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携帯電話会社の対応について
- 最近の携帯は、高機能を小さな端末に詰め込んでるせいか、ソフトの不具合が多い。
- 携帯電話会社の対応について疑問を感じる。
- 顧客の不具合に対する返却方法について改善を望む。
- その他（スマートフォン・携帯・タブレット）
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質問者が選んだベストアンサー
以前は製品に不具合があったら回収が普通でしたが、今はソフトウェアのアップデートで済ませられるケースが増えてきました。 回収しない分、コストはかからなくて済むのですが、これが逆に不完全なままの出荷も止む無しとする風潮を招いているような気がします。 これが、予想もしない不具合を招き、結局利用者の不満につながっているような気がします。 また、昔は工業製品というとベルトコンベアーで機械が部品を組み立てていくというイメージでしたが、現在の携帯電話の組み立て工場はどちらかというと手作りの世界です。 1人の人間が最初から部品を組み立てて携帯電話を完成させています。 組立の作業員はほとんどが期間従業員や派遣社員で、マニュアルに従って組み立て作業をこなしています。 つまり、作業員の質が個体差を招いているといえます。 これにより最悪、不具合のある製品を出荷し、回収することになっても(不具合のない)新しい製品を回せばいいや。つまり、不具合が完全に無くなるよう厳しいチェックをするよりも、回収・交換の方がコストが安く済むという考え方があるのでは、と思います。 これはやや極端で穿ったものの見方であり、実際には開発段階で様々な試験や評価を繰り返し、出荷時にもチェックを行ってはいると思います。 しかし、製品を提供する側にそのような風潮(不具合があっても仕方がない)を許している面があるような気がします。 あとは窓口での対応ですね。 利用者に非がない場合には、やはり申し訳なかった、不具合のためにお客様に迷惑をかけてしまったという姿勢が欲しいです。 その一言があっただけでも、気分的にずいぶんましになるとは思います。 まとまりに欠ける意見ですみません。
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- takkey115
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私自身携帯電話を使用してから12年目、過去ドコモを9機種、ＩＤＯ2機種、ａｕ1機種(社用)を使ってきましたが、特段の故障にめぐり合っていないので、実際どのような不具合でどのような対応に不満を持っているのかが、具体的にイメージができません。 もう少し具体的なことを補足していただけるとありがたいのですが。 > 宅急便に詫び状を添えて着払いで届けるべきだと思います。 着払いですか？。だったら店頭に行く人のほうが多いような気がしますね。 それに、実際に不具合と思っているところが解消したかどうか、という確認をする意味では、店頭のほうが適切ではないでしょうか。 他にも、メモリ初期化がなされた場合に、代替機のメモリをコピーする必要もあるでしょうし(自分でできる人は要らないですが)、他の電気製品を考えても、アフターサービス面で携帯電話のみが劣っているとは思えません。 なお、ドコモには「ケータイ補償お届けサービス」という、貴方の希望にかなり近いサービスはあるように思われます。 > 代替機を使わなかったらなんて文言は、客をどう思ってるのか疑問です。 代替機の回収をどうするかという問題があるでしょう。 例え返却用の伝票を入れたところで、回収できないリスクが大きいと判断するからだと思います。（良い契約者ばかりではない） 「ケータイ補償お届けサービス」では、故障端末を返さない場合、3万円でしたか、違約金を請求することになっていたはずです。 > でも、客が端末開発の実験台になってる感もあります。 ＩＴ機器なんてほとんどがそうではないですか？。Windowsなんてその際たるもののような(苦笑)。 機械モノは何でもそうですが、発売初期の段階は何らかの不具合がでるものです。(車にも非常に多い) それを避けたいのであれば、型落ちでアップデートが出尽くしたような端末を狙うとかいった対応方法も考えられると思います。
お礼
全体的に否定から入ってるのが分かる回答ありがとうございます。 分かってるとは思いますが、発払いの間違いです(恥 申し訳ありません。 この手の回答があるのは想定してたんで、Windowsの話も書こうと思いましたが、よく考えるとWindowsはOS、ソフトのみの提供なんで、ソフトとハードを一緒に販売し、全国にある店舗で受付けをしている携帯電話と一緒に考えるのは違うと思って書きませんでした。 共通してるのは、客からの情報等からアップデートを配信してる部分のみですよね。 PCのハードは様々です。 こんな事まで書かなくちゃいけない様になるとは…。 それから、何回も書いてますが、ショップに行く事だけを否定してるのではなく、選択制もあった方がいいのでは、と言ってるだけです。 多い少ないの問題ではなく、例え一人の客でもお客様はお客様、中には一人暮らしで仕事に追われ、なかなかショップに行けない人もいるかと思います。 体の不自由な方、老人、必ずしもショップに行くのが容易な方ばかりではない事位は理解出来ませんか？ それから、僕自身、docomoユーザーで、ケータイ補償お届けサービスには加入しています。 これは保険なので月額315円を払って利用するもの、しかも無料で端末をプレゼントくれる訳でもなく、5250円がかかりますし、FOMAカードも新品にするなら3000円強の費用がかかります。 ３万払うとか、そんな事はどうでもいいんです(汗 それに僕が質問してる内容は、端末に原因があった場合の話で、ケータイ補償お届けサービスも、Windowsの話も似て非なる物ですよね。 何が気に入らなかったのか分かりませんが、否定ありきでの回答はちょっと困ります。 否定が嫌なんじゃなくて、ちょっと論点がずれてます(汗 そもそも選択制もあってはいいのでは、端末が原因だった場合、と書いてます。 論点のずれた回答にここまで書いてる僕の誠意を理解していただけると嬉しいです。 でも回答ありがとうございました。
補足
～追記～ ちなみに、よくご存知だとは思いますが、携帯の加入者数は国民一人に対して一台以上の割合で、携帯電話の機能もある程度出つくし、ユーザーの求めるものは、より良いサービスになってきてると言われてます。 これから高齢化社会になっていく事もありますし、先程も書きましたが、体の不自由な方や老人に対して優しいサービスがあってもいいとは思いませんか？ せめて端末に原因があった場合は選択制で。 貴方もいつかは老人になるはずです。 老人や、体が不自由になった場合、端末に原因があった時、何回も何回もショップに行く事になったらどう思いますか。 それから、消費者が企業に対してより良い商品や、サービスを求めるのは当然です。 消費者がより良い物を求めるからこそ、企業も努力をして、より良い商品やサービスを生み出します。 これは常識ですし、いいサイクルですよね。 『他のIT業界も』と回答にありましたが、この回答の意図はなんでしょうか？ 他の業界でもそうだから、携帯電話業界も仕方ないとでも言いたいのでしょうか。 だとしたら論外ですね。 回答者さんも、現在社会人、社会人を経験した、なら当然持ち合わせてる感覚だと思いますが。 僕も携帯電話は各キャリア合わせて20台ほど使用し、中には不具合がなかった端末もありましたが、そんな話はどうでもいい事ですよね。 以上です。 ありがとうございました。
- Gizensha
- ベストアンサー率34% (207/608)
文句なら直接キャリアなりメーカーなりにどうぞ。 まあ、お怒りもわからなくもないですが、なぜ今のような仕組みになっているかちょっとは考えてあげてください。 不具合にあう確率を少しでも減らしたいなら、ある程度人柱が出終わった機種を購入するのも一つの手ですよ。 # 数年前の機種のアップデート通知が来ることもありますが、数年たってもサポートしてくれることを考えれば悪くはないでしょう。
お礼
もちろん何度もショップに行くことになったんでキャリアにも問い合わせました。 文句はキャリアに言え、ですか(汗 この手の回答があるかとは思いましたが…。 アップデートも当然のことですよね。 だから仕方ないとか満足なんてしてたらサービス向上には結び付かないでしょうね。 客はより良いサービスを求める、これって消費者としては普通の感覚で、企業はそれに応えようと努力をする、努力を怠れば、その企業は落ちていく。 このサイクルがあるからこそ、より良い商品やサービスが生まれるんだと思いますけどね。 別に文句を言いたいだけでもなく、みなさんの見解を聞かせて欲しいと思っただけです。 ちょっと僕とは感覚が違う様ですし、論点も違う様です。 回答ありがとうございました。
過去、こんなものを売るのかよー、というような評判を出した携帯電話会社やメーカーがありましたが、ユーザーの反応は、オペレータやメーカーの行動を変えるほどではありませんでした。 いま、日本のセルフォン業界に求められているのは http://en.wikipedia.org/wiki/Unsafe_at_Any_Speed のような本でしょう。ユーザーのみが、オペレータ、メーカーの行動規範を変えれるのです。
お礼
回答ありがとうございます。 携帯電話会社に良識はあるのか、凄く疑問です。
お礼
回答ありがとうございます。 僕も全くその通りだと思います。 不完全な端末を安易に発売し過ぎで、仮にそれが仕方ないにしても、全責任は販売元である携帯電話会社にある訳だから、端末が原因の不具合があった場合には客に負担をかける事なく、速やかに交換に応じ、誠意ある謝罪をする事があるべき姿だと思います。 これってきれいごとなく、やろうと思えば出来る事で、サービスというよりも一企業として当然の事だと思うんです。 docomoなんてＮＴＴという日本有数の大企業の一部な訳ですよね。 携帯電話会社の代表と言っても過言ではないと思うんですが、そこを履き違た対応が多い様な気がします。 不具合がある度に持ち込みをしてると、客がイチャモンでもつけに来たかの様な対応もあります。 auに関しても、新しいプラットホームのKCPやKCP＋なんて、客は端末開発のいい実験台みたいなものだと思いますし、SoftBankに関しては、サービスのサの字さえ感じない、とても不誠実な対応が目立ちます。 どんな理由があろうと、端末に不具合の原因があった場合、誠意ある謝罪は当然だと思いますね。 本当なら客の家まで出向いて謝罪をするのが筋ですが、人員の整理等大変な面もあるだろうし、家に来て欲しくない、店頭で説明を受けたいという人もいるので、ここは速やかに宅配か店頭渡しの選択制にするべきだと思うんです。 最近は一般の家電も精密機械と言える程の性能がある物もありますが、各メーカーもアフターサービスには気を遣ってると思います。 携帯電話業界だけは今だに客の上であぐらをかいてる様な気がします。 もちろん他の業界でも不誠実な対応をしてる所はあると思いますが、携帯電話って国民一人が一台は持ってる様な大きな業界で、さっきも書きましたが、docomoに関しては日本有数の大企業です。 自覚と良識を持って欲しいもんです。