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ソウルツアーで実際の内容とパンフレットの内容が違う！規約違反で返金はできる？
- 大手ツアー会社のソウルツアーで実際の内容がパンフレットと全く違った。観光の順番や時間の変更、食事の時間の短縮などがあり、集合時間や就業場所も明示されなかった。免税店やおみやげ物屋に行くための高いお金を支払いながらも、買い物やオプション以外は全くしない旅行だった。添乗員やカメラマンの態度も最悪であり、多くの人が不満を抱いていた。
- このような場合、明らかに規約違反であり、旅行代金の返金を求めることができる。また、消費者センターに相談することもできる。
- 他の国内外のツアーに参加した経験があるが、時間の短縮や予定変更はなかった。
- アジア
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普通にあることです。 返金はないでしょう。 旅程保証についてですが、最終行程表やパンフなどと 違っているような場合には旅行会社の契約違反になり、 返金の対象となることが「法令」で決められています。 主にホテルのランクダウンや観光地の省略が該当します。 観光順の入れ替えや時間短縮も厳密に言えば該当しますが、 契約書面には「円滑に旅行をするためあり得る」 と記載されていて免責事項になっていることがほとんどです。 これ自体は違法でも何でもありません。 もちろん程度はあります。「たっぷり２時間観光」なんて 文言があるのに一方的に１時間になれば免責にはなりません。 そもそも出発時間や帰着時間まで細かく最終行程表を 提示はしませんけどね。 オプションについても事前に申し込みできるものもあれば 現地でも申し込みできるものがあります。後者は日本の 旅行会社が間に入らない、すなわち日本で申し込める オプションはないというだけで、現地で提供することは 強制しない限り何ら問題ありません。 まあスタッフの感じが悪いと言いますが、これは主観でしょう。 みんなが怒っていて多数のクレームがあれば話しは別ですが、 客観基準がないので争うことは無理です。 結論ですが、質問内容から見て客観性に欠け、瑕疵も 見当たらないので旅行会社は返金には応じないでしょう。 その事実をお客様相談室に苦情を入れて詫びの言葉を もらうことが落としどころです。 返金を求めても１％に満たないので交渉や通信、旅行会社の 法令を盾にした態度を考えたら、さらに嫌な思いをするので 割に合わないですよ。
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- koma24
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こんにちは、 それって、激安ツアーの典型ですね。たしかにロッテホテル3泊４日で4万円は安いです。ロッテなら普通ルームチャージだけでも1万5千円くらいはしそうだし、そうするとオプショナルで元とらないとほとんど利益でないでしょう。というか、日本の会社も利益とるわけですから、現地のオペレーターはもしかして、オプショナルの売り上げ次第ではガス代、人件費持ち出しの可能性すらありますね。 基本的に、ツアーの現地スタッフはランドオペレーターといって委託された会社がほとんどすべてまかされてやっています。日本のツアー主催会社が1件いくらという感じでトータルの金額を決めあとは丸投げってかんじでしょうか。 この場合、ランドオペレーターといってもたくさんあって、それなりの金額を提示しないと他の会社にもってかれます。なので、ぎりぎりの金額で請け負うことになって少々の赤字は覚悟。その分、みやげ物屋なんかからもらうキックバックをあてにすることになるんです。つまり、客がみやげ物屋にそれなりの金額を落としてくれないと、利益にならずサービスどころじゃなくなる、というかんじです。 もちろん、客にはなんの問題もないですよ。でも現地オペレーターからいわせると、本来のツアー代金がそもそも赤字なくらい安いんだから、という理屈です。 まあ、こういうのは韓国に限らず程度の差はあれ、東南アジアのパックツアーではよくきかれることです。こういうツアーの見分け方は、同じスケジュールでフリーのツアーよりオプショナル付きのほうが安くなっているものかどうか。普通はオプショナルをつけたほうが値段があがるはずですが、逆に安いというのはなんかカラクリがあると考えて間違いありません。 なのでこういうばあい、慣れた人はあえて、値段が高くてもフリーのツアーを利用する、というのは知られた事実です。はじめからこういう自体がある程度、想像できる、というわけ。エリアによっても違いますが、韓国は特にこの傾向が高いですね。 同じオプショナルのツアーでも、それなりの値段を払っているツアーならここまで阿漕（？）に利益を追求することもありませんから、不満もでにくいでしょう。 ただ、はじめからそうであると割り切ればフリーで行くより安い値段でいけるので、納得ずくで利用するつわものもいます。今からできることはせいぜい、日本の旅行会社にクレームをあげるくらいでしょうか。規約違反というより日程補償でしょうね。たとえ認められてもわずかな金額ですよ。具体的に証明できるものをそろえたり説明する手間を考えると、わりにあわないきもしますが。
お礼
返事遅くなってすみません。格安ツアーでは、ツアー料金だけで採算がとれないのは納得できます。買い物やオプションなどで儲けないといけないのは分かります。でも、あらかじめ決められた予定を変更してオプションをつくるのはどうかと思いますが・・・。（契約不履行にあたらないのかな・・・） ツアーのカタログには、たっぷり観光みたいな事書いてありましたし。ただし、スケジュールを見ると店にもかなり回るとも書いてありました。行ったところはカタログの通りなんですが、時間配分が。それと添乗員の態度もすごい悪かったし。 旅行社に問い合わせたところ、苦情がかなり来てる見たいです。今後はその下請け会社との取引をなくすか考えるか言ってたそうです。（自分が問い合わせたわけではないので詳細は分かりませんが。） さすがに旅行代金の返金まではないのかな。とてもみんな納得するとは思えないのですが。 余談ですがロッテホテルって相当高級なんですね。免税店やデパートなどロッテグループのところにいったんですが、サービス品質は確かに高かった気がします。
- denden_kei
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韓国ツアーは近さゆえ安さの極限を追求しますし、オプションの売り込みも盛んな傾向があるようです。 質問者さんの海外旅行レベルが、たかが(?)ソウルにツアーで行くのは卒業する段階に来た、ということで、次は自分で航空券やホテルを取っていく完全個人旅行にしたらいかがでしょうか。 自分で回る韓国国内は交通費も物価も安いですよ。
お礼
旅行会社の説明では、今回の旅行ではオプションはないとの説明を受けていたのですが、現地の子会社がスケジュールを短縮して、勝手にオプションを作ってたんだと思います。それとバスが３台あったというのもあったのかな。（２台でいける人数だったと思うのですが。）小分けにした方が、オプションとかの売り上げがいいと書いてあるサイトがあったので、そういう都合もあるのかな。それはおいておいて・・・ ツアー料金は４万円です。ロッテホテルに泊まったことを考えると安い！？のかな。（食事は別の場所の普通のレストランですが。） 次回行くときは、フリープランみたいなのでいこうかなとは思ってます。自分でホテル、航空券をとっていくのとどっちが安いのかな。韓国の場合は日本より治安は少し悪いのかもしれませんが、それでも普通に日本にいる感じで出歩けますよね。物価は日本よりも３割ぐらい安いのかなと思ったのですが、実際はもっと安いのかな。 ただ、気に入らなければフリーで行けばいいと言う問題でもないと思うのですが。
旅行初心者の方のようなので、主観的な「感情」だけが前面に 押し出されているようですね。 それだけ不満があるなら具体的な事実を出してください。 ・旅程表には●時～×時とあったところを○時～□時に変更された。 ・添乗員、カメラマンの態度がどのように悪かったのか (ただ「悪い」と感じただけでは具体性に欠けますので、誰に 何ということを言った、などなど) 質問と補足を見ると矛盾していたり、合理性に欠けることが多すぎるので 下記の点について補足して下さい。 ＞朝は早く出て、夜は早く終わらせるとは書いてませんよ。 いや、普通に質問の中に 『朝は予定よりも早く出発する、夜はそれ以上に早く帰る』と 自分で書いてますけど。これは事実ではないということですか？ ＞食事の時間もなるべく早く終了させる（当方、ゆっくり食べる方なので辛かったです。） 一方で『観光や食事の時の集合時間というのは終わったら終了』とも 書かれていますよね。これはどういうことでしょうか？ 「終わったら終了」ならばゆっくり食べれば良かったのでは？ 最後に食べ終わった人が来た時間が集合時間でしょう？ 集合時間は終わり次第、すなわち決まってない。でも急かされた。 矛盾してませんか？ ＞買い物は長めにとる ということは集合時間が提示されているわけですよね？ 集合時間を言わないというのはウソですか？ ＞予定を変更したがために、円滑に旅行できなかったと思うのです。 それは素人が「思う」だけでプロから見ればそれでなければ ならなかった理由があるとは思わないのですか？ 観光地の混雑具合、駐車場の確保、予約、食事時間との兼ね合いなどなど。 素人にはわからない複雑な要素が裏には多々あるのです。 ではどうしてそう思われたのですか？ ＞ほぼ全員の人が怒ってたと思います。 これも推測ですよね？貴方が怒ってた、だからみんな怒っていたのでは ないかと推測しているということですよね。何人中何人の人がどのような ことを言っていたですか？それでも他の人が怒っているのかなんて内面の ことですからそうそうはわからないのですが、どのようにして他人の ことがわかったのですか？ これらの疑問に回答できないようでは単なる『クレーマー』と言います。 さて話を最初に戻すと、質問は２つですね。そこを回答しましょう。 ＞今回の場合、日程・時間を守ってないので、明らかに規約違反 ＞になると思うのですが、旅行代金の返金等を求めることは可能ですか？ これは規約違反でないというのは先の回答２で答えた通りです。 添乗員の態度が悪かったとか、ちょっと順序が入れ替わっただけでは 全く契約違反にはなりません。従って旅程保証による返金の対象外ですので 返金を求めることは「不当な要求」に該当します。 ＞また、どこか相談するところはありますか？ 旅行業協会という回答もありますが、まずは主催した旅行会社です。 いきなり旅行業協会に話しても主催した旅行会社に話をするように 言われるだけです。そこで紛争が解決しないようであれば旅行業協会に 話を入れれば仲介してくれます。仲介の意味を履き違えては困るのですが 旅客の肩を持つわけではありません。あくまで中立。 不当な要求に対しては法令や約款、商習慣をもとに毅然とした態度で 旅客を切り捨てることもしますので。 ただし先に回答したとおり、今回は不当な要求になり得るわけですから 相談をしても無駄でしょう。 今回は現地のオペレーション会社でそのような行為があったという 苦情を入れ、事実確認をしてもらう。そして侘びをもらうのが いいところです。 納得しないのはご自由ですが、世の中には決まりごとがあることは お忘れなく。援護してくれる回答を待っていても出てきませんよ。 ここで回答を待っても時間が経過するだけですので、まずは主催会社に 連絡をしたらどうですか？
お礼
旅行は国内外とも、結構行ってますよ。 オプションを断ったり、写真を１枚しか買わなかったり、買い物をあまりしなかったらすごく態度悪かったです。最後の日に免税店に行ったのですが、怒って買わない人も多かったと思います。（買ってたのは１人だけだったかな。） たいていオプションはとるのですが、今回は気に入ったのがなかったことと、自由行動したいのでとりませんでした。写真もたいてい買うのですが、今回は２日目までのだけだったので買いませんでした。 添乗員の方とかカメラマンの方とかはお客さんから嫌われないようにしてる人が多いと思いますが、今回の場合は逆にしか見えませんでしたよ。特に、添乗員。 バスに２５人ぐらい乗ってたと思うのですが、中国人の４人はどう思ってたかはわからないですが、日本人の人は全員不満を言ってましたよ。３日目を自由行動にした２人組もいましたし。（ツアーに参加した人どおしで、いろいろと話をみんなしてたので間違いないです。） 『朝は予定よりも早く出発する、夜はそれ以上に早く帰る』です。具体的な時間は忘れましたが、例えば予定より１時間早く出て、２時間早く帰ると言う感じです。 観光時間も約９０分と書いてあるのに、５５分ぐらいだったり。すべてそんな調子でした。ツアーでいくと、どうしても観光時間が短めになりがちだと思うのですが、そこから時間を削られると観光した気分になれないと思いますよ。 食事に関しては、ゆっくり食べてると１０分後に出発するとか言う感じで何度か言われました。とてもゆっくり食べれる雰囲気ではなかったです。（普通のツアーではたばこを吸う程度の余裕はあることが多いですが、今回はなかったです。） スケジュールに関してですが、ちょっとどころではなく、変えれるところは変えたという感じだと思います。そのせいかどうかはわからないですが、食事の準備ができてない時もありましたし、食べ終わった頃にごはんと水が出てきたり・・・。 買い物の時に関しては、集合時間は言ってました。でも、全員が店から出たらその時点で終わりにしたり。。 不当な要求ではなく、NO2さんの回答が当てはまると思うのですが。ツアーには何度も行ってるのですが、今回のような思いをしたのは初めてですよ。
＞朝は予定よりも早く出発する、夜はそれ以上に早く帰る このへんは確かに困ると思いますが、観光の順番が多少「変わる」ぐらいは自分だったら気にしません。それとも「行かずに抜かして終わり」とかだったんでしょうか。それなら文句を言いたいですが。 それ以外は特に「韓国だから」とかいうんでなく、「外国だから」という気がします。見た目が似ていても日本じゃないですから。でも、不親切は不親切ですね。アジアでも欧米でも、普通は集合時間と集合場所ぐらいは案内してくれますので。ただ、はっきり分からない場合は、自分から確認するべきです。「いつ・どこに集まればいいんですか？」と。でないと自分が痛い目を見るので、自分を守るためです。。。 添乗員というか、たぶん現地ガイドさんのことですよね？ 添乗員さんって、日本出発から日本帰着まで同行するガイドさんのことです。 ソウルには社員旅行で一回行っただけなんですが、自分はガイドさんに観光場所を教えてもらったり、プランを紹介してもらうのを特に「闇」とか、どうという風に考えたことがありませんでした。ただ単に「ガイドさんに聞けば手配してもらえる」ぐらいで利用しましたよ。 お土産屋めぐりが付いているツアーの場合は、それは仕方ないです。アジア方面はそういうものです。格安ツアーだったのではありませんか？それとも、料金の高いツアーでしたか。高いツアーを選んだのならお怒りもごもっともです。格安ツアーだったら仕方がありません。世の理（ことわり）です。 昔、ＨＩＳで上海・蘇州・周庄のツアーに行った時、周庄で舟に乗れるという広告だったのに、無かったんですよ（笑）。怒ったわけではなかったんですが少々残念だったし、「無いなら広告に書かなきゃいいのに」と思ったので、帰国後のアンケートハガキにそう書いて出しました。お詫びの手紙とテレフォンカード（まだテレカの時代だったんです）をもらいました。 具体的なお詫びは期待できないでしょうが、アンケートハガキか、旅行会社のメール窓口のようなものがありませんか。「不満を教えてあげる」のも癪に障るならあえて知らせてあげる必要はないかもしれませんが、客が不愉快だったことは、日本側の代理店に伝えたらいいのではないかと思います。 私は団体ツアーも一人旅も含めて一応十数回海外旅行して、それなりに色々な目に遭ってますので、要求水準が低くなってるのかもしれません。
お礼
多少のスケジュールの変更があるのは、仕方ないと思います。（過去にそういうことも、何度かありました。）天候が悪いから中止、電車に遅れるから食事の時間短縮etcまた、押し売りがきついツアーもありましたが、今回のようなことはなかったです。 観光の順番が変わるのは、多少どころではありません。観光や食事の時の集合時間というのは終わったら終了というような感じだったので、言わなかったんだと思います。買い物の時はパンフレットに書いてあるよりも長めの集合時間を言うんですが、みんなが店を出ると、その時点で終わりにしたり。集合場所が分からなくて困って遅れてる人もいました。添乗員もろくに探さないし、戻ってきたときには、すごい嫌みを言ってたし。 日本の旅行社に出発前にオプションがあるか聞いたのですが、その時、このツアーはスケジュールがいっぱい詰まってるのでオプションはありませんという答えでした。それを正規のツアーを無理やり早く終わらせてオプションツアーをつくって募集してたので、闇だという言い方をしたんです。オプションをとらないと言ったところ、すごい機嫌が悪かったです。 ツアー料金は３泊４日で４万円です。免税店なども回ることにはなってます。でも、観光、食事の時間を削って、店には長く行って、朝は早く出て、夜は早く終わらせるとは書いてませんよ。観光、食事の時間を削るのが問題だと言ってるんです。これだったら、フリープランの方がましだったと思いました。 だいたいツアーで行くと、旅行代金は安いか値段相応には感じられますよね！？でも、今回のツアーは１万円でも行きたくなかったです。
- bloodybell
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韓国が絡むということはそう云うことです。 と、本題ですが、旅行業者に明らかな過失があった場合には損害賠償請求も可能では ありますが、訴訟を起こす云々はご存知の通り面倒なことも多く、このような一件においてはあまり良い方法とは思えません。 というわけで、まずは旅程保証と照らし合わせて何が出来るのかというところを探った方が良いかと思います。 旅程保証とは、確定書面に記載する旅程内容と実際に提供される旅程内容に重要な変更が生じた場合、所定の料率で旅行代金の一部が払い戻されるというものです。 料率の参考までに下記のサイトなどご覧になってみてください。 http://www.tictravel.co.jp/law/joken_juchu.htm そもそもこのような内容の旅行を提供する会社なので、対応についてもあまり期待は出来ません。 このような苦情などを受け付けてくれる全国旅行業協会や日本旅行業協会という組織があります。 一度ご相談なさってみても良いかと思います。
お礼
>韓国が絡むということはそう云うことです。 この意味が分からないのですが、もう少し詳しく説明してもらえないでしょうか？ ソウル自体はまあまあいいところかなと思ったのですが、問題は現地の下請けツアー会社が最悪だったです。 ＞旅程保証とは、確定書面に記載する旅程内容と実際に提供される旅程内容に重要な変更が生じた場合、所定の料率で旅行代金の一部が払い戻されるというものです。 この辺が該当しそうな気がしますね。 旅行会社は大手の旅行社ですよ。
お礼
＞観光順の入れ替えや時間短縮も厳密に言えば該当しますが、 契約書面には「円滑に旅行をするためあり得る」 と記載されていて免責事項になっていることがほとんどです。 すべて予定通りにやれといってるわけではありません。 今回の旅行では、予定を変更したがために、円滑に旅行できなかったと思うのです。それに変更をするにしても、必要最低限にするべきではないですか？ ＞まあスタッフの感じが悪いと言いますが、これは主観でしょう。 みんなが怒っていて多数のクレームがあれば話しは別ですが、 客観基準がないので争うことは無理です。 みんな悪口を言ってたからここで相談してるんです。３台のバスで行ったのですが、自分の乗っていたバスに人はみんな悪口を言ってました。３泊４日で行ったのですが、３日目をフリー行動にかえた人もいます。