パッケージツアーでフライト遅延した場合、誰に補償請求するべきでしょうか

質問

現在パッケージツアーに参加しており、フライト遅延で困っています。当サイト内で「交渉が重要」ということを勉強させていただきました。こういう場合、航空会社と旅行会社のどちらに交渉するべきでしょうか？またどういった補償を要求することができるでしょうか？

〈具体的な状況〉
・昨日、関空からカタール航空でエジプトに出発するはずでした。機体の整備良のため、フライトがキャンセルされました。（その時点で夜中の1時）
・付近のホテルがとれないという理由で寝袋と毛布が配られ、空港のベンチで寝かされました。
・結局、15時間の遅延となる見込です。
・トランジット先では乗り継ぎ便がないため、今日はトランジット先で航空会社手配のホテルに宿泊となる見込です。
・預けた荷物は取り出せないということで、3日間着替えられません。
・ツアーとしては、ホテルを一日キャンセルし、観光するはずだった旅程の1日半がなくなりました。

個人的には、初日にとまるはずだったホテルの宿泊費および観光費用を請求したいと考えています。
どうぞよろしくお願いします。

回答No.5

goousa · ベストアンサー

ツアーを申し込む場合、あなたの旅行会社のツアーに関する旅行約款に同意したとみなされます。旅行約款はパンフレットに記載されているか、申し込み時に渡された書類の中にあると思います。基本的に旅行会社ごとに異なってもよいのですが、これに関しては国土交通省が「標準旅行約款」を告示して指導を行っているため、普通の会社は、それと類似の約款を定めています。
標準約款は以下で参照可能です。
http://www.yusep.co.jp/yakutei/index.html

以下、標準約款を前提として話を進めます。

ツアー（主催旅行契約）では、旅程保証について、第25条に以下の記載があります。（読み易くするため一部・・・で割愛します）

第25条
当社は、・・・重要な変更（・・・次の各号に掲げる変更を除きます。）が生じた場合は、・・・変更補償金を・・・支払います。
一 次に掲げる事由による変更
　　　・・・
ホ 運送・宿泊機関等の旅行サービス提供の中止
　　　・・・

すなわち、航空機の遅延や欠航については、旅行会社が補償金を支払う対象からは除外されています。

従って、旅行会社が善意でお見舞い金のようなものを支払うことはあるかもしれませんが、それは義務ではありませんし、ツアー参加者側に請求権もありません。１日目のホテル代に関しては、旅行社側に請求がなされなければ返還の可能性も考えられますが、団体宿泊は不泊の場合、１泊分または全泊分のキャンセルチャージがかかる手配（そのような条件で価格を下げている）になっていることが多く、難しいのではないかと思います。

約款を前提にツアーの旅行代金は決められており、もし、約款上このようなケースを補償対象とするのであれば、一定の確率で発生するわけですから、その分あらかじめ旅行代金を値上げしておく必要が生じます。

機体の事情による遅延の場合、多くの場合、航空会社がホテルを準備しますが、これも航空会社の運送約款上は規定されておらず、航空会社は、目的地まで（遅れても）届ける義務を負っているだけです。寝袋と毛布も善意であり、航空会社の義務ではありません。トランジット先のホテルも航空会社が善意でしていることになります。

大変な思いをされ、ご不満はさぞかし、とお察し申し上げますが、残念ながら、約款すなわち契約上はそのようになっていますので、何の補償もされなくても「選んだ航空会社が悪かった」と諦める他ありません。

あなたも書かれているようにあとは交渉しかありませんね。

昨夜のホテルが用意されなかったとのことですが、「付近でなくても大阪市内ならどこでもよいから確保し、往復の交通を容易してほしい」と要求すれば受け入れられた可能性はあったと思います。その点を除けば、航空会社としてはトランジットホテルも用意しているのでベストを尽くしていると思われますが、「着替えや身の回り品の購入代金を請求せよ」と要求すれば、数千円くらいは実費負担してもらえる可能性はあると思います。（交渉先は航空会社）

旅行会社の方は、今時点では、何も不手際はありませんし、約款に従って最善を尽くしてくれるようにお願いすべきです。

お礼

丁寧なご回答ありがとうございます。結局、そのツアー自体がキャンセルとなりました。ツアー代金は全額返金されるとのことですが・・・。
自分なりに、その場でも交渉しようと試みたのですが、上手くいきませんでした。先方が「原則、できない」と言うばかりで先に進みませんでした。
お礼が遅れまして申し訳ありませんでした。

回答No.6

noname#158736

No.5の回答の通りですね。

旅行会社や航空会社に返金を求めても、返金は望めないと思います。
ＪＲも２時間遅延なら特急料金の返金はあってもその後の航空機に
乗り遅れなどの補償はいっさいしないということと同じです。
航空会社は目的地まで届けることで債務履行をしたことになります。

なので宿泊費や観光が潰れたことは航空会社には一切関知することは
ありません。同様に旅行会社も航空会社の「やむを得ない」事情のため
返金に応じる必要はありません。ただし最善の状況を作り出すための
努力はしてもらえるのでそこがポイントです。

もっとも旅行保険に入っているならば、航空機遅延保険の利用を
することをお勧めします。今更かもしれませんが、ホテルや食事の
費用として保険金が支給されます。そういう保険があるのは航空会社も
旅行会社も免責となるような事態が度々起こるという理由からです。

現状、交渉をしようにも交渉をする対象がありません。
宿泊費と観光費用は請求権はありませんし、初日のベンチで寝た件も
その場での交渉が必要でありました。トランジット先でのホテルの件、
着替えができない点もその場での交渉が必要でした。
今となっては過ぎてしまい、請求・交渉権が消滅している状態です。

お礼

早速のご回答ありがとうございます。結局、フライトは欠航になり、、そのツアー自体が中止となりました。ツアー代金は全額返金されるとのことですが・・・。
空港に寝ることが決まったのが夜中の1時、その後どうなるか分からないまま昼の12時まで待たされました。どうなるのか慌てているうちに交渉権がなくなってしまうとは。交渉というのは難しいですね。
お礼が遅れまして申し訳ありませんでした。

回答No.4

noname#19931

旅行会社に交渉ししてください。

ご質問者は旅行会社から提示された旅行内容に同意して代金を支払っています。ですから、旅行会社はその契約内容を履行する責任を負います。

そもそも、初日ホテル、観光の直接契約者は旅行会社ですから、旅行会社が返金交渉する話です。いくら返金されるかは、返礼代金なのか、旅行会社が迷惑代？を加算するかにより異なってくると思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。寝袋で夜を明かしてから、その日の12時、フライトが延期でなく欠航になったとの発表がありました。そして、旅行会社の判断により、そのツアー自体がキャンセルとなりました。ツアー代金は全額返金されるとのことですが・・・。
お礼が遅れまして申し訳ありませんでした。

回答No.3

opechan

大変ですね、お察しします。

パッケージツアーは旅行業法上「募集型企画旅行」といいます。
募集型企画旅行の約款では、
当社は旅行契約締結後であっても、天災地変、戦乱、暴動、運送・宿泊機関等の旅行サービス提供の中止、官公署の命令、当初の運行計画によらない運送サービスの提供その他当社の関与し得ない事由が生じた場合において、旅行の安全かつ円滑な実施をはかるため止むを得ないときは、お客様にあらかじめ速やかに当該事由が当社の関与し得ないものである理由及び当該事由との因果関係を説明して旅行日程、旅行サービスの内容を変更することかあります。ただし、緊急の場合においてやむを得ないときは変更後にご説明いたします。
と規定されています。

責任は航空会社にありますが、遅延(欠航?)の理由が整備であれば、これは免責です。航空運送約款にもはっきりと明記されています。
これは、補償おしさにいい加減な整備状況であっても飛ばしてしまうことを防ぐ目的で設定されたものです。

添乗員さんがいれば、Ｎｏ１様のご指摘の通り、当初の計画通り実施するために最大限の努力をする「旅程管理」義務があります。返金云々も大切ですが、今の状況から早く脱出すべく添乗員さんに最善を尽くしてもらうことのほうが先でしょう。

添乗員さんがいない場合は、お客様個人で航空会社と交渉して頂くことになりますが、交渉の経緯をメモしておき後日旅行会社との交渉に客観性を持たせるようにしてください。

お礼

ご回答ありがとうございます。結局、そのツアー自体が中止となりました。ツアー代金は全額返金されるとのことですが・・・。今回、初めて添乗員さんのいるツアーに参加したのですが、いろいろ努力されているのは見てとれました。個人であれば、もっと不安だっただろうと思います。お礼が遅れまして申し訳ありませんでした。

回答No.2

tabizaru

今回は航空会社です。旅行会社は被害者と同じです。

実は私も関空で似た体験があります。上海に行く便でしたが上海近くまで行ったのに濃霧で降りられないと
言う事でなんと関空迄戻ってきました。
ＨＯＴＥＬの手当てはなく空港で一夜を明かし翌日再出発しました。

当然一日ツアー日程がマイナスとなりました。
中国の航空会社だったので保証はありませんでした。
旅行会社が一人当たり１万円返してくれました。

この時は天災（気象）なのでどちらにも非はないのですがどうも釈然としませんでした。

今回は明らかにカタール航空の管理不備なので交渉次第ではある程度の補償も期待出来ると思いますが国が国だけに余り期待はできないと思います。

旅行会社（添乗員）の実力次第と言う事になるのではと推測します。

お礼

同じような経験をされたのですね・・・。
空港で寝るのは、疲れますよね。夜食が配られたのですが、長い列に並び、お弁当を受け取るのは、配給のようでかなり侘しいものがありました。
その後、いろいろと状況が変わり、お礼が遅れて申し訳ありませんでした。下にも書いたのですが、フライトは延期、ツアーも中止となりました・・・。

回答No.1

harun1

取り急ぎ回答します。あらかじめお断りしますが１００％の自信がある訳ではありません。
契約書面（旅行約款）には細かく記載があると思いますので確認してみて下さい。

一般に、パッケージツアー(募集型企画旅行契約)では、旅行業者は、次の責任を負います

旅程管理責任 （旅行があらかじめ定めた日程で実施されるよう必要な管理を行います。出来ない場合は代替の手配をします）

旅程保証責任 （契約書面に記載された利用運送機関、宿泊機関等にあらかじめ定められた項目に該当する変更があった場合に補償金を支払う制度）

ご質問の場合は旅行会社と交渉するべきだと思います。ツアーが催行出来なかった部分については補償の対象だと思います。

お礼

早速のご回答ありがとうございます。寝袋で夜を明かしてから、その日の12時、フライトが延期でなく欠航になったとの発表がありました。そして、旅行会社の判断により、そのツアー自体がキャンセルとなりました。ツアー代金は全額返金されるとのことですが・・・。
お礼が遅れまして申し訳ありませんでした。