これってよくあることですか？（長文です）

質問

こんにちは。
9月5日からある場所へ旅行に行く予定です。
旅行会社の往復航空券＋あるホテルに一泊着きの１泊３日プランでした。
そのプランのタイトルにはあるホテルの名前が入って「往復航空券付○○ホテル１泊３日」という風になっていました。
しかし今日急に旅行会社の方から「ホテル側の都合で宿泊が無理になった。同クラスのホテルを用意するのでそこに泊まってほしい」と電話がありました。
そのときは仕方ないかなと思って承諾しましたが、プラン名に入ってるのに泊まれないなんて・・となんだか釈然としない気持ちになって、もう一度他のタイプの部屋や他の日ではダメなのかと訊いたのですが、やはりダメとのこと。私たちだけでなく、このプランに申し込んだほかの人も変更を余儀なくされているそうです。
一応ホテル側にも事情を説明してもらおうと電話をしてみたら、こちらのフルネームを言っているにもかかわらず、「（私と同じ苗字の他の人の名前）様のお名前でご予約いただいていましたか？」とどうも予約者の名を把握していない様子。そしてこちらの事情を話して説明を求めても「旅行会社との連携がうまくいっていなかったと思う」など「～と思う」の連続。思わず「『思う』じゃ困るから責任者の方お願いします」と言ってしまいました。ちょっとキツク言い過ぎたかなと思って今少し凹んでいます・・。
そこで
１、宿泊予定のホテル変更というのはよくあることなのでしょうか？それがたとえプラン名に載っていても・・。
２、こういうプランはどういう仕組みで成り立っているのでしょう？旅行会社の方であらかじめある程度部屋を取っておいたりしていないのでしょうか？
３、このようなことで旅行会社やホテルに苦情を言ってしまってはよくないでしょうか？向こう側からしたら気持ち良くないですよね・・・。
以上３点について何かご存知の方がいらっしゃいましたら、よろしくお願いします。

回答No.1

nachiguro · ベストアンサー

こんばんは

言葉尻を取って申し訳ないんですが、よくは無いと思いますし、あったら大変だと思いますｗ

５日と言うとまだ時間はありますね。こう云う場合私ならホテルに言うよりも料金を支払った旅行会社に対して何故この様な事が起こったのか「納得行くまで」説明を要求しますね。
理由として、個人的な考えですが旅館は自分から営業する事を代理店に委託しているわけですし、その宿泊費のマージンを代理店は宿泊者から受け取っているわけですから、その理由を説明義務はあると思いますね。

ただ、契約約款の中に緊急の場合は同等のホテルに振り分けと書き、代理店は自身のプロテクトをかけているでしょうけど、本来その内容こそ宿泊者（利用者）に対して説明する義務があるでしょうし、その説明をしていないのであれば、私ならその事を盾にその旅行会社に対し旅行金額の減額要請を申し立てますね。
実際出来るかは判りませんが、少なくとも元々の内容と異なっている事は事実ですから…

別に凹む必要はありません。旅行会社の人間はあなた方の支払ったお金で生活しているサービス業ですから、それ位のクレームに対して対応するのは当然の話だと私は考えます。

ただ、私は旅行会社の人間ではないので本当の所は判りませんが、私ならこうしますという私見ということを含み置きください。

とにかく芋を引かないようにしてくださいね！

お礼

ありがとうございます。
そうですよね、やっぱりあったら大変ですよね・・。
旅行会社の人の「板ばさみになってる」という言葉についつい負けてしまいましたが、やはり責任の一端は旅行会社にもあるはずなので、もう一度じっくり話をきいてみることにします。
最終日程表が届いた後だから余計に腹立つんですよね・・。
約款読んでみたら「当該事由との因果関係を説明して・・」とありましたので、強気に出てもう一度頑張ってみます。

回答No.3

tower76sexy

こんにちわ
早速ですが、私のわかる範囲で・・・

１の質問
宿泊予定のホテル変更は（特に海外では）よくある、といって差し支え無いでしょう。
ただ、その事はパンフレットや契約書なりにきちんと明記しなくてはなりません。
ですので、プラン名に「○○ホテル」と書いてあれば、補償の対象になるはずです。

２の質問
ケースバイケースですが、通常、ツアータイトルにホテル名や航空会社名を使用するのであれば、部屋及び座席は確保しておくものです。
補償の対象になるはずですから・・・

３の質問
質問者さんが○○ホテルにどうしても泊まりたいのであれば、苦情を言うべきでしょう。
その権利は持っていますから。

お礼

ありがとうございます。
そうですか、よくあることなんですね・・。今回は国内旅行ですが、今度旅行に行くときには国内でも海外でもその心構えをしっかりしておきたいと思います。

それでも権利を主張するところはしっかりしても良いんですね。自分ではどうしても気を遣ってしまって出来ないことが多いので、人から言われると安心できます。
どうもありがとうございました。

補足

この場を借りて皆様にお礼を申し上げます。
tower76sexyさんどうもすみません。

今日旅行会社から電話がありまして、元のホテルの別のタイプの部屋ならなんとか用意できる、と言われたのでお願いすることにしました。朝食もつけてくれるそうです。
ついでにどうして今回こういうことが起こったのか理由を訊いてみると、私が旅行会社に予約したときには確かにホテルに空き室確認が出来ていたのだけれど、どうやらホテルが多めに予約をとっていたらしく（キャンセルを見込んでいたのでしょうか）、宿泊希望者＞空き室になってしまったと直前になってホテルから連絡があった、つまりオーバーブッキングが起こっていたという説明でした。
旅行会社もホテルも責めてはいけない気がしてしまい、なんだか少しすっきりしない気持ちなのですが・・。
それでもせっかくの旅行を楽しめなかったら勿体無いっ！！要望があるのに言わないで我慢したり、言い過ぎて余計機嫌悪くなったり後悔してしまっては旅行が台無し。
だからまぁ人間がやることですからミスはつきもの、と皆さんに教えていただいた旅行会社の事情をふまえつつ心をおおらかにもって、それでも主張するところはしようと今回学びました。一応お客なわけだから皆さんの言うとおり苦情を言ったり要望を聞いてもらう権利はあるんですものね。tower76sexyさんのお礼にも書いたのですが、どうしても気を遣ってしまう人間なので、これからは気を強く持ってそうならないようにしたいと思います。皆様のおかげでそれが出来そうです（＾＾）

皆様どうもありがとうございました。

回答No.2

travelKENKEN

小さい旅行社だと、そういう事があるという話は聞いたことがあります。

プラン明示のホテルに泊まれないかも知れないことを判っていて、人数を集めて、それからホテルと交渉するような悪質旅行社もあるような話も聞きます。

まっとうな会社なら、
日本旅行業協会（http://www.jata-net.or.jp/）
とか
全国旅行業協会（http://www.anta.or.jp/）
などの組織に加盟しており、加盟会社の苦情処理業務を行なってますから、こちらから相談する方がまともな対応をしてくれる可能性が高いです。

状況から、ホテルの都合でなく、旅行社の都合で（騙すつもりでなくても、手配ミスで予約がされていなかったという事もあるみたいです）、「ホテルの都合」というのは、言い訳に言っただけでしょう。確かに、手配遅れで泊まれなかったのだとしても、満室だったのなら「ホテルの都合」には違いないですからね。おそらくホテルには、旅行社からご質問者の名前が伝わっていなかったと思われますので、文句を言われても「はあ？」という状態だったのだと思います。

小さい旅行社で安かったのなら「そういう事もあるかな」と思っておいたほうが、心が安らぎます。大手旅行社の高いプランなら、ガンガン責めておきましょう。

お礼

ありがとうございます。
教えていただいたＵＲＬで調べてみたのですが、登録はどちらにもありませんでした。やっぱり小さい会社なのかもしれないです・・大学生協や旅行代理店でよくパンフを見るので、有名だと思っていたのですが・・。

やはりホテルには私の名前は行っていなかったのでしょうね。なんとなくそういう気もしてましたが、そう考えるとますますホテルの人には申し訳なく思ってしまいます(>_<)
まぁ安いので多少のトラブルは仕方ないですよね。
安いってだけでも感謝しなくては！！
回答読んで少し気が楽になりました、ありがとうございます。