グローバルクラブへの案内が来ない

質問

９月下旬にサファイアを達成しました。１０月上旬にサファイアカードなどが郵送されて来ました。ＪＡＬのＨＰでは、"サファイアの案内と同時にグローバルクラブへのご案内を差し上げますが、場合によっては送りかねることもあります”と確かに書かれております。私の会社は航空会社や旅行会社とは明らかに無縁の会社です。このサイトを見ても、"営業上の観点から、基本的には招待はあるはず。ブラックリストに載るような人物でなければ大丈夫"と書いてました。と言うことは、私はブラックリストに載ってるのでしょうか？確かに今年３度ＪＡＬにクレームを入れました。特に２度目のクレームはすごく不快な対応を受けたため、かなりきつい言い方をしました(けど、決して感情的になったり、暴言は吐いていません)。また３度目のクレームはメールで送り、"要回答"としましたが、回答は来ませんでした。けど、これで要注意人物扱いされるなら、私は空港で他の客に暴力を振るってるグローバル会員を見たことがあります。実際の案内状を送る・送らないの基準に
ついての質問には答えれない、とのＪＡＬの回答ですが、私の他にも
案内状が来なかった人はいますか？いましたら心当たりについて教えて下さい。

回答No.6

azamijou

過去、某コールセンターで事後処理（コール担当が受けた依頼の実際の処理、履歴の確認）などをしていた者です。
飛行機はあまり利用しないしＪＡＬの内情も分かりませんが、
「顧客に対応する電話オペレーター」を間近で見てきた経験から、推測でお話させていただきます。
（質問者様が世間一般の感覚で見て「暴言を吐いていない」こと前提に書きます。）

他の方も書かれているように、今回の件は過去のクレームが係わっていることと思われます。
No.4お礼欄の
>お客様は理解出来なかったのですね～
といった顧客を馬鹿にした（見下した）言い方は、当然ながら電話・対面に関わらず、接客商売ではタブーな対応です。
このような言い方をされて、さぞ悔しい思いをされたことでしょう。心中お察しします。
ですが、ここで応戦してしまったのはマズかったです。
顧客からの問い合わせ内容というのは、基本的に直接応対を受けた者が文字にして記録に残すものなんです。録音などは情報保護やコストの問題で行っていない場合が多いです。
（こずるい担当者は、自分には非がないような言い回しで書くものです。）
【お客様を侮辱する表現は使わない（「頭の悪そうな話し方」とかはＮＧ）】【事実を簡潔に書く】のルールから外れていなければ、「ちゃんとした履歴」として上司も認めるんです。
今回の場合、例えば以下のような感じで書きます。

お客様よりJALのルールがワンワールドのルールと一致しないとのお問い合わせ。
ご指摘内容はＪＡＬホームページに明確な記載がないことご説明。
お客様「ワンワールドのサイト(英文)を見るように」とのご指示。
確認し、「確かに誤解を招きやすい表現です。難しい内容ですので、解釈が難しいですね」とご返答。
突然きつい口調に変わられ「何だその失礼な言い方は！客に対してそんな言い方あるか！」と声を荒げておっしゃいます。
続けて、「だったら、あなたが私より英語力があることを証明してみろ」とおっしゃって、それ以降は全て英語でまくしたてるように話されます。落ち着いていただけるようなだめましたが埒が明かない状況です。

…意見を進言したこと自体は事実ですので、上記のような【たちの悪いクレーマー】に見える記録の書き方をされてしまったのかもしれません。
（内容が大きく違っていないならマシな方で、事実無根な履歴を残すようなオペレーターも私の居た所では少数存在しました。）
この時、怒りを抑えて「あなたでは話にならない。責任者と話させて欲しい」と冷静に言えば、もしかしたら今回すんなり案内状が届いていたのかもしれません。
（すぐに変わってもらえず余計に怒りが募る可能性もありますが…）

３回目のクレームの時、すでに【クレーマー】のレッテルを貼られていたのであれば、メール担当者は前歴（２回目の時の記録）を信用して、「なんだクレーマーか。ここで真面目に返信しても更にクレームに発展しても面倒だな。本当に必要な問い合わせならまた連絡してくるだろう」とか思われた可能性があります。

ちなみに電話での応対というのは対面と違い特殊な立場ですし、企業としてもその対応で企業イメージを悪くされては困りますので、最低限以上の研修は受けていると思うのですが…それでも、いざ実際に対応に入ると、「こんな言葉使いで大丈夫？」と思うようなオペレーターは結構いました。研修では流暢なのに実際はしどろもどろな人とかも。しかも、コールセンターというのは正社員ではない人の割合が高い場合が多く、入れ替わりも激しいんです。そして大企業になればなるほど、チェックは各個人（もしくは各グループ）に一任されがちです。
どんなに企業が教育に徹しても、受ける側にプロ意識がなければ改善されません。

本来は客側が店員に気遣うなんて馬鹿馬鹿しいことだと私も思いますが、今の時代、プロ意識のなんたるかという教育も受けぬまま、「とりあえず給料が貰えるから」というだけで客商売に携わる人が増えているようです。
苦情や意見って、本来は企業にとってありがたいものなんですが…せっかくの【ご意見】が、会社の上部に伝わりにくい構造であることがほとんどな気がします。
【無礼】に【怒り】で対応するのではなく、半ば達観した態度で冷静に挑まなければ自分が損をする時代なんだと、腹をくくって生活するしかないのかもしれません。

なんだか話が本筋から脱線してしまい申し訳ありませんでした。
また、長文失礼いたしました。

回答No.5

dod1972

一応、JGCの人間ですが・・・・

＞私の他にも案内状が来なかった人はいますか？
知り合いではいませんが、知り合いの知り合いでは、いますなあ・・・・（って、誰かさんのアルカイダ発言みたいだが・・・・）まあ、知り合いの知り合いなんで、詳細の程は定かではありませんが。

まあ、今回の件は、私感ですと、当時のやりとり、発言を聞いていないので、何とも言えないんですけど・・・・でも、あなた様の発言には、以下の２センテンスに食い違いがあるように思うんですけど、どないでっか？

＞かなりきつい言い方をしました(けど、決して感情的になったり、暴言は吐いていません)。
＞私はきつい口調で『何だその失礼な言い方は！』、『客に対してそんな言い方あるか！』と声を少し大きく言いました。そして『だったら、あなたが私より英語力があることを証明してみろ』と言ってそれ以降私は全て英語で文句を言いました。(自慢じゃありませんが、喧嘩出来る位の英語力はあります)

そもそも、暴言は吐いていません・・・というのも、人の感じ方は十人十色な訳でしてねえ・・・・

なお、一般的な観点で申し上げると、企業のリスク管理上は、クレーマーまでは行かなくても、クレーム対応に時間と労力を費やす、招かれざる顧客として管理されているであろうことは、容易に推察できます。となると、JGCのinvitationが送られてこないのは、道理にかなってるといえるでしょう。
（なぜなら、招かれざる顧客なんだから、invitation＝招待状が送られて来ない）

招待状を受け取るには、招かれる人にならないと・・・・が、世渡りというものではないでしょうか。

なお、ご不満があれば、JGCは無視して、青い飛行機に切り替えて、SFCを取ればいいだけのことです。

お礼

レスありがとうございます。確かに仰る通りだと思います。グローバルクラブなんて一企業の制度なので、完全な透明性・公平さを求めるのはある意味間違いかもしれません。ただ残念なのは、最初の投稿にも書きましたが、私が見た範囲ではグローバルクラブの人の中にはタチの悪い人もいます。例えば、成田のカウンターで(おそらく非常口席が)チェックイン済みなのを、”何だ！ここはグローバル会員の専用席だろう、
どっかのツアー客なら追い出せ！”と怒鳴る奴とか、ホテル日航成田からの空港行シャトルバスで満員で乗れなかったグローバル会員が”グローバル会員を優先に乗せるべきだ”とホテルマンに怒鳴っていました。そんな人以下とＪＡＬから見られていたのですね・・・・・。しかし、
『お客様は英文が理解出来なかったのですね～』はあまりにも酷い対応だとは思います。昔、まだやっと日常英会話が出来る程度な時に、アメリカン航空に乗りましたが、アテンダント(アメリカ人)の方はきちんと私の話を聞こう、という態度を示してくれましたね。

回答No.4

miletraveller

no.2です。

補足欄、拝見しました。

サファイアデスクに「申込書送ってください」と電話して、「送りかねます」と言われてしまったのですね。そして、その理由も答えられないと。

クレジットカード関連でこれまでに事故等がなく、与信でひっかかることもないとしたら、やはり、何らかの形で質問者様の顧客データにリマークが入ってしまったのかもしれません。苦情の内容はわかりませんが、それが原因ということもありえます。苦情というものは往々にして、言う側と言われる側の感覚が異なるものですから、大したことないと思っていても意外に先方では重要視したのかもしれません。

私の経験でいえば、今年2回ほどJALにメールで問い合わせをし、そのうちの1回はちょっとした意見と要望を出しましたが、それに対しては即日きちんとした説明の返信があり、最終的にはとても満足できる対応をしてくれました。また、予約に関しても事前にお願いしたこと（フライトの機材の変更があるときは座席指定をしなおすので必ず連絡くださいetc.）もきちんと守ってくれますので、顧客情報管理がしっかりしているな、という印象を持っています。ということは、負の情報もしっかり管理されているわけできっちり引き継ぎがなされていることは十分にありえます。

とはいえ、過去のことを言っても仕方ないので、取り急ぎ、1年ほどは静かに搭乗し続けることをお勧めします。JGCもJMGもあまり待遇面では変わらないので（公にされていない部分はあるかもしれませんが）JMG会員としてしばらく過ごし（できれば2009年度もJMG以上でステータス更新がいいですね）、ほとぼりが冷めたころに何事もなかったかのようにまたサファイアデスクに電話して「JGCの申込書を送っていただけませんか」というしかないような気がします。

お礼

再度レスありがとうございます。確かに２度目のクレームの内容は、
予約センターに電話し、JALのルールがワンワールドのルールと一致せず、その点を問い合わせたら、オペレーターは『そんなことはJALのホームページに書いていますか？』と食ってかかるような対応をしました。私がワンワールドのサイト(英文)を見るように伝えたら、そのオペレーターは『確かに誤解を招きやすい表現です。難しい内容ですので、お客様は理解出来なかったのですね～』と言ったので、私はきつい口調で『何だその失礼な言い方は！』、『客に対してそんな言い方あるか！』と声を少し大きく言いました。そして『だったら、あなたが私より英語力があることを証明してみろ』と言ってそれ以降私は全て英語で文句を言いました。(自慢じゃありませんが、喧嘩出来る位の英語力はあります)

回答No.3

denden_kei

JALカードを持っていないところからいきなりJGCに申し込もうとすると、与信の関係でスムーズにいかない場合があるとも聞いたことがあります。
JALカード入会(在職確認の電話など、普通カードの審査あり。逆に言えば普通にお勤めの方ならOK)→JGCになれそうになってからClub-A会員に変更(表面上は審査なし)→JGCに変更、という手順をとるのが一番スムーズのようです。

もしお持ちでしたらすみません。

お礼

レス遅くなりすみません。JALカードは持っていません。またJ○Bに勤めてる友人から聞きましたが、カード会社は本人が申込をしていないのに勝手に審査をすると個人情報保護法に違反するので、申込者が”個人情報の閲覧を許可する”との旨がある申込書がない限り、その人の信用情報を参照することは無い、とのことでした。

回答No.2

miletraveller

こんばんは。

私はカードが来るより前、「JMBサファイアへようこそ！」のメールが来た翌日にサファイアデスクに電話してJGC申込書を郵送してもらいました。2～3日で来た、と思います。（A4版くらいの申込書）
即返送して1～2週間後に新JALカードが来ました。（私の場合は既にJALカードを持っていたので、審査も多分ほとんどなかったと思います）ちなみにJALカードの会員番号は変わってしまいますので、クレジット引き落としの変更が結構面倒でした。

その後送られてきたサファイアカード一式の中にも申込書（こちらは厚紙の、ハガキ兼用タイプ）は入っていましたが、こちらはサファイア達成から大分後だったと思います。（1ヵ月後くらい？）

心配されるお気持ちはわかりますが、普通にサファイアデスクに電話すれば多分解決すると思います。正当性のある苦情で入会が左右されることはないと思うのですが…。入会に問題があるとしたら、クレジット与信の問題（JGCはつまるところJALカードですから）や搭乗マナーの問題（ノーショーするとか、それこそ暴言・暴力とか）くらいじゃないでしょうか。それがないのでしたら、堂々としていていいと思いますよ。

補足

レスありがとうございます。
>その後送られてきたサファイアカード一式の中にも申込書（こちらは
>厚紙の、ハガキ兼用タイプ）は入っていましたが、こちらはサファイア達成>から大分後だったと思います。（1ヵ月後くらい？）
その手紙に申し込み書が入っていませんでした。

>心配されるお気持ちはわかりますが、普通にサファイアデスクに電話すれば>多分解決すると思います。
サファイアデスクに尋ねましたが、私にグローバルクラブへの案内書を
送付するかどうかについては一切答えられない、とのことでした。

回答No.1

furiten555

名簿にUUU（ウルサイウルサイウルサイ）で登録されているのでは？

JALってそういう会社ですよ。

あなたも、暴力をふるうやつを見たように、グローバルクラブの会員も悪質・下品なやつも多いですね。
私はJALはたいていビジネスクラスに乗りますが、スチュワーデスに挨拶されているJGC(JALゴーマンクラブとも言う）の会員の中には人格的におかしい奴も時々見かけます。
あなたもJALからはその予備軍だとJALから思われているのでは？

お礼

レスありがとうございます。確かに２度目のクレームの時は、かなりきつい
言葉を使ったのは事実です。やはりそれしか心当たりがありませんので、やはりそれが原因なんでしょうかね。