お客様からの苦情処理

質問

どこのカテゴリーに書けばいいのかわからなかったので、こちらで質問させて頂きます。
当方郵便配達員をしている者なのですが、高層マンションの最上階に住んでらっしゃる住民の方から「集合ポストに入れると盗まれるからドアポストまで持って来い」とのお電話を頂きました。
その集合受箱は錠をかけられる構造になっているので、「鍵をつけて頂けないでしょうか？」とお願いしても「そんな面倒な事できないから上まで持って来い」の一点張りです。
挙句には「集合受箱をテープで塞げば上に持ってくるしかないだろ」とまで言われてしまいました。
鍵をつけていないので開けて投函するのは簡単なのですが、それではお客様の神経を逆撫でしそうですし・・・。

やはり最上階まで行くしかないのでしょうか？これでは配達効率や会社利益などを考えるとどう考えても無駄になってしまいます。

どうすればお客様に納得して頂けるか、どなたかご教授お願いいたします。

回答No.1

neKo_deux · ベストアンサー

まずは、上司に相談して下さい。
足腰を痛めていて、そのマンションにエレベーターが無いとか、配達できない合理的な理由があるのなら、その旨伝えて担当を代わってもらって下さい。

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原則的には、配達する義務があると思いますが…。
配達記録を取得する場合は、結局最上階まで行く必要があるんですし。

> どうすればお客様に納得して頂けるか、

> 「集合ポストに入れると盗まれるからドアポストまで持って来い」とのお

ドアポストなら盗まれない保証は無いです。
新聞やチラシが詰まって落とし込めなければ、盗まれる可能性はあるし。

> 「鍵をつけて頂けないでしょうか？」とお願いしても「そんな面倒な事できないから上まで持って来い」の一点張りです。

鍵をつけるよう、管理会社に依頼するように伝えては？

> 「集合受箱をテープで塞げば上に持ってくるしかないだろ」とまで言われてしまいました。

その場合、配送不当となるかもしれない旨を伝えておくとか。

お礼

その集合ポストは、錠をつける事のできるタイプなのですが、それをするのが面倒だから上まで持って来いという内容の苦情でした。

上司に相談したところ、錠をつけてくださっている住民の方もたくさんいらっしゃるので、たった一人のワガママには応じる必要が無いとの事で、毅然と振舞うように言われました。

なんとか今回の苦情処理は終わりましたが、今後も何かにつけて色々言ってきそうな感じの人なので、その度に毅然とした態度でいようと思いました＾＾；
ご回答どうもありがとうございました。

回答No.3

opechorse

郵便法を見てみると
交付(配達？)方法は郵便約款による
3階以上の住宅用建物には集合ポストを設けなさい
となっています
郵便約款は見たことないですが郵便局にはあるのですね
法律でポストを作りなさいとなっているなら
そこの配達でいい理由もあるのでしょうきっと

お礼

自分でも郵便法を調べてみました。確かにそういう記述があったので、根気よく説得して、何とか解決？というか「もういいよ！」みたいな感じで終わりました。
どうもありがとうございました＾＾；

回答No.2

STICKY2006

>>当方郵便配達員をしている者なのですが

ん？

「郵便配達マニュアル」
みたいなのがあるんじゃないですかね？会社に。きっと。。。

まぁ、大抵の場合は、「クレームは自己処理しないで上に上げて判断を仰ぐべき」でしょうな。。。

お礼

一応課長も通して処理してもらいましたが、書留を持っていったときに直接言われたので焦ってしまいました＾＾；
なんでも上司に相談しなければいけませんね。
ご回答どうもありがとうございました。