのでは？」
と疑問に思ってしまったので、ここでご質問させていただきました。

（やはり、いつかは壊れる電子機器ですので、壊れたタイミング関係なくユーザー負担が普通なのでしょうかね？）
（「どこで壊れた」と証明できるものもたぶんないですし・・・。）

長文ですみませんでした。

回答No.2

blue-paladin · ベストアンサー

多分ですがソニーでしょうか
正常に動いていたと証明できるものがないですので難しいですね
「悪魔の証明」ですね
ただ送付方法に問題はなかったのか？正規の箱(それ相応の緩衝材などつめたはこ）
精密機器のシールなど
上記を行っていれば駄目もとで配送業者に問い合わせてみましょう
ただ「付属ソフトも問題なく起動できた」ドライブの読み込みができないのにどうやって付属ソフトを起動したのかが不思議です。
その辺をサポートに詰めてみたらどうでしょうか？
その本体でできたのであればサポート側で壊れたのであって、修理代は払わなくてよいかもしれません

お礼

ご回答誠にありがとうございます。

ご指摘の送付方法についてですが、カスタマーサポートの指示通りに、
購入した時の箱に詰めて宅配業者に引き渡しました。
配送業者の手配はカスタマーサポート側で手配されたものなので、
製品を引き渡しただけで、精密機器などのシールが張られていたかは未確認です。
（当然サポート側の手配なので精密機器として送付されていると思いますが。）

また、付属ソフトについては、私の方で送付前に再インストール済みであったので、
サポート側では不具合のあったアップデートだけを試してみたそうです。
よって、おそらくはソフトの起動にドライブは使用していないと思われます。

配送業者にも問い合わせ済みで、現在はサポート側の責任者からの連絡待ちです。
「本日の昼頃に連絡をする。」と言われたのですが、まだ連絡がきません。
正直あきれています。

私としてはたらいまわしにされるのは嫌ですので、
サポート側と配送業者で相談をしてもらうようにするつもりです。
配送業者側はサポートと相談するのはかまわないと言ってくれています。

昨日の対応をみると、サポート側に期待するのは無理かもしれませんが、
配送中の事故の可能性が高いのに、ユーザー側に一方的に支払わせる
という態度に納得できませんので質問させていただいた次第です。

補足

サポート側から連絡がありましたが、何の対応もしてもらえません。

頑に保証規定に乗っ取ってとの回答だけでした。
（まぁ、このような場合の為に保証規定があるので、
　当然ということは理解していますが・・・。）

何年も正常に使用できていて、その故障が機器の寿命で配送中の一日か二日の間に
発生する可能性は遥かに低い気がするのですが、ご回答頂いたとおり、
「悪魔の証明」ですので仕方がありません。

ご指摘の通り、配送業者に正常に梱包して精密機器として配送したのに
到着時に故障したことをだめもとで伝えてみました。

証明できないのでおそらく無理でしょうが、
保証期間が過ぎた機器を、修理センターに送るだけで
ユーザー側に今回のようなリスクが強いられるのは、正直言ってがっかりです。

回答No.1

mudamuda546

本当に輸送中におきたなら宅配業者の責任です。
宅配業者に問い合わせしましょう。

お礼

ご回答誠にありがとうございます。

私は機械には素人ですので、
「本当に輸送中に」という部分を宅配業者に説明するのが難しそうですね。
修理に出したカスタマーサポート側からも、直前まで正常に使用できていたという
情報を証明できないかを聞いてみたいと思います。

カスタマーサポート側の指示に従い、相手側で手配した宅配業者なのですが、
まずはご指摘の通り、私から宅配業者に連絡してみます。