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DELLのパソコンサポート転落の原因はなんでしょうか。
愛読のPC誌のサポートランキングでは、DELLパソコンは2000年はゲートウェイと同点１位、2001年は２位、2002年、2003年と１位、とサポート満足度ランキングトップだったのに、XPモデル発売以後ほころび始め、2004年では４位、2005年９位、2006年10位、2007年９位です。 なぜこんなに急速に転落してしまったんでしょうか？
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他の方とほとんど同じに回答になって申し訳ありませんが、やはり日本語によるサポートに難があると言わざるを得ません。 PCを注文したのですが、到着したPCの仕様の一部が注文したものと異なっていたので連絡しました。 しかし相手の方が日本語を母国語としている国の方ではなかったので、今ひとつこちらの言葉が通じているのか、相手の言葉も聞き取りづらく苦労しました。 その上、ある意味クレームの電話であるにもかかわらず○○のソフトは必要では無いですか？今はキャンペーンでプリンター付きでも安いですよ、とか言うものですから… 困ったものです。 やはりサポートの費用を削るのは顧客満足度を考えると得策ではないようですね。
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- ＨＩＫＡＲＵ ０３２１（@HIKARU0321）
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何かの記事で読みましたが、英語サポートもインド経由でしていたそうです。 アメリカ人がアメリカ国内DELLに電話するとインドに繋がる。インド人スタッフが対応します。（人件費削減のため） 正直、インド英語は判り難いです。 しかも困った事にインド人は彼らの英語の発音が絶対に正しいと譲らない。 逆にあなたは英語喋れる？何語喋ってるの？一般英語を学んだら？と聞いてくるのに頭来る。笑。 （そんなにプライドの高いインド人ですが、面白かったのがネィティブの先生に何言ってるのか判らない、正しい英語喋ってくれと突っ込まれてました。） 判り難いインド英語でのサポートも影響してたでしょう。
お礼
そうなんですか。サポートの低下は世界規模だったのですね。インド英語は解りづらいんですね。 言葉が通じる国内サポートでも、なかなか話の意図が通じない、難しい問題が多いのに、国外でのサポートで言語が通じないのでは、サポートの評価は転落して当然ですね。 昔はマニアックな人が買うパソコン、サポート満足度ナンバーワン、と謳われていたのに、今は昔の世界になってしまってのはとても悲しい気分です。 ありがとうございました。
推測ですが、やはり原油や金属の高騰には勝てなかった、それが理由でしょう。 原油価格値上がりが始まった時期と、DELLのほころびが出始めた時期がほぼ同じなので、影響は否めないかと思います。
お礼
原価高騰ですか。そういえば、低価格路線なのに原価が上がってしまうと人件費を抑えないと価格が維持できませんね。2000年頃、サポートの電話をした時は、日本人男性の対応で、結構親切で好印象だったのですが、いまではそんなことは夢物語になってしまったんですね。ありがとうござおました。
- motacilla
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やはり中国人サポーター大量投入の時、「ちょっと待て」と思いました。 人種差別するつもりはないし、中国人サポーターと繋がっても問題はないのですが(Yahooやmacなどの日本人サポーターよりずっと優秀だし)、中国人を使う→安く上げる→CSに金をかけない という企業の姿勢を感じてしまうわけです。 でも、優秀だから問題ないんですけどね。 それと、データベースを活かしきってない所でしょうか。 電話番号をネットで調べる時、エクスプレスコードや、タグナンバーを要求する癖に、電話が繋がってから再度エクスプレスコードの入力。 企業などで担当者名のデータは保存しているのに、そのメアド(フィードバックアンケート送信用)を毎回聞いてくる。そんな所が多いような。 だけど私が感じるDELLのサポートのイヤな所は、そのくらいです。 良い方だと思うけどな。
お礼
DELLのユーザーさまからのご回答、ありがとうございます。 きっと職員は優秀なのでしょうけれど、１番さんのご回答からの憶測で、日本語として意思疎通ができなかった気がします。 データベースを生かしていない、という点も参考になりました。
- rikukoro2
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原因はいくつかりますが ・低価格モデルを大量に販売した為 販売台数に比例して、サポートよ要員を増加できなかった ・コスト削減のため、日本人のサポート人員を大量に中国人に切り替えた事です http://kamome.cn/docs/12132/cs 日本話がつうじなければ、当然悪くなります
お礼
一昔前のDELLは玄人御用達でわかる人だけ購入している、というイメージだったのですが、XP発売時の低価格路線が大ハズレだったのでしょうか。 しかも今までのユーザーと違って、低価格製品を買った初心者さんが多くなったのに、サポートで日本語が通じないのでは役に立たないですね。 参考になりました。ありがとうございます。
お礼
日本語で意思疎通ができないサポート、というのが転落の原因の一つと考えていいみたいですね。 2000年ころ、家族用でDELLパソコンを買いました。WinMEでしたが、サポートは日本人男性でとても丁寧な受け答えをしてくれて、本当に好印象でした。DELLっていいなあ、と思っていたのに、あれよあれよと転落していくので、知り合いにも「DELLのサポートは丁寧だったよ」と言っていた私は、もう顔が青ざめてしまいました。 まさか現在日本語でのサポートに相当難がある状態に陥っていようとは。 ユーザーさまからの生体験のご回答、ありがとうございました。