ホテルに勤務しています。

質問

ホテルに勤務しています。
ある程度高級な温泉ホテルです。

お客様からフロントへ「隣の部屋がうるさい」とクレームがあった場合、
その騒いでいるお客様へどのように注意すればかどが立たず、スマートに対処できるでしょうか？

できるだけ丁寧に、気分を害されないようにする言い方を考えています。

・このように言ってもらって（注意されて）、気持ちよく受け入れられたというご経験、
・注意した側の経験者様のお話

をうかがわせていただければ幸いです。

宜しくお願いします。

回答No.3

etopitika · ベストアンサー

クレームを付けた客と、付けられる側の客の質に依っても対応の仕方が違ってくると思います。
　貴方から見てもうるさい音だと感じるのでしたら、やはり隣の客に注意しなければならないでしょう。常識的に見て我慢の範疇かなと思う場合でも、
　「隣の客に静かにしていただくよう言ってまいります」そして、一応「温泉宿と言う面から皆さん少し楽しく騒ぎたいという面も否めませんので、多少の音はお許しください」とお断りする言葉も付け加えておくべきかと思います。
　また、隣の客には「大変楽しくくつろいでいただけてうれしく思います。盛り上がっておられるところ申し訳ありませんが、他の客室の方の就寝のこともありますので、出来ればもう少しお声を抑えていただければありがたいのですが。」
　「私どものホテルとしては一応の防音設備も施してはおりますが、完全と言うような状態でないことは申し訳ありませんが」などと付け加えておくことも必要かと思います。この付け加えるこの言葉はクレームをつけた客にも言っておくのがよいかと思いますが。

お礼

ご回答ありがとうございます。

今現在は
「ご宿泊のお客様皆様にお願いしているのですが、夜も更けてまいりましたのでお声のトーンを少々下げていただきますようお願いします・・・云々」
という内容で、注意をさせていただいております。

一言二言、付け加えるだけ、また、ささいな言い回しによってお客様の受け取り方というのはずいぶん変わってくると考えております。

大変参考になりました。
ベストなフレーズを考えていきたいと思います。

ありがとうございました。

回答No.2

morino-kon

よくあることですから、「ある程度高級な温泉ホテル」でしたらノウハウがあるはずです。

他のホテルのマニュアルではなく、独自の方法というものがあるでしょう。

たとえば、クレームを申し出たお客様に、よりよい部屋を提供するとか。
うるさい内容により、お酒を飲んでいればお酒を飲む場所を提供するとか。

おかみなど、女性の責任者が良い場合もあるでしょうし、その旅館独自のやり方というものがあるのが、「ある程度高級な温泉ホテル」というものでしょう。

お礼

ご回答ありがとうございます。
決してほかのホテルのマニュアルを真似したいと申しているのではございません。

＞たとえば、クレームを申し出たお客様に、よりよい部屋を提供するとか。
＞うるさい内容により、お酒を飲んでいればお酒を飲む場所を提供するとか。

上記の内容はもちろん既に実施しております。

私がお伺いしたかったのは最初の質問にも記載しておりますように、

[その騒いでいるお客様へどのように注意すればかどが立たず、スマートに対処できるでしょうか？
できるだけ丁寧に、気分を害されないようにする言い方を考えています。]

という内容です。

ありがとうございました。

回答No.1

noname#211632

＞ある程度高級な温泉ホテルです。
対応マニュアルなどないのですか？

お礼

マニュアルはあるのですが、今サービス見直しのために客室係で新しい案を出そうとしているところです。

最終的には自分たちで決めますが、参考にさせていただきたく質問しました。
宜しくお願いします。