ホテルや旅館にお勤めの方に質問です。

質問

ホテルや旅館にお勤めの方に質問です。

私は旅行代理店で働いています。

ホテルや旅館の予約を受ける際、「誕生日なんです」って言うお客様がよくいます。
誕生日記念プランでも何でもない宿の場合でも言われたりします。
「あー、そうですか」とも流せず、「宿に伝えておきますね」と答えてしまいます。
実際に、宿には「誕生日記念旅行です」とメッセージを伝えています。

いつも、それを読んだ宿の人はどうしているんだろう、と思っています。
みなさんはどう対応していらっしゃいますか？

代理店で働く私の意見としては「あー、そうですか」と流していただいて結構だと思っています。
ただ、お客様は少なからず何かを期待して言っていると思うので、
宿が何もしないと「ケチな宿ね！」とお客様に思われてしまう場合もあるんだと思います。
なので、「そういったメッセージは伝えられません」と断って欲しいと思ってる宿もあるのかな、
と思うこともあります。

ちなみに誕生日記念プランをやってる宿でも、「１か月前誕生日だったんです」って
言ってくるお客様もいます。
「記念旅行の方に粗品プレゼント」という宿に対して、「彼氏とつきあった日記念旅行です」と
言ってくるお客もいました。

ホテルや旅館に勤務されてる方だけでなく、
実際に、そういった日に宿泊された方、同じく旅行代理店の方の意見も聞かせてください。

回答No.2

take-plus · ベストアンサー

旅館勤務経験者です。
予約通知の際追加メッセージをさらりと入れてくれる業者さんいましたが、その後何も連絡がないとかなり困ります。
「当支店ＶＩＰです」とかならさらりと受け流しますが(笑)、誕生日だからとか○○アレルギーだからとかそういった情報は電話で確認してもらわないと対応出来ないと言うのが小さな宿としては正直な意見です。
もちろん高級宿やおもてなしの宿を全面に出してるとこならメッセージ一つで対応可能なんでしょうが、自分が働いてたとこは少人数だったので、いざお客様さんが到着してからだと何にも対応出来ないという場合だってあります。ケーキだって自分のとこで作ってるわけじゃないので予定外の出費ですしね。

誕生日だからケーキのサービスが希望なのか、有料でもケーキの手配が希望なのか、誕生日だから何かサービスがして欲しいのかさっぱり分からないです。出来れば代理店側でお客様が窓口に居る間に旅館(ホテル)に電話して何か出来るかリクエストしてもらったほうが有難いかもしれません。

メッセージカードとか、閑散期なら有料のカラオケルームや貸切風呂などのサービスもしたことはありますが
「誕生日って伝えてあったのにケーキすら出てこないの」て仲居さんが言われたこともあります。
要はメッセージ云々より宿側との意思疎通が出来てるかどうかでしょうね。

楽天やじゃらんなんかでも一番安いプランで「記念日だから良い部屋(露天付など)希望」みたいな要望出して来るへんなお客様も居ます。要望を出すのは自由ですが、お客様に要望が受け入れられなかった旨を伝えておかないと良い代理店とは言えないんじゃないでしょうか？

お礼

ご回答ありがとうございます。
たしかに「オタンジョウビキネンリョコウデス」のMSだけでは受け取った側も困りますよね。
これからはもうちょっとうまく伝えられるよう考えてみます。
お客さんからも「誕生日なんです」と言われたら、
「有料になると思いますが、ケーキをご用意しますか？」くらい聞いてみようかな。
タダじゃでてこないのね・・くらいは悟ってくれるかも。
実際、誕生日ケーキを希望するお客さんには、旅館に電話して
何号サイズがいくらで用意できるか確認後、注文しています。

回答No.3

plantleaf

元旅館に勤めてました。旅行業者とホテルの関係性になるかと思います。その辺は予約やフロントを経験してないから分からないですが、旅行業者とホテルの関係がとても重要だったり仲がよかったり、業者から一言あるかどうかによって変わってくると思います。

逆に、業者からのメッセージがなく『代理店には誕生日だから色々してねと伝えたのに、ここじゃ何一つしてくれないのね。最悪な旅行だわ』といわれた事がありクレームに繋がったので、代理店の方が一言ホテルに「誕生日と言われたので、何かしらお願いできますか？」と伝える＋お客様に『ホテル側には伝えますが、ご期待に添える事ができるかどうかは分かりませんがよろしいでしょうか?』とあるのとないのでは大きく違うかと思います。

ホテル側⇔代理店との仲がとても親密でお得意様なら、上司の判断で何かをあげることもあります（ミニケーキ、ホテルキャンペーンの余った高価なもの、デザートや食事に一品、貸しきり風呂サービスなど）

＞ちなみに誕生日記念プランをやってる宿でも、「１か月前誕生日だったんです」って言ってくるお客様もいます。「記念旅行の方に粗品プレゼント」という宿に対して、「彼氏とつきあった日記念旅行です」と言ってくるお客もいました。

記念旅行キャンペーン期間でもなく、このこと（金婚式記念、子供が出来て初めての旅行、子供達から貰った夫婦旅行など）が分かってれば旅館側もチェックインや仲居の話の種、メッセージカードや食事の何かしらサービス、部屋のグレードアップも早いうちから対処できるので、あるのとないのとではあったほうが楽かなって思います。

旅館は１つしか勤めた事がないので、他の旅館は分かりませんので一つの意見として考えてください・・。無理難題言われる方もいらっしゃるかと思いますが、頑張ってくださいね。

お礼

ご回答ありがとうございます。
記念日プランでなくても、旅館さんはいろいろ工夫してくれているんですね。
ありがとうございます♪

無理難題・・・いますね。
私から受話器うばいとってホテルに直接どなってるお客もいます・・・。

回答No.1

morino-kon

客の立場です。
「誕生日なんです」
というときは、プレゼントがほしいとか、料理をサービスしてほしいわけではありません。
スタッフの方に、
「今日はお誕生日だそうですね。
おめでとうございます。
そのような大切な時に、この宿をお選びいただき、ありがとうございます。
思い出に残るたびになりますよう、務めさせていただきます。」
と、挨拶されるだけでも、どんなに感じがよいでしょう。
予約する人は、誰かをつけていってあげる立場が多いですから、顔も立ちます。

飲食店で働いたこともありますが、そのような情報がわかったほうが、よりサービスしやすいです。
御役所仕事のように、「そのようなプランはないから無視」では、気のきいた代理店とはいえません。

「プレゼントやおマケ」ＯＲ「無視」ではないとおもいます。
そのような情報により、「挨拶」という、お金のかからないサービスもできます。
せっかく伝えたのに、一言の挨拶もないと、がっかりです。

また、そのようなメッセージが多いと、宿泊施設も、
「それなら誕生日プランをつくってみよう」
という、企画のアイデアにもなります。

お礼

ご回答ありがとうございます。
そうなんです！私もそういった挨拶をしていただけるとありがたいと思っていたんです。
うまく宿に伝わる方法を考えてみます。