携帯を買ったら故障していた

質問

ドコモショップで携帯を機種変にて購入しました。買った日から文字入力中に画面が変わったり、インターネットをしていても、ぱらぱら画面が勝手に変わる？？？？仕方なく購入２日後に持っていくと、バージョンアップしてないからかも？と言われ１時間待たされ、結局故障という判断。新品故障なので、修理に出しますと言われる。修理？交換じゃないの？？と散々もめ、何度も通い交換してもらうが、保証書の製造番号がなぜか前のまま。しかも保証書には修理履歴あり。又何度も抗議したが結局変えてはもらえなかった。主人が、保証書に代理店の社長の証明を請求、それはくれる事となった。
途中経緯
　そもそも、私は国家試験を控えて居た為、9/5に委任状を書き、すべての手続きを娘に依頼してあった。アイホンが9/25に入荷したため、私の機種変と一緒に手続をしてもらった。
ＰＭ7：00にショップに行きＰＭ11：00に帰宅、すぐもらった私は、動作チェック、あれ？その時点で画面はぱらぱら、文字入力の途中で、画面が切り替わるなどのトラブル。
忙しいなんて言ってられないと思い、9/27ショップに行くと、代替え品を借り、修理と言われる、抗議しても無理なので取りあえず預ける。修理に出す前に何度も交渉し、交換にこぎつける。その費やした時間述べで30じかんとも、５０時間とも。もちろんドコモのお客様センターにも電話したが、門前払い的な対応、代理店に行ってくれと言われる。もめてる途中、代替え品の携帯と、故障した携帯をショップの玄関に置いて帰る。すると、私の許可もなく、その後届いた、交換品の携帯に、私の情報がすでに入っていた。￥4,000以上出して買ったフイルムは、新品を張り替える約束だったが、すでに貼られており、新品かどうかも不明。又もめる。携帯も修理したのか、新品か証拠がない、その上新しい保証書の番号は、古い製造番号のまま。箱と保証書は前の物だった。携帯の再度交換と、フイルムの張替えを希望したが却下。個人情報を勝手に見たことも謝罪のみ。おかげで試験勉強は全くできなかった。損害賠償として、新しい携帯か、アイホンをタダにするよう要求、却下。
時間を返してほしいが出来ないからというと、携帯は無理だが付属品ならと言われたが、納得できる額ではない。なんせ携帯１台分保証してもらわないと割に合わない。そもそも故障品を売りつけ、修理なんてありえない。クーリングオフも出来なかった。　訴えるか何かして損害賠償請求したい。今は、携帯無しでは暮らせないから、新しい携帯をそのまま使用し、交渉中。

回答No.4

haro110

凄まじい労力にお疲れ様です。

貴女の言い分では無理でしょう。契約書にありそうな対応を相手方はされてますので過剰要求です。

まあ気持ちは分からなくはありませんけど（部分的に）、少し頭を冷やされるのが良いかと思います。

回答No.3

noname#252929

典型的なクレーム対応の例ですね。

ご存知無いかもしれませんが、無茶な要求をする人に対しては徹底的に本筋を通す。と言う対応が、クレーム対応の基本になります。

あなたの受験の話は、携帯電話販売店や携帯電話会社には全く関係ありません。
それを損害として要求してくるわけですから、無茶な要求と言う事になります。

＞訴えるか何かして損害賠償請求したい。

あなたの試験と故障は関係ありません。
切り離せないようでは、残念ですが、交渉しても無駄に終わるだけでしょう。

損害賠償請求はいくらでも起こせます。
法律で認めらえていますからね。

しかし残念ですが、故障とあなたの試験勉強には因果関係はありませんので、それを裁判所が認めることはありません。
あなたが無茶な要求をしていたために、勝手に試験勉強に影響が出ただけでしょう？となるだけになります。

回答No.2

te2kun

新しい機種を1台要求するなら、弁護士とかをつけて話し合わなければダメですよ
やり過ぎると、脅迫になりかねないので。　もちろん、弁護士が隣にいて、機種を無償ぐらいの要求は問題ないといったら、何もいいませんけどね

ドコモは、ドコモショップって代理店がアフターサービスの拠点で、その代理店の回答がNTTドコモの回答としている

回答No.1

matsu_kiyo

さてさて…
もしかしてだけども、某国製の端末の可能性はないでしょうか?(銀河とか言う名前が付く端末ですね)
はい。実は、このメーカーさんの場合、修理云々が面倒になるといったことがWEB等でも話題になっていた時期があります。
→２年前の記事ですが、今でもそんな状況なのではないでしょうか。この記事が出た当時はいわゆるツートップ戦略をdocomoが推進していた時。http://blog.livedoor.jp/itnew/archives/30907524.html

仮にそこではない、となった時に、どうしてすんなり、販売店が交換に応じなかったのかが気になります。むしろメーカーにクレームを出せる販売店の"手柄"になるはずなんですけどね。

回答：
まず、次回からはその代理店からは買わないことはご家族の中で一致していると思うが、機種(製造メーカー)による対応が下手をすると違っている可能性がある。メーカー単位で対応を変えていないのだとしても、この対応は不可解。
問題は「損害賠償」。残念ながら、出るところに出たとしても難しいとみる。さらに無駄な時間を取られるのは目に見えている。
ご家族が取るべきは、
・docomoとの縁を切る→他社乗り換え。
・もちろん、当該代理店からは買わない
・携帯メーカーに起因するものなら、メーカーを乗り換える。
くらい。

お礼

有難う御座いました。やっぱり交換してくれないのって変ですよね。
お客様相談室に言っても、代理店に言うよう言われるし。ドコモを辞めるのは難しいから、代理店を替えます。すごく近くて便利ですが、やっぱり納得できないので。一度ほかの代理店に相談して、そこならどうするか聞いてみます。
手柄とは想像できませんでした。交渉は、疲れるのである程度で妥協します。