台風の時のキャンセル料はお客さま都合？

質問

８／２８～８／３１の予定で石垣島にこども２人を連れて旅行に行く予定でしたが、日程表も届いていよいよという８／２３頃から台風の怪しい動きが、インタ－ネットの台風情報から目が離せず、１１号、１２号というダブルパンチ、特に１１号は先島諸島に直撃のおそれあり、航空便にも支障がでるかも、という情報あり、２６日夕方、家族と相談してなくなくキャンセルしました。
大手代理店Ｊ○Ｂのツアーでしたので、この状況ならキャンセル料は当然免除と思いきや、２９日、３０日出発については、キャンセル料免除の社内通達が出ているが、２８日はキャンセル料発生する、とのこと。
帰りの便が飛ばないかもしれないし、飛ばなければ自分で何とかしろ、という説明で、仕事もあるし子連れで石垣島に足止めはどう考えても困る、パンフレットの旅行規約をみても、たとえ交通機関がとまっていなくても、スキーなど積雪の無い場合はキャンセル料免除とあり、今回の日程で石垣島に行っても、台風から身を守るのがせいいっぱいで、レジャー目的は果たせないではないので同じでないですか！？
販売店に言っても、Ｊ○Ｂの判断ということなので、お客さま相談室に電話して、交渉しましたが、本社企画部の判断なので、と一点張り、実際に上記日程でご旅行されている方もたくさんいらっしゃるので、今回はお客さま都合でキャンセル料は発生します、とのこと。台風がそれたのは結果であって、事前にはわからなくて当然、実際１２号の影響で１日違いで羽田が怪しくなっています。２６日でのキャンセルの判断は私は当然のことだと思うんですが．．．．
なお、通達が出たのは私がキャンセルした日と同じ２６日の夕方とのこと、判断条件は同じのはず。
同じ台風が原因で、出発日が１日違うだけで、キャンセル料３０％を私は支払わなくてはいけないんでしょうか？
同じような体験をされた方いらっしゃいましたら、ご教示願います。

回答No.4

yandenman · ベストアンサー

質問者さんの気持ちもわかるのですが・・・

　1.天候等により往路便欠航ならばツアー代全額返金。（ツアーが不成立）
　2.飛行機が飛ぶならば天候に関係なくツアー成立。
　3.飛ぶにも関わらず事前にキャンセルを行えば自己都合でキャンセル料発生。
　4.仮に、のちに欠航だったとしても、事前キャンセルすればキャンセル料は発生。
これは仕方ないです。ＪＴＢに限らず一般的な取り決めです。

質問者さんは3.のケースですが、4.のケースのツアーもあったかもしれませんね。残念ながらキャンセル時点での処置としてキャンセル料が発生してしまいます。

飛ぶか飛ばないかは代理店が決めることではありません。
航空会社や旅行代理店も天候だけはコントロールしようがありませんから、完全な免責事項として約款で確実に規定されている項目です。

また、飛んだところで復路欠航ならば「自分でなんとかしろ」とは、言い方は別にして、当然なのです。
具体的には航空会社のカウンターで代替便や臨時便の空席待ちをするしか無いわけで、上級会員でも優先こそあれ同じ手続きが必要になります。だから皆さん「自分でなんとか」しているのです。
私も毎年のように八重山へ行きますからお気持ちはよく判るのですが、天気図を睨みながら、取り直せない休み、明日からの仕事、などなど絶えず警戒しながら臨機応変に対処しています。

＞この状況ならキャンセル料は当然免除と思いきや
という前提に立たれていたのでお怒りかと思いますが、決して「当然免除」ではなく好意として「免除することもある」というのが本当のところです。
飛ぶ可能性が当日まである限り、キャンセル料免除は「当然」ではないのです。

ましてや、
＞実際に上記日程でご旅行されている方もたくさんいらっしゃるので、
＞今回はお客さま都合でキャンセル料は発生します
ということですから、ＪＴＢも譲れないラインだったのでしょう。

仮に特別措置を行うとしても、どこかで一線を引かねばならず、また質問者さんはＪＴＢのそのもうひとつ先の代理店経由なのですよね？
窓口の代理店もＪＴＢの意向には逆らえず、またＪＴＢも一線を引いて特別措置をしないと、人によってバラバラって訳にもいきません。
特別措置と１日違いってことですが、１日あれば台風の影響は全然違いますから、どこで線を引くかはもう代理店のノウハウとしかいいようが無いですね。

ただ、お願いすることは可能ですし今回もキャンセル時にお願いしてみる価値はあったかも。今回はお怒りでは無くお願いで乗り切る交渉術が必要だったと思います。（ダメでも仕方なしです）

蛇足ですが、よく見かけるトラブルでは・・・。
　飛行機が飛ぶか飛ばないか、当日空港まで行くのが無理だから事前キャンセル
　台風の中、飛行機は飛んだけど、空港までの交通機関が止まって行けなかった
　那覇まで飛んだけど石垣行きが欠航
　石垣まで飛んだけど離島行きのフェリーが欠航
　飛んだけど日程中全部雨でホテルに缶詰

キャンセル料が発生したり、旅行自体が楽しめなかったり・・・色々なケースがあります。

大手はこういったトラブルをできるだけ回避するべく「特別措置」で事前に無料キャンセルを受け付けることがあるだけで、決して権利ではありません。
中途半端なツアー会社では特別措置の検討すらありません。

次回こそ晴れて、石垣島が楽しめますように。

お礼

ご丁寧な回答、ありがとうございます。
今旅行代理店より連絡あり、再度本社と検討した結果、やはり、８／２６の時点で、２８日の飛行機の運行とホテルの営業の確認とれたため、２８日は特別措置としなかったとのことでした。２９．３０日は確認とれなかったそうです。ただツアーが実施されなかったわけではなく、もちろん行った方もいるそうなのです。
２８日については、他にもキャンセル料支払いについて同じような声が出ているとのことでした。支払い了承しているのか聞いたら、やはり了承していないような回答でした。
私も初めから怒りモードだったので、契約上は旅行会社が有利なことを考慮して、もう少しお願いモードにすればよかったのですね。
こうなると国民生活センターに相談してみるしかないようなんですが。
規定や権利はわかるのですが、飛行機が飛べばいいっていう考えが、やはりサービス業としてはどうなのか、納得いきません。私もインターネットの台風情報は１週間釘付けでやむなくくだした結果です。
きちんとしたご説明、たいへん参考になりました。ありがとうございました。

回答No.5

yandenman

旅行に関する苦情はJATA（社団法人日本旅行業協会）が窓口になってくれますが、これも約款に定める範囲内でのアドバイスになります。
http://www.jata-net.or.jp/travel/info/qa/sodan_gyomu.html

今回のケースでは交渉へ向けてアドバイスを受けることはできても、おそらく約款を超える対応は難しいと思いますが、一度ご相談されてはいかがでしょうか。（一般的にこのような対応が普通なのかという点だけでも）
もし今回、家族連れで無理やり行ったとしてもかなり疲労されたことと思いますから、個人的にはNo.3さんの意見が正解だったと思います。

ちなみに私は１９９８年フランスワールドカップの際、出発直前になって「チケットが無い」というトラブルに見舞われた事があります。
ＪＴＢはもとより日本国内の代理店がそろって国際的なチケット詐欺に引っかかり、３万枚ともいわれる日本代表戦のチケットが手配されませんでした。

私は近畿日本ツーリストに半年も前から４０万円払って申し込んでいたのですが、当日、関西国際空港にて中止するか、行って観戦できなければ３万円のみ返金という二者択一を迫られた事があります。
この時、ＪＴＢはツアーを続行して現地で試合観戦できなければツアー代金は全額返金という対応を取っていました。

非常事態とはいえ、旅行会社によってこれだけの対応差があったことは事実です。
[Wikipedia チケット騒動参照]
http://ja.wikipedia.org/wiki/1998_FIFA%E3%83%AF%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%83%89%E3%82%AB%E3%83%83%E3%83%97

質問者さんも、交渉次第では次回旅行時の特典や、割引クーポンなど、販売促進的な対応をしてもらえる可能性もあります。頑張って交渉してください。

お礼

ありがとうございます。
ＪＡＴＡに相談してみようと思います。
すでに旅行代理店、いっさい利用したくなくなってますが、がんばります。

回答No.3

ATHINA0621

残念ですが、大手であろうが零細であろうが、対応は同一ですね。
納得できない気持ちは良くわかります。

そもそも『台風』は『災害または事故』の部類に含まれます。
つまり、自力で回避できる事項ではないため、旅行代理店からみれば、いわば『免責事項』に含まれると解釈されます。

２９・３０日出発便のキャンセル料免除は、台風の進路予測により、ツアーが成立しないという判断をしたのでしょう。
つまり、２８日は出発できると判断したため、ツアー自体は中止されないわけです。

３１日の、帰りの飛行機については、その時点ではなんとも言えないでしょうね。
しかし、『自分でなんとかしろ』、とはならないと思います。
代理店がそれなりの対応をしてくれると思いますが、帰りの飛行機が必ず確保できるとは言えません。

帰りたい人全員が搭乗できる機数（座席）を確保する必要があるからです。
飛行機は立ち乗りができません。
満席になればそれ以上の搭乗は不可能なんです。
飛行機に搭乗率１００％超は存在しません。

他の飛行場でもそうだと思いますが、那覇空港の飛行機も、台風が接近すると非難します。
那覇空港で台風の通過を待つわけではありません。
つまり、台風が通過しても、那覇空港から飛び立つ飛行機は、どこかの飛行場から飛んでくる必要があるんです。
何機確保できるかわからないのですから、キャンセル待ちなど、当てになりません。
そんな状況の中で、当日の臨時便確保は無理でしょう。
その他の交通機関で代用することができない、沖縄ならではの事柄です。

おそらくお子さんは愚図るでしょう。
親御さんはイライラが募ること１００％間違いありません。
いつ帰られるかわからず、空港で待ちぼうけを食らう可能性が非常に高い中でのキャンセル料です。
肉体的、精神的ダメージを費用に換算すれば、キャンセル料の方が安かった、と思ったほうがよいかもしれませんね。

お礼

ご丁寧な回答ありがとうございます。
行き、帰り、旅行行程中の安全が確保されてこそ、契約の履行と考えていました。
肉体的、精神的ダメージをうけるのがわかっている日程であっても、旅行会社はキャンセル料請求するんですね。勉強になりました。

回答No.2

tabasuko_otoko

ダメ元で国民生活センターに相談してみたら？

お礼

ありがとうございます。
どうしても納得いかないままであれば、相談も考えてみます。

回答No.1

TooManyBugs

どのような理由でもツアーが中止にならない限りキャンセル料が発生します。

>パンフレットの旅行規約をみても
と書いているのですからそのことを承知して申し込んでいるのですから抗弁のしようがありません。

スキーツアーの場合は(スキーをするという)特定の目的を持ったツアーですので無料でキャンセルできる条件に追加されているだけです。

お礼

早速のご回答ありがとうございます。
スキーと沖縄のマリンレジャーは違うということなんですね。
沖縄で台風でホテルで缶詰、降雪不足で滑走不可、似たようなものだと思っていました。
勉強になりました。