関西弁の印象は？(長文)
最近、ある保険のコールセンターで働き始めました。
品質管理部ですが、
いまオペレーターの研修を受けてます。
以前もコールセンターの品質管理をしていたのですが
その時はインバウンドのセンター(電話がかかってくるセンター)で
「正しく丁寧な敬語、印象の良い口調」は必須でした。
今回はアウトバウンド(電話をかけるセンター)で、
テレマです。
ターゲットは40代から上で、主婦が多いです。
そしていまのセンターでは
「多少、方言のイントネーションがあっても
そのせいで契約がとれないと言うことはありません」
と教えています。
今までの経験のせいで
「講習でそんなそんなこというなんて！！」と
耳を疑ってしまいました。
まして関西弁です。
ビジネスシーンで関西弁なんて
関西人同士でもない限りは
どんなに親しみがあろうとも
印象がいいなんてことは例外だろうと思えます。
(営業範囲は全国です)
(商材は有名タレントでCMもやってて、
会社も商品も知名度が高いです)
「イントネーションにこだわるあまり
営業が出来なくなってはいけない」
言ってる意味はわかります。
でもそれって顧客満足の観点からして
どうなの？？？とものすごく疑問です。
契約に至らなかったひとは客ではないとも聞こえます。
私たちの商材の客ではないけど
知名度のある商品を扱うのに
会社のイメージは二の次なのか、と思えます。
例えとりつく島もなく「いらないよ」と言われても
会社のイメージを大事にする、
そのために基本的なマナーを確実に身につける、
それが顧客満足じゃないんでしょうか。
インバウンドのセンターなら
「それは違う！コールセンターたるもの
口調の丁寧さと情報提供・手配の迅速さ(と商品知識)がサービスだ！」と言い切れます。
テレマは違うんでしょうか？？
わたしは自分が(客の立場の時は)関西弁でも
相手が関西弁だと「マナーがないなぁ」と不愉快になります。
職業病かもしれませんが、
教育の行き届いた丁寧な敬語で話されると
やっぱり気分がいいし
「ちゃんとした会社なんやな」と安心します。
少数意見なんでしょうか？？
(今のセンターがあまりに自由なので不安になってきました)
もちろん中には「自分が関西だから、関西弁のほうが親しみを感じる」とか
「あんまり模範的なトークだと偉そうに感じる」と
いうひともいるとは思います。
そういう空気を感じたら「融通をきかせる」という意味で
わざと砕けた話し方をしたり
相手に合わせて関西弁で話したりはしますが
あくまで「例外」だと思うんです。
インバウンドだけなんでしょうか…。
社風なんで、
多少は合わせないと、と思いますが、
顧客満足に沿った対応だとはどうしても思えません
まだOJT期間ですが、納得がいかなくて
毎日もやもやします…。
ここのどんな品質を管理すればいいのやら。
コンプライアンスだけ守ればいいのか？？？
みなさんは
「このサービスどうですか？」と言う電話を受けたとき、
それが関西弁だったら
嫌だと思いませんか？
「嫌」とまではいかなくても
印象はプラスですか？
マイナスですか？
(自分がかけた時に関西弁だったら嫌だ
というデータは幾度も見てますので
"かかってきた電話が関西弁だったら"
で回答お願いします。)
長々とすいませんでした。
できるだけ多くの回答を頂けますように…。
お礼
わーーー(〃'▽'〃) 凄いです♪t-yamada_2さん！ こんな質問…回答付かないと、思ってました(笑) 本当に助かりました♪私は課長特有の言語かと思っていましたよ(笑)