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覆面調査員によるクレーム対応調査の意義と効果
- 覆面調査員によるクレーム対応調査は、飲食店やサービス業界における顧客満足度向上のために重要な役割を果たしています。
- 実際の現場で行われる対応を客観的に評価することで、不適切な対応や問題点を把握し改善につなげることができます。
- また、覆面調査員の存在は、サービス提供者に対して一定の監視の役割を果たし、品質向上にも寄与しています。
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調査員のクレーム内容と その店舗のクレーム対応マニュアルが 一致すれば、すんなり対応できるが マニュアルにない内容のクレームの場合に うろたえるケースが、出てくると思う。 調査員への依頼が、チェーン展開している 本部の依頼でクレーム対応調査する場合と 覆面調査会社が、その会社の実績作りのため 無理難題のクレームを、複数店舗で実施して 勝手に評価したモノを公表する場合とでは 違うと感じます。 後者の場合、勝手に評価された店舗が 覆面調査会社を相手に、通常業務を妨害されたとして 訴える事って出来るの？と言う疑問も。 店舗側のミスや不手際へ対しての、客のクレームとは 違うと思いますので・・・。
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- catra
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覆面調査員が ・そのお店の上層部（経営者、オーナーなど）から依頼されて調査した場合は店員のスキルチェックと対策のために役立つし、会社の利益にもつながるのでいいと思います。 ・店とは関係なく、何か別の情報収集のためにやっているのなら悪趣味だし迷惑な話だと思います。
お礼
ありがとうございます。 ミシュランガイドに代表されるサービス評価として権威を持った調査や、マスメディアの情報発信など、影響の強いものは諸刃の剣だと思います。 どうも、参考になりました！
- localtombi
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「ミステリーショッパー」というマーケティングリサーチの手法で、広く一般的に行なわれていますね。 普通は、本社・本店が支社・支店に対して行なうもので、規定通りの接客となっているか？ＰＯＰツールや販促ツールは決まった場所の決まった数だけ掲示されているか？トラブル時の対応はどうか？また飲食店だったら、レシピ通りのメニューとなっているか？・・・などを、お客のフリをした専門調査員が出向いて店員さんに聴取・記録するものです。 何でこういう手法が出てきたのかというと、お店の売り上げが下がる原因についていちいちお客が「要望はがき」や「相談センター」などにクレームを入れてくれれば、本社なり支店の店長は問題点や改善点を把握できますが、何もクレームを言わずに去っていく(そのお店から離れる）お客が怖いわけです。 売り上げは下がる、お客も減っていく・・・でもその原因が分からない・・・ いわゆる接客系において、“モノ言わぬ消費者”が出現する原因を調べて、お店のサービス向上に役立てて、お客離れを防ごうというのが、この調査の根本的な目的です。 お店だけでなく、金融系や市役所の窓口でも行なわれますね。
お礼
ありがとうございます。 会社内部の視察ではよそいきの接客対応しかわからないので、普段の接客対応を調べるという名目は、ごもっともだと思います。 他の方法とましては、例えば、タクシー会社の場合。クレーム対策として、車内の様子を撮影して客観性を保つというものがあります。 こうした比較や感想を尋ねると、また、話が広がりそうな気がします。 どうも参考になりました！
お礼
ありがとうございます。 おっしゃるとおり、調査方法が原因で、調査対象に被害を与えたり、第三者を巻き込んでしまったりという時に、誰が責任を取るのかというのは、本当に必要不可欠なことです。 基本的に接客業は、サービスの提供以外の部分は、お客様にお願いして協力していただく立場になるのだと思います。ですから、マニュアルを守るのを目的に調査するだけでなく、時には、マニュアルを更新するために調査するようなことを加味してほしい。といった気がしました。 どうも参考になりました。