JTB〇〇〇〇店に騙されました

質問

先日JTB〇〇〇〇店で3泊4日のパックツアーを申込みました。
昨年結婚をしましたので、妻の姓について追記で変更をしていたのですが、
パスポートのサインは旧姓のままなので、申込書を記入する際にどちらを書くか
店員に聞いたところ「旧姓（新姓）名前」と書くよう指示され記載し申込みをしました。

出発当日、空港に着き搭乗手続きをしようとしたところ、旧姓では搭乗できないと言われ
慌ててJTB〇〇〇〇店に問い合わせたところ、うちは知りませんと関係ないような言い方をされ
何も対応してくれず、別途12万円の正規の値段で往復券を購入し何とか出国しました。

帰国して問い合わせたのですが、JTB〇〇〇〇店の責任者は非を認めるどころか、詳しくないから
店員に聞きながら申込書を書いた私達に対し、何間違えて書いてるんですかみたいな侮辱する態度で
「不満なら旅行業協会でもどこでも言ってください、どうせ結果は分かってますが。」と、あたかも
私達が旅行に行っている間に、旅行業協会と口裏を合わせたような言い方をされました。

事前にもっと調べてから申込みをするべきであると反省しているのですが、分からないからこそ
店員に聞きながら申込書を書いたにも関わらず、直前になって申し込みに不備があっても旅行代理店には
一切責任がないと言われても納得がいきません。

このような場合、素人は泣き寝入りするしかないのでしょうか？また別途買わされた12万円は返してもらえない
のでしょうか。旅行業協会に相談を上げてもやっぱり大手のJTB側に付くのは当然なのでしょうか？

どなたかアドバイスを頂けませんでしょうか？宜しくお願いします。

回答No.43

mitnagano

まだ開いているようなので、追記いたします。海外旅行の一助になれば・・・
1.旅行会社の店頭で旅行相談をするのは無料か？
旅行会社のカウンターで、旅行の相談するのは当たり前でお金はかからないと考えているのが通常と思います。しかし基本的には旅行相談においても手数料を取られるのが、現在の旅行業法の姿です。参考ＵＲＬのＪＴＢの旅行業務取扱料金表を確認ください。しかしパッケージ旅行と言われる募集型企画旅行の場合、旅行の日程表やエアー、ホテルまで明示されていますので、カウンターでは旅行の相談ではなく、申込みを行っているので、その手数料は取られないのです。（グレーゾーンですが・・・）
2.申込書が契約書、そこに書いてある記載がすべて。
旅行という無形のサービスを提供しているため、旅行の申込みを行い、金銭の授受（申込金や代金全額）が行われた際、契約が成立します。旅行会社はそこでパンフレットに記載されている内容のサービスを提供する義務が発生し、申込者はその代価をサービス提供以前に支払う必要があります。そのためカウンターなら手書きの申込書、ネットなら入力した事項に間違いがあって発券した場合は、旅行会社に落ち度はなく、変更手数料または取消料を支払わなければなりません。
3.不安があるなら手数料を払って、渡航手続代行を依頼する。
渡航手続を旅行会社に依頼した場合は、パスポートチェックも行い、行程に併せて必要であればビザ申請（別途料金）も行ってもらえます。その際ネームイン（航空券の発券）時にも、パスポートとの記載に違いがないか、旅行会社の責任で行われます。
4.旅行会社に落ち度があったら
まずは出発前に徹底的にごねる、粘ってください。出発後や帰国後では、サービスの提供が終ってしまっている＝契約完了してしまっているので、対応が難しくなります。日系の航空会社であれば、個人包括料金（IIT）のままチェックインできるよう旅行会社が掛け合うかも知れません。
5.パック旅行以外では
団体旅行や航空券、ホテル、現地手配を個別に手配する旅行の場合、別途取扱料金が上乗せされています。そのため、もし何らかの落ち度があった場合、旅行会社の担当者によって対応が変わってきます。それは見積額を超えてしまう内容であれば、赤字となってしまいますので、赤字でも顧客の要求を受け入れるか、見積額内で調整するかは、担当者によって違ってきます。

以上、参考になれば幸いです。

参考URL：

http://www.jtb.co.jp/operate/ryokin.asp

回答No.42

mitnagano

JTBグループの社員です。但し３年前に入社をした中年転職組ですので、JTBの人間という擁護する立場ではなく、出来る限り公平な意見として書き込みます。JTBトラベランドは店頭対面販売に特化した会社で、社員もJTBからの出向、転籍、プロパー、契約、派遣、アルバイトと様々な雇用形態です。尚JTBは分社化を行ったことにより、JTB本体の社員というのは存在せず、必ずどこかのグループ会社の社員（本籍会社と言います）で、トラベランドも元JTBから転籍したベテラン社員、他のグループ会社からの出向社員、そしてトラベランド社員と様々です。旅行業は手数料商売でマージンが小さく、特に店舗はギリギリの人員と経費で運営する必要があり、残念ながら対応する店員、訪れる店舗により、スキルもサービスも異なってしまうのが現実です。これはどの旅行会社においても大同小異の状況と思います。空港でのデスク、電話での店員、その後の店長の対応などが重なり質問者の方が大きな不快の念を感じたのは否めません。同じブランドの社員として心からお詫びしたいと思います。
まずパスポートですが、JTBでは個人情報の観点からコピーは必須になっておりません。但し航空券の発券において多発するクレームですので、店舗によってコピーを取得し、渡航前手続書類の発送などは他のグループ会社に依頼し、そこでダブルチェックを行い、店頭も含め３重のチェックによって発券するようにしています。但しこのチェックは個人旅行においてはルックJTB（JTBが造成する他のブランドも一部含む）のパッケージ商品に限られ、JALパックなど他社パッケージなどは申込受付を代理することになり、どちらにしろ旅行という無形のサービスは、申込書すなわち契約書に記載されている内容がすべてとなります。またパスポートを提示、またはコピーを提出していた場合においても、残念ながらそのチェックは旅行会社の善意の行為でしか法律上ではなく、義務ではありません。そのため申込書通りの発券であれば、店員のミスリードで誤記入したとしても道義上は別として、法律上は店舗側に責任は無いことになります。但し手数料をいただいて渡航手続関係書類の代行を行う場合は、会社側に瑕疵が生じます。よって質問者の方にJALより15,000円が支払われるというのはたぶん口実で、法律上は支払う義務が無いが、解決金として正規料金の10％程度を店舗の経費でお支払いするというのが実情と思われます。尚、JATAは旅行業の団体であるため、相談は受け付けますが回答は当事者同士となります。（会員会社の倒産時は除く）現状ではJTBトラベランドとしてはこれ以上譲歩しようが無いと思われます。消費者保護の観点からも旅行業約款は改正されてきましたが、契約という法律行為である以上、消費者にも自己責任の義務が生じるのが現状です。但しお客様が旅行会社に手配の取扱料金をお支払いし、独自の旅行を手配された場合は、また異なる法解釈があります。
長文となりましたが、質問者の方の気持ちが少しでも納得していただければ幸いです。

回答No.41

furiten555

まあ、これが事実に反しているんだったら、削除申請をするなど何か手を打つでしょ。。

何もしないと言うことはやっぱり問題があるところだと考えていいのでは？

回答No.40

hasami24

特定の会社を名指ししての、具体的証拠のない批判は
止めた方がいいと思います（問答を録音した音声データなど）
某旅行会社の行為についてあなたの見解は述べられていても
相手方の主張が一切記述されていません
これでは欠席裁判であり不公平だと思います

アドバイスは出尽くしたと思います
あなたが不幸に遭われたことに関しては残念に思いますが
この危険な質問を締め切らないことであなたはもちろんのこと
OKWAVEさんにも迷惑がかかる可能性があることをご助言します

回答No.39

shupla1976

下にある消費者相談センターを経由して問い合わせると対応がガラっと変わると思いますよ。海外トラブルの一環だと思って戦って勝ち取って下さい。

まず最初に内容を聞いてもらった後、内容証明郵便を送ることになるかと思います。電話での対応もお願いすればしてもらえます。

回答No.38

gura2news

URL は国民生活センターです。
他に消費者相談センター（http://www.shousen.org/）など。

らちがあかないようなら、なんらかの機関などを使ってみては？

いつまでも質問を開いているみたい、かつ、返答もなしという状況なので、質問者は単にクレーマーと思われるかもしれませんね。

参考URL：

http://www.kokusen.go.jp/

回答No.37

noname#158736

言った言わないの次元ですから解決は困難でしょうね。
しかもＪＴＢの言い分がわからない以上は質問者さんの
言い分だけを全て信じるのは危険かなと思います。

私から言わせれもらえば、知識のない方にも問題があります。

ＪＡＴＡは各社や公務員からの出向者が占めていますが、
基本的に公平です。ダメなら監督官庁の国土交通省ですね。
もう何らかの団体が入らないとダメでしょう。

ところでどうして質問締めないのでしょうか。
ここは世論に訴える場ではないのですから、質問締め切るのが
ルールであり礼儀であると思います。

回答No.36

riku898989

どっちも悪いなどと知ったようなことを書いている人がいますが、相談内容から判断するに、JTBが明確に悪いです。

航空券と、パスポートの名前が一致しないと搭乗できない。
相談者は申し込みの際に、「姓の変更があり、追記欄に記載されている」ことは伝えている。
であるならば、JTBは当然追記に記載されている新姓にて申し込みをする様に案内すべきであることは明らかなので、JTBの誤発券にすぎませんから非があるのはJTBです。
これを、知らなかった相談者も悪いなどと言うのであれば、全ての商行為について、消費者側が全ての内容を知っておかねばならないと主張するのと同じなので、相談者にあまりに酷な内容でしょう。当然知っておくべきと言うには、国際線航空券の購入はそれほどまでに一般的な事柄ではありません。

事後の解決になると結局、言った、言わないの話になると思いますので、なかなか当事者間では埒が明かないと思います。旅行業協会なるところに連絡するのもひとつの手ですが、大抵そういったところの幹事は旅行会社（多分JTBなど大手かと思います。）かと思われますので、自治体の消費者相談などに話を持っていって、解決の相談に乗ってもらうなども考えてもいいと思います。

JTBと話をしているのならば、内容は全て録音するか、相手の名前、日時が分かるように記録をとることが大事です。相手方に「残念だ」などと言われようが、相談者の言うとおりの内容なのであれば、ひるむことはありません。素人だと思ってなめてかかることも良くありますから、分かるまでとことん話をすべきです。ただ、お分かりだと思いますが誹謗中傷は駄目ですよ。あくまでも事実に基づいて、おかしいと思うことは主張するという形がいいです。このような場所で皆さんの意見を募って、世論に訴えることも十分アリな形だと思います。

回答No.35

jayoosan

成田のキャセイのターミナルが1から2に変わっているのに、平然とターミナル1の図を渡すので、変更になったのではないか？と聞くと、ターミナル1ですとのたまう。

あとから電話がかかってきて間違いだったと詫びが入ったけど、変更になったのは数ヶ月も前。
大手でこんなことが伝わらないようでは、なにか内部の伝達関係がおかしいのだろうという気がしました。
けっこうJTBの人って、カウンターでみていても、各担当はすぐにわからないことを周囲の別の従業員に聞こうとせず、自分でなんとかしてしまおうと悪戦苦闘している姿が目につきます。

これは逆に言うと、内部のいろんな不明点を処理するスキームが公然と固まっておらず、各担当の1人1人の判断にまかされている部分が多いのでは？

回答No.34

sakurakoutya

回答になっていませんが、No33さんと同じような経験をした事があるので、参考意見まで。

やっぱりJTBはおかしいですよね？

姓のローマ字つづりを間違えて発券されていることが
出発当日の空港カウンターで判明しました
（チケットは当日空港での手渡しというツアーでしたので）
私の場合は申し込み用紙の書面も残っており、
明らかに担当者のミスだったので、
もちろんJTB側の負担で、正規運賃チケットを
手配しなおしてもらいましたが、
出発前の高揚した気分を台無しにされ、
いまだ不信感は拭えません。

いつもはトラベルコちゃんなどの小さな代理店などで
チケットだけを手配してもらっているたのですが、
今回は義理の母との旅行だったので、
トラブルがないように大手のツアーでと、
万全をきしたつもりがこのザマです。

運が悪かったのかなと思っていましたが、
皆さんの回答を読んでいるとひどすぎますね、
対応がまるでヤクザじゃないですか。
まあ、発券ミスという旅行会社として、基本もできていないようじゃ
これからもこういった事が繰り返されるのではないでしょうか？
こまりますね。