★緊急!!★ヤクオク 落札者都合で悪い評価を付けたが 変更をしたい

質問

オークションストアに登録しているお店で働いている者です。

当方で入金の確認が取れず何度かメールをしたのですが返事がなく、削除しますと言うメールも送ったのですが返事がなかったので落札者都合により削除と言う事で「悪い」評価が自動で付きました。

その後すぐに電話がかかってきて「どういう事だ!!!」とクレームが入りもう一度口座を確認したところ数日前に入金がありました。(即品物は発送しました)

当方に落ち度がありますので、評価を「大変よい」に変えたいのですが、自動で悪いが付いてしまった場合変更できないと言うのもこちらで知っていましたのでお客様に
「大変よいを付けたいがこれはシステム上変更が出来ない事なので、コメント欄で釈明のコメントを・・・」
と言ったら「コメント欄なんか見るやつはいない。そんな事しても悪い評価(1)は消えない。とにかくまっさらな元の状態に戻してくれ」と言われました。

あらゆる所で対策案を検索し「再度落札してもらって表面上の評価を元に戻す」や、ストアヘルプデスクに相談してその時に言われた「お客様の方からYahooにクレームとしてメールを送ってもらう。(だからと言って評価が消えるかどうかは明言しませんでした)」など提案したのですが
「お前の所が100％悪いのに何で時間をさいてそんな事をしなきゃいけないんだ。全部お前らでやれ」的な事を言われお客様の協力を得られませんでした。それにもし再度入札して頂いたとしても表面上は評価が戻っても、評価のページを見れば「悪い＝1」と残ってしまいますよね？
お客様はとにかくまっさらな状態にしろ!の一点張りです。
ついでに「乗り込むぞ」と脅しまで受けています。
電話口で物凄い勢いで怒鳴られ、こちらが提案している事にも耳を傾けてはくれません。
もちろん当方に落ち度があるのは重々承知です。
品物は送ったので返金させて頂くと言うのもお客様に提案しましたが、金や物じゃないと拒否されています。

私は関東の人間なのですが、相手は関西の方なので正直怒鳴られただけでもかなり恐怖を感じます。(怒鳴られたのは私が原因なので仕方がないのですが・・・)

こうした場合どう対応したらいいのでしょうか・・・
長文ですみません。とにかく本当に困っています・・・何かいい対応策はありませんでしょうか？

回答No.11

Surely_Y_J

その弁護士は馬鹿だろ。ていうかあんたも弁護士に同じ意見を貰って調子を乗るのもいい加減にしろ。どうみても、千円の問題じゃないだろ。Ｙａｈｏｏ側が実行した処理は貴方も知っての通り絶対に変わりません。それにより評価という物は非常に価値があるものです。今後の取引に物凄く影響してきます。あと、電話が掛かってくるぐらいで営業妨害にはなりません。どちらかというと貴方の方が営業妨害をしていますね。落札者はたかが千円のものを買っただけなのに、悪い評価をつけるとはどういう事かという気持ちでしょう。まあ、しかし、催促のメールに返答しなかったので落札者側にも落ち度がありますね。必ず連絡の出来るメールアドレスを登録し、取引が終わるまでメールの確認をしなければならないからです。まあ、落札者がクレーマー気質だったのかも知れませんが、本当のクレーマーならもっと確実な方法で取りますね。最終的には出品者が勝ちますが、以後気をつけて頂きたいものですね。

回答No.10

nippn

弁護士に相談、アドバイスを受けたようですが
その弁護士さんは少し法律を過大解釈してますね。

相手の方が電話を何度も掛けてくるので営業に支障がでてるから
営業妨害だなんてのは過大解釈ですよ。
実際に貴方様のストアーはその電話で他の誰とも営業行為が
出来ない位に迷惑を被ってますか？。
現にこうやってここに質問、相談をし色々な方からの意見を
拝見できる環境なのですから迷惑には至ってないと思われますが。

貴方様は責任転嫁をしようとしてるのではないですか？。
実際上は誰が見ても貴方様に非があるのは明白な事実です。
それと文面から察するに脅迫とはならないですよ。
相手は自分の権利を主張してるのですからね。

今の状況で脅迫されてると警察に言ってみなさい。
一喝されますから。
脅迫とはそういうものを指すのではありません。

誠意を見せるのは当然の責任ですよ。
金銭、物ではなくても。
入金の確認を見逃したのは貴方様の落ち度です。
金額の問題ではありません。少なくともストアー出品してる
のですから責任は果たさないと。
謝罪に行くのが当然です。まったく責任感がないストアーは
利用者にとっては困りますね。どちらに重大な非があるのか
もう一度良く考えてみてはどうですか？。
言わずとも明らかですよね。

回答No.9

jj2007

皆さんの回答や現在の方向性について
正にその通りと思いますし、否定することはありませんが…
この状況を肯定する回答を積み重ねるにつれ
お礼の言葉に違和感を感じます。

>確かに当店に落ち度があるとは言え、相手を脅して評価を変えさせるなどといった行為自体は「悪い」に当たりますよね・・・
>結果的にNo4さんが仰ってるように「悪い落札者」なんじゃないでしょうかね・・・
>弁護士の先生も今回の件について、笑っていましたｗ
>たしかに私たちのとっては一大事ではありますが、はたから見たら笑い話ですよねぇ・・・
>(Yahooのサポートも苦笑いって感じでしたので・・・)

こう言う事は書かなくて良いのでは
落札者の当初連絡不能と脅迫はどうしようもないですが、
致命的なミスはストアじゃないんですか？
あくまでストアで個人ではないでしょ、
はたから見てても笑いごとではありません。

回答No.8

fox37

商品は既に発送しているのですね。
商品については何も言ってこないのですか。
既に発送し売買の取引が成立しているので謝罪に出向くなど必要無いと思います。
落札者の削除理由としては「入金の確認が取れず何度かメールをしたのですが返事がなく～」との事で連絡を入れない事での正当な削除理由があります。
削除や評価に何を付けるかも出品者に権利があります。（勿論落札者にも）
完璧な対応をしても評価に「悪い」を付けたり削除したるするのも自由なのです。
例え評価に悪いが(削除によって付いても）付いたとしてもオークション参加の権利としてあるので相手に評価の変更など要望されても変更する必要（謝罪や出向く等対応を取る必要）は無いと思います。
出向くにしても連絡を入れてからでないと又こじれる場合があります。
（いきなり自宅に来て尚迷惑だなど）
●とにかく削除理由の正当制を主張しあまり相手の言い分に惑わされない事と思います。
（相手側の行動、発言も脅迫の行為（疑いを持たれる事）になりかねません。）

お礼

回答ありがとうございます。

はい、商品は発送済みです。

本日弁護士の所へ相談しに行ってきました。
そこでも、やはり「謝罪に行くって言ったって、たかが1000円でしょう？まぁ客商売だしこういうこと言っちゃぁいけないのかもしれないけど、いくらあなたのお店が悪いとは言っても現時点で脅迫や営業妨害まで被ってるのに、さらに費用かけて謝罪に行く必要はない」と言われました。
(※自分から「解決するまで電話してくるな」と言ったくせに2日前から電話が何度もかかってきている事を営業妨害だと弁護士の先生はおっしゃっていました)

確かに当店に落ち度があるとは言え、相手を脅して評価を変えさせるなどといった行為自体は「悪い」に当たりますよね・・・
結果的にNo4さんが仰ってるように「悪い落札者」なんじゃないでしょうかね・・・

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★現在までのご報告★
多数の方にアドバイスを頂き誠にありがとうございました。
スタッフとの協議の際、皆様のアドバイスを参考にさせていただきました。
とても助かりました。本当にありがとうございます。

本日弁護士の先生との相談の結果、相手も冷静に話を聞いてくれませんので、まずは内容証明を送る事となりました。
また、弁護士の先生曰く
「物や金じゃないと客は言っているけれども、『誠意を見せろ』と言っているのは、結局金や物をよこせと言う事で、直接的に『謝礼金をよこせ』というと脅迫に当たるからそう言わないだけ。1000円の品物を買って品物も受け取って、さらに謝礼金として10000円貰ったらラッキーと思うはず。それ以上の要求は恐喝に当たるので、それ以上の要求をしてきた場合は即警察へ」
との事でした。
内容証明と同時に普通郵便でYahooから頂いた回答メールをYahooに承諾を得てからコピーして送り、もし内容証明に記載された内容でも文句を言い続けるようなら、営業妨害もしくは脅迫の件で一度警察へ行き1本電話を入れてもらうようにと言われました。

弁護士の先生も今回の件について、笑っていましたｗ
たしかに私たちのとっては一大事ではありますが、はたから見たら笑い話ですよねぇ・・・(Yahooのサポートも苦笑いって感じでしたので・・・)

回答No.7

zmbch

大変な胸中お察しします。解決するまでドキドキですね。このように怒られる方には、何を言っても相手も気持ちを逆撫でするだけなんですよね。
悪い評価を無にしてほしいと言う要求、NO５の方の回答のように裏技を使われてはいかかがでしょうか。ただ、相手の手を煩わせてしまうので、まずは上司の方が大阪まで誤りに行くのが良いかと思います。まずは、誠意を持って謝罪ですよ。これが第一にすべきことと思います。以前、勤めていた会社にも、この手の怒り方をするお客様とトラブルがありました。埒が明かないときは、上司が出向いて謝罪しに行ってました。誤りに来られると、向こうもそこまでするのならと怒りも収まるのでは。
裁判云々の話を切り出すのはまだ早いと思いますよ。火に油を注ぐだけです。お話の感じでは、余計に話しが悪いほうへ行きそうです。お店の悪口を言いまわされて評判落とされるのも嫌ですしね。相手が落ち着いてから、再落札で評価を取り消すこと出来るよう、お祈りしています。
怖い目に合われたようですが、頑張って！いつぞや、この経験は無駄ではなかったと思いますよ。

お礼

回答有難うございます

やはり最終的な妥協案としては「再度落札→再評価」となると思います。
ただ今の段階ではそれも拒否され、とにかくどこを開いても悪いが０になるように言われていますので、まずは怒りを収めていただかないといけないんですよね・・・

やはり現地まで出向いて謝罪という形から突破していかないと駄目っぽいですよね。それでも怒り狂うようだったらそれは裁判、という形で争うようになるんだと思います。

回答No.6

333banana

こんにちは。

回答されている皆さんの意見に同意です。
相手が納得するかは別として、できる限りの対処をしましょう。
オークションでのトラブルで裁判になることは、費用の面など考えてもほとんど無いと思います。
相手は脅せばなんとかなると考えているのでしょう。
もしものことを考えて、電話の内容を録音しておくといいと思います。
内容証明郵便を送っただけで、急におとなしくなるかもしれませんよ。

お礼

回答有難うございます。

只今スタッフと協議中です。
中小企業の相談センターにも電話をしましたが、まずは出来る限りの事をして、それでも許してもらえない場合は裁判になり、まだ脅迫するようでしたら警察に・・・と言われました。

電話でいくつかの対策案を提案しても怒鳴られるだけですし、昨日電話を切る時に「評価が完全に戻ってから電話して来い!」って感じだったんで、まだ解決策が見出せていない今はお電話できませんのでしていません。

やはり謝罪に行くのが一番いいと思うのですが、それでも許してもらえない場合もあると中小企業の相談センターの人がおっしゃっていました・・・

回答No.5

RED-NOSE

私が以前間違えて「落札者都合」で削除した際にとった方法をお教えします。

ご存知だと思いますが、評価は同じIDから幾つ”非常に良い”評価を得ても評価数は変わりません。
実は”悪い評価”の後に同じIDから”良い評価”を貰ったら良い評価”１”に変わります。(後の評価が優先されるのかも知れません。)

もし、評価変更のみで良いのでしたら1円出品(落札手数料を最小限に抑える為)で落札してもらい評価を変更するというワザが使えると思います。
その際コメントでお詫びを含めた御礼をすれば良いのではないでしょうか？

お礼

回答ありがとうございます。

IDの横に着くカッコ内の評価数ももちろんですが、このお客様は評価のページ(評価の読めるページ)の画面右側、「落札での評価/出品での評価」の所についてしまう悪い＝1をも消せと仰います。

もちろんRED-NOSEさんのご提案いただいた方法もこちらから落札者様へご提案させていただいてますが、当然納得してもらえるわけもなく、さらには
「お前のとこが100％悪いのに、何でそんな事に協力しなきゃならないんだ。そんなのはお前らでやれ」と言い返されました。

一番最初は「評価は変更できないシステムなのでコメントで釈明します」と言ったら「コメントなんかいちいち見てるやつは居ない。とにかく消せ。何としてでもやれ。じゃなきゃ納得できない」と言われました。

私は魔法使いじゃないので「不可能を可能に」は出来ませんし・・・やはり裁判覚悟でしょうかねぇ・・・

回答No.4

beat118

だれが見ても「悪い」落札者です。
何とかして変更すべきです。「非常に悪い」「かなり悪質」に。

あなたの下した評価は結果的に間違っていなかったのです。
まだ間に合うようでしたら、コメント欄に、どれほどひどい奴か、このページをコピーして貼り付けてやりましょう。

「悪い」奴を「悪い」と評価して脅されるなんて、オークションの根幹に関わる問題です。あなたの会社もこれで商売をしているわけですから、こんな奴の脅しに対しては、裁判でも何でもやる覚悟が必要です。今後も似たようなクレーマーが出てこないとも限りません。

お礼

回答ありがとうございます。

裁判の事はうちのスタッフからも案が出ておりました。そこで「それはどうかなぁ？」と私は言ったのですが、やはりそれくらいの覚悟が必要ですね。
やはり検討してみたいと思います。

ちなみにこちらの方は1000円の商品を購入した方ですので金額も金額ですし、「めんどくさい」となるかもしれませんし、もしかしたら妥協案で「コメント欄に釈明のコメント」で納得してくれるのかもしれませんよね。(あの怒り方は尋常じゃないので、あまり期待はしてないのですが・・・)
実際本当に裁判、という形になってもいいという覚悟の上で言ってみるのもいいですね・・・。

※余談ですが、「お前いくつだ」とか年を聞かれ、25だと答えたら「いい大人が%&#$%$#(←ここ聞き取れませんでした)!!!!!!」と言われました。
(多分、『いい大人が責任の取り方も知らないのか？』みたいな事だと思います)
明らかに年齢は私の方が下です。(経営者の方だそうですし、うちの若いもんを乗り込ませると言われていたので、声の感じからしても私より上です)
こちらからの提案もすべて拒否、協力をお願いしても拒否、「変えろ変えろ」の一点張り、いい大人がいつまでも駄々こねて子供みたいな事言ってるのはどっちだろう？と正直思ってしまいます。

本当に当方のミスだと言う事は重々承知してますし、こんな事言えた身分ではないですけどね・・・(苦笑)

回答No.3

www-e-www

はじめまして。

そういう落札者には
(1)時間が解決してくれる
(2)弁護士をつけて協議する
くらいしかないような気がします。

#１さんの
方法もひとつの手段かと思います。

私も関西人ですが
関西人は短気が多いです。
(私が落札者であれば同じことをしてると思いますが^^;)

質問者様は脅されているので
「弁護士をつけて協議しましょう」
などと言ってみてはいかがですか？

以外に効果があるかもしれません。

お礼

回答ありがとうございます。

友人で何人か関西人がいるので、「関西人はみんなこうだ」とは思いませんが、短気の方が多いのですね・・・
よくTVで見る闇金融の取立てみたいな勢いでした。偏見のようで非常に申し訳ないのですが、あれは関西弁だからそう聞こえるだけなんでしょうか・・・？

正直私も物凄く短気なのであまり人のことは言えないのですが・・・

弁護士をつけて協議ですが・・・それも明日社長と相談をしてみます。
もし裁判沙汰のようになるようでしたらもしかしたら、向こうも何か妥協案を提示してくれるかもしれません。
まぁこれだけ色んな方法を提案させていただいても、すべて拒否されていますので、あまり期待はしていませんが・・・

謝罪に伺うのも本気で怖いですし、時間が解決してくれるのが一番いいんですが、そんなに簡単にはいかないもんですよね

回答No.2

noname#33813

この文面を見る限り、確かに過失はご質問者様側のお店にありますが、
一方的に責任を押し付けるのもどうかと思います。

＞当方で入金の確認が取れず何度かメールをしたのですが返事がなく

ということですので、こちらは落札者様が確認を怠った責任も問われるべきです。
インターネットオークションの性質上、発送しましたという連絡が無ければ何かあって然るべきと認識すべきだからです。

＞ついでに「乗り込むぞ」と脅しまで受けています。

あまりに酷いようであればお客様ではなくクレーマーです。
場合によっては脅迫罪も適用されるのではないでしょうか。

参考URLはYAHOOオークションですが、こちらでも連絡の重要性が取り立たされています。

確かに原因は店側の不備でありますので、誠心誠意謝罪することは大事でしょうが、
度を越えた要求を全て受け入れる必要はないと考えます。

参考URL：

http://help.yahoo.co.jp/help/jp/auct/win/index.html#win-e

お礼

回答ありがとうございます。

ストアヘルプデスクにも「落札者様はメールの確認を怠ったんですよね？それも悪い事だとは思うんですが」と言われました。
もちろんそんな事は落札者様言っていません・・・そんな事言ったら本当に殺されそうです。(それくらい怖いです・・・)

脅迫罪ですか・・・どの程度の脅迫だと脅迫罪となるのかは分かりませんが、でも当店に落ち度がありますからねぇ・・・それが成立するのかどうか・・・
(他のスタッフには「脅迫じゃん」とは言われましたが・・・)