長崎港での理不尽なツアー中止に抗議したい

質問

8/11、夏休みに長崎へ行きましたが、事前に予約していた港クルーズツアーを現地（港のキップ売り場）で予告もなく断られました。「人数が定員に達していない」ということで、仕方なく諦めたんですが、翌日（8/12）朝に主催者側から連絡があり、「今日（8/12）が予約日になっている」と伝えられました。
　明らかに主催者側のミスだと思ったけど、主催者はそれに気付いていない様子。8/12は予定が入っていたため参加しませんでしたが、その後に、前日（8/11）断られたはずのツアーが実は出航していたことを主催者から聞かされました。
　さすがにこれには堪忍袋の緒が切れてしまい、東京に戻ってきてから主催者宛に抗議＆説明を求めるメールを送りました。しかし、一向に返事が返ってきません。100％主催者のミス（と自分では確信しています）によって私は完全にバカにされた気分で、当分、怒りが収まりそうにありません。徹底抗戦する構えですが、このまま無視され続けた場合、主催者にどのようにアプローチしたらいいでしょうか？　再度メールを送っても同じだと思いますし、電話だと感情的になりそう。観光協会や市の観光課などを経由することも考えていますが・・・。

回答No.3

noname#158736 · ベストアンサー

No2で回答したayakoma1です。

補足拝見しました。これは旅行会社ではなくて船会社ですね。
船会社の子会社に旅行会社があって、ツアーを主催しているならば
旅行会社のトラブル処理業務をするＪＡＴＡとかＡＮＴＡという機関で
対処してもらえますが、今回のケースだとそのようではなさそうですね。

船会社(海運会社)が主催だと管轄は国土交通省になるかと思います。
国土交通省なら間違いないと思います。

旅行でもそうなんですが、トラブルの際にはまず会社のクレーム機関に
訴えることで、それはされてますね。期限を示して「○月×日までに
何らかの回答を頂きたい」ということが第一弾です。さらに「もし回答が
得られなければ監督官庁に対して苦情・相談を行う」とも記載しておくと
良いと思います。
それで相手から対処が得られなければ監督官庁の国土交通省に対して
苦情、是正を求める、謝罪を求めるなどの相談をするといいと思います。

今は夏休みでクレーム担当もお休みかもしれないので数日では返信は
ないかもしれませんが、もう一度メールをして上記のように最後通牒を
発するといいと思います。

お礼

ご丁寧なご説明で非常に参考になりました。
とりあえず、返信をもう少し待ってみて、
来なければ催促してみて、さらに来ない場合は
監督官庁に相談するようにします。
ありがとうございます。

回答No.2

noname#158736

こんばんは。

ちょっとこの文面だけでは怒りが先行しているようで事実関係がつかめないのですが、
・ネットや広告もので申し込んだ団体ツアーですか？
・主催者というのは旅行会社ですか？
・行程表を渡されていると思いますが、そこにはどのようになっていたのですか？
・オプショナルでしょうか？それとも最初から組み込まれてるのでしょうか？
・チケットは持っていたのですか？

以上を確認させてもらいたいと思います。

私はベテランではないですが、現役の旅行会社社員です。
ご相談に乗ります。

観光協会や観光課はその地域の観光の振興が目的であって旅行会社のツアーは
関係ないので監督機関でもありません。
下の方がＪＡＴＡとかＡＮＴＡというものを挙げていますが、そこにいくには
まだ早いと思いますので、先の事項を確認させて下さい。

補足

ご連絡ありがとうございます。

このツアーは長崎港近海に浮かぶ廃墟になった島を遠目から見るツアーで、
主催しているのは船を出している船舶会社（仮に「○×海運」）です。
申し込みは、○×海運のホームページ上で行いました。

ツアー2日前（8/9）には予約完了のメールが○×海運から携帯電話に届き、
そこにはしっかりと「8/11（木）16時発便にて1名様」と記載されています。
また注釈として「定員に達しない場合は中止の可能性がありますが、
その際は事前にご連絡いたします」とも記載されています。

それで当然ながら8/11に現地に出向いたのですが、
そこで事前の連絡なしに中止を告げられたわけです。

その翌日の電話によって、○×海運が何らかのミスで「8/12の予約」と
勘違いしていることは分かりました。しかし説明しても理解してもらえず、
電話先の担当者は、12日のツアーに参加するのか否かを聞くだけ。
そもそも予約していないのに、最後には「では、キャンセルということで」
と言われ、そのまま謝罪も何もなしに電話を切られました。
その会話の過程で、断られたはずの8/11（木）16時の便が実は出航していた
ことを、その担当者から教えられたのです。何故、このような感情を逆撫で
するようなことをあえて言ったのか、理解しがたいですけど。

文章が長くなりましたが、基本的に○×海運とのやり取りは、
「インターネット上の申し込み」と「予約完了メールの受信」だけです。
ただ、先述の通り8/11に予約したことは証拠として残ってますので、

　・8/11の当該ツアーが中止になるのに事前連絡がなかった理由
　・8/11の当該ツアーがその後、実施された理由
　・8/11の当該ツアーが実施されるのに連絡をしてくれなかった理由
　・8/12の予約になっていた理由

などの説明を求めるメールを送ったわけです。
これで理解していただけたでしょうか。ご不明な点があれば、
また補足します。よろしくお願いします。

回答No.1

hee1

満を持して向かった旅先でのトラブルは本当に悔しく、嫌な思い出ばかりが残りますね。

今回の一件は明らかに主催者側のミスにより履行されなかったものですから何らかの賠償等があって然るべきです。

（社）日本旅行業協会（JATA）
http://www.jata-net.or.jp/
（社）全国旅行業協会（ANTA）
http://www.anta.or.jp/
に相談されてはいかがでしょうか。

参考URL：

http://www.jata-net.or.jp/osusume/sodan_gyomu.htm

お礼

ご回答ありがとうございます。
主催者側からの連絡をもう少し待ってみて、
それから協会のほうに相談してみます。
非常に参考になりました。