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キャンセル料？格安航空券代金、言い値と違うのに？
インターネットで格安航空券を購入しました。 旅行会社に日程と人数を伝え、空席確認と料金案内のメールをもらいました。 その旅行会社からのメールには「航空券代が３万で諸税合計が３万」 とありました。（金額は仮のものです） 当然、合計金額が６万円になるものと思った私は 正式に申し込みの書類をメールで旅行会社に送りました。 その際に私は「合計は６万円ですよね？」とメールに書いてました。 ところが旅行会社からの次の返事は、 申し込み手続き完了の旨と、そして６万６０００円の請求書でした。 なぜ６０００円も高くなっているのかと思いましたが どうやら週末帰国の別料金が加算されているようでした。 私は最初から日程を伝えていましたので、週末帰国の料金が 発生することは、料金案内の時点で旅行会社にはわかっていたはずです。 にも関わらず最初のメールで週末帰国の料金を記載せず 請求の段階でいきなり上乗せしてくるなんておかしいのではないのでしょうか？ その６０００円を合わせると他の旅行会社の同一商品より高額なので、 何とか申し込みをキャンセルできないかと、問い合わせしたのですが 私が申し込み書類を送り、旅行会社が申し込み完了のメールを送った 時点で「契約成立」しているためキャンセル料が発生するとの返答でした。 こちらは正しい金額を知らされていなかったのに「契約成立」となり キャンセル料を支払わなければならないのでしょうか？ 納得できないのですが、法律的なことがわからず困っています。
- hide-ko
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質問者が選んだベストアンサー
回答者No.4です。ご利用になった旅行会社の担当者は極めて関係法令、商慣習に無知な人間と思われます。 １．WEBサイトには週末追加料金のことが記載されているのに、それを読まないのは質問者さんの落ち度である ２．買いたいとの申し込みがメールで送信され、自社はそれに対して売りますとメールで返信しているのだから契約は成立している と、会社は言っているわけですね。 まず問題になるのは１です。週末料金の追加という非常に大事な条件が、消費者の分かりやすいように記載されていたか、です。よく読めばわかるじゃないか、と言うのは誤りで、容易にその存在に気が付くような掲載方法を取らないといけないのは当然のことです。 次に契約の成立があった、との主張ですが、これも不十分といわざるを得ません。 「買います」（契約の申し込み）と「売ります」（契約の応諾）で書面梨でも契約が成立するのは民法の大前提です。スーパーであれば商品に値札が付いていますから、レジに黙って持っていけば「私はこの200円の商品を買います」という明確な意思表示と見做されます。 しかし旅行商品の場合には利用航空会社、出発の季節や曜日と時間帯、参加人数などで細かく価格が変動し、なかなか消費者には一覧で分かるものではありません。航空券も同様なのです。一方的な思い込みや勘違いもあるので、消費者の「買いたい」と言う意思表示（契約の申し込み）に対しては、「思い込みによる錯誤」を防止するために「お買いになりたい航空券は6万円が基本料金、それに週末料金が加算されます」と旅行業者らしい注意義務を払った上で、あらためて契約の内容を明らかにする訳です。これは契約条件の確認であり、同時に錯誤（勘違い、思い込みのこと）を理由にした契約解除を防ぐための大事な仕事です。 航空券やホテルなど単品商品の売買は、メールでのやり取りを中心として今後も消費者との間で増え続けるでしょう。そのメールには最新の注意を払うのはプロである旅行会社の責任の方が大きいのです。今回のあなたへのメール返信（契約の応諾）には、一番重要な項目が抜け落ちています。基本料金に追加される週末料金です。せっかくメール返信をしたのに、勘違いや見落としの可能性が高い追加料金について全く触れていないのは重大なミスといわざるを得ませんね。 これを「メールでは伝えなかったが、読めば分かることだ」で済ますのは旅行会社の当然の責任を放棄したことになります。 消費者にとって航空券を買うのは日常的な事柄ではありません。それに対して日々旅行商品を扱う旅行会社はプロとして、消費者が陥りやすい勘違いを防ぐために、追加料金などの重要な条件を自ら説明して正確な契約締結に導く義務があります。これは同時に無用なトラブル防止でもあります。 この旅行会社の対応は同じ業界人としてまったくもって腹立たしく、あなたの困惑に同情を覚えます。 自治体の消費生活センターに対して会社がそういう対応をするなら、JATAの苦情相談にお電話をなさって下さい。私の名前を伝えてくれれば解決が早くなるのですが、そうも行きません（苦笑）。回答者No.5さんも仰る様に、JATAは旅行会社の団体ですが、トラブルや苦情の解決斡旋機関でもあります。担当者はほとんどが旅行会社出身者で法令や旅行業法、実際のトラブルに大変詳しいスタッフばかりです。親身に相談に乗ってくれると思いますよ。 諦めないで努力して下さいね。しかし、まあ正直なところ、その旅行会社の名前を知りたいくらいです。こんな対応だといつまで経っても世間様から旅行業界、旅行会社は信頼されません。実に情けないです。
その他の回答 (5)
＞「旅行会社は説明責任を果たしている ＞ （ウェブを確認して自分で週末帰国料金を加算しなかった私の落ち度）」 説明はしていません。Ｗｅｂ上にある週末追加料金がどのようなときに どのような条件で適用されるかは個別案件ごとに旅行会社から説明されるべきものなのです。 もしＷｅｂ上にあるものを自分で加算するならば、メールに週末料金を 自分で追加計算して下さいという文言がなければなりません。 そうでなければメールの内容(６万円)で契約したものとできます。 説明責任を一切果たしていないのです。 ＞「旅行会社が申込書受諾のメールを送った時点で契約は成立してる」 例え手配旅行であっても「申込書＋申込金」というのが契約成立の基本です。 その一種の「特約」として、書面もしくはＷｅｂ上に記載している 場合に限って、申込書もしくは意志を示したもの(メール)のみで契約が 成立することとなっています。 今回は先方が掲載していたがためにメールのみの契約成立ができるわけです。 ただし、旅行会社の案内の額で契約の意志を示しただけであって 週末料金を追加したものに対して契約の意志は示していないので 契約は成立していないという考え方もできます。 ＞さらにJATAに相談して、見込みはありそうでしょうか…？ ＪＡＴＡから連絡がくると旅行会社はビビリます。 以前の回答の通り、ＪＡＴＡは旅行会社や国土交通省や観光庁の 人間が出向してできている組織で、一見旅行会社寄りに見えます。 しかしＪＡＴＡの役割のひとつに「苦情の解決」があり、相談を するとＪＡＴＡが適正な対応をするように旅行会社に対して通達を します。ＪＡＴＡは裁判所でも何でもないのであくまで当事者での 解決が基本です。 しかし不当な請求であればＪＡＴＡから指導がいきますし、不当 でなくとも関係者で占められたＪＡＴＡで某社はヘンな対応をしていると 噂が広がることは業界での自社の地位を下げることになります。 (委託販売などの契約に影響が出て、売上減の可能性もあります) そういうわけでＪＡＴＡに相談することは非常に効果があると 言えます。消費者センターは旅行は何も知りませんので旅行会社から なめらる可能性がありますが、ＪＡＴＡの場合は絶対にそのような 態度はとれません。 逆にそれでもダメなら次は法曹に相談をしなければならないレベル と言えるくらいです。 とりあえず明日連絡してみて下さい。
お礼
ayakoma1様、何度もご丁寧に回答をありがとうございます。 また親身にご回答いただいたにも関わらず、お礼とご報告が遅れまして大変申し訳ありません。 事態が進展してからご報告にあがろうと思っておりましたが、JATAへ相談してからも、まずJATAにおいて件の旅行会社と私のやり取りが妥当であったかどうかの検討が数日間かけて行われ、また件の旅行会社がJATAへなかなか返答をしなかったり等と、予想以上に日数が過ぎてしまいました。 しかし結果を申し上げますと、やはり件の旅行会社の対応には問題があったとJATAで判断され、旅行会社からキャンセル料を返金してもらえることになりました。 お金が返ってきたことももちろん、旅行会社の対応に否があるのではないかという私の言い分が認められたことが嬉しいです。自治体の消費者センターに相談してダメだったときにはもう諦めかけましたが、皆様にアドバイスをいただいた通り業界団体に相談して一気に事態が好転いたしました。自分一人では泣き寝入りで終わっていたことでしょう。本当にありがとうございました。 なお件の旅行会社については、似たような相談が他の消費者からもJATAに寄せられていたらしく、今後JATAから旅行会社に対して指導（指導、という言葉は使われませんでしたが）を行っていくそうです。あわせてご報告させていただきます。 本来ならばご回答いただきました方に個別にお礼を申し上げるべきところですが、共通のお礼内容にて失礼いたします。またこの場を借りて、この質問への回答をくださった全ての方にあらためまして深く御礼申し上げます。重ね重ねありがとうございました。
- jess8255
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旅行会社経営者です。 格安航空券の販売は旅行業法上は手配旅行です。申し込み手段が電話のときは申込金がなくとも、電話の応諾だけで契約が成立します。標準旅行業約款にもその規定があります。 つまり電話のやり取りで「買いたい」、「6万円で売ります」。その6万円を承諾した時点で契約成立なんです。 まして金額を記載した確認メールが旅行会社から来ていれば、その販売条件を書面でも約束したことになりますから、あなたの承諾なしに突然週末料金を上乗せして請求することは誤りです。 またキャンセル料とは双方の契約が正しく成立していることを前提にしています。あなたとすれば、 1. 販売条件が契約時と債務履行時に異なるので契約を解除する （相手の落ち度がありますから、無条件で解約を取り消せます） この場合には取り消し料を支払う必要は全くありません。 または、穏便に 2. 旅行会社の落ち度を冷静に指摘して、当初の正しい契約通りの履行を求める、つまり6万円の請求にとどめさせる。 以上のいずれかです。 いずれにせよ、お客様にこんなお粗末な対応をする旅行会社はJATAなどの業界団体にチクって下さい。業界人として非常に恥ずかしく、代わってお詫びします。
お礼
旅行業界の方から専門的な回答をいただけて大変心強く思います。 本当にありがとうございます。 契約の解除について、わかりやすく説明していただきとても参考になりました。 もうさっさとキャンセル料金を支払って泣き寝入りしようとも 考えていたのですが、調べたところ件の旅行会社が加盟しているJATAに 消費者相談室があるようなので、明日にでもそちらに電話相談して もう少しがんばってみたいと思います。 jess8255様のような良識ある方からお詫びだなどととんでもないことです。 知恵を貸していただきありがとうございました。
補足
昨日相談していた自治体の消費者相談センターの方から回答がありました。 センターから旅行会社に私の主張を伝えてもらったのですが、 No.2の補足でも述べた通り、旅行会社からのメールでの返信には 記載がなかったもののウェブサイトには週末帰国料金のことは書かれていたので、 「旅行会社は説明責任を果たしている （ウェブを確認して自分で週末帰国料金を加算しなかった私の落ち度）」 「旅行会社が申込書受諾のメールを送った時点で契約は成立してる」 の一点張りで頑として譲ってくれなかったようです。 ですので自治体の消費者センターでの相談は諦めて打ち切りました。 さらにJATAに相談して、見込みはありそうでしょうか…？
うーん、申込金なしでも契約成立という文言を掲載していましたか。 そうすると「申込書＋申込金」の標準旅行業約款は使えませんね。 週末の加算料金が適用されるかは、旅行者(申込者)が判断することではなく、 旅行会社が適用有無を判断して案内しなければならないことです。 >料金案内のメールをもらいました。その旅行会社からのメールには >「航空券代が３万で諸税合計が３万」 仮とは言え、この時点で週末料金が加算されていないのは確実に 落ち度です。申込みの前にある程度正式な料金を案内するのが 当たり前なんですよ。担当者が「忘れちゃったから請求しちゃえ」的な 空気が感じられます。 というわけで、まずはその会社の本社お客様相談室に相談しましょう。 そしてそれでもダメであれば業界団体があります。 ＪＡＴＡとかＡＮＴＡという業界団体に加盟していればそこで 公平な仲裁に入ってもらうことが可能です。旅行会社出向者で 占められているとは言え、ここに相談がはいることは旅行会社としては 恐れ、恥ずべきことなので効果はあると思います。 ＪＡＴＡかＡＮＴＡどちらかに加盟しているかはお調べ下さい。 Ｈ社とかＪ社のような大手ならＪＡＴＡが普通ですけど。
お礼
何度も本当にありがとうございます。 どうしていいかわからず途方にくれていましたので 詳しくお教えいただいて感謝の言葉もございません。 そうですね、 >仮とは言え、この時点で週末料金が加算されていないのは確実に >落ち度です。申込みの前にある程度正式な料金を案内するのが >当たり前なんですよ。担当者が「忘れちゃったから請求しちゃえ」的 私もそのように感じました。 小さい会社でお客様相談室というのも無いのですが、 JATAに加盟しているようなので一度ダメもとでそちらに問い合わせてみます。 重ね重ね、ありがとうございました。
消費者センターに相談するまでもありません。 旅行は「申込書」＋「申込金」を旅行会社に渡すことで 契約が正式に成立します。例え金額の合意があっても どちらか一方が欠けたら契約は成立していません。 請求の段階ということは一銭もお金を払っていないですよね？ そしたら基本的に契約は未成立。キャンセル料の規定もかかってきません。 旅行は大手は観光庁、中小は都道府県が監督していますが、あまりに 変なことを言うようだとそういう機関に相談すると言えば引くはずです。
お礼
上の補足は質問者によるものです。ややこしくてすみません。 ayakoma1様、詳細なご回答ありがとうございました。 >旅行は「申込書」＋「申込金」を旅行会社に渡すことで >契約が正式に成立します。 とのことですが、その旅行会社の規約のページには 「会社が申し込み書類を受理し、受理した旨を旅行者に伝えた時点で契約成立」 と書かれています。 確かにまだお金を払っていないのですが、 「申込金を払っていなければ契約が成立しない」というのは どのような法律に基づくものでしょうか？ それは旅行会社の規約よりも優先するものでしょうか？
補足
今ようやく旅行会社と電話で連絡がとれました。 どうやらその６０００円のことは、 メールには書いてありませんでしたが 航空券の案内のウェブサイトには元から記載されていたようです。 これでは私の落ち度ということで仕方ないでしょうか？ さらに、「キャンセル料を支払わないなら発券手続きを続行する」 とも言われました。キャンセル料を支払わないと後でもとの代金全額を 請求されるということでしょうか？
- MURAI YASUSHI（@yasudeyasu）
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金額で合意していないのですから契約は当然に無効です。 消費者センターに相談しましょう。
お礼
ご回答ありがとうございます。 誰に相談していいものかわからず、消費者センターというのは頭にありませんでした。 大変参考になりました。
お礼
jess8255様、何度もご丁寧に回答をありがとうございます。 また親身にご回答いただいたにも関わらず、お礼とご報告が遅れまして大変申し訳ありません。 事態が進展してからご報告にあがろうと思っておりましたが、JATAへ相談してからも、まずJATAにおいて件の旅行会社と私のやり取りが妥当であったかどうかの検討が数日間かけて行われ、また件の旅行会社がJATAへなかなか返答をしなかったり等と、予想以上に日数が過ぎてしまいました。 しかし結果を申し上げますと、やはり件の旅行会社の対応には問題があったとJATAで判断され、旅行会社からキャンセル料を返金してもらえることになりました。 お金が返ってきたことももちろん、旅行会社の対応に否があるのではないかという私の言い分が認められたことが嬉しいです。自治体の消費者センターに相談してダメだったときにはもう諦めかけましたが、皆様にアドバイスをいただいた通り業界団体に相談して一気に事態が好転いたしました。自分一人では泣き寝入りで終わっていたことでしょう。本当にありがとうございました。 なお件の旅行会社については、似たような相談が他の消費者からもJATAに寄せられていたらしく、今後JATAから旅行会社に対して指導（指導、という言葉は使われませんでしたが）を行っていくそうです。あわせてご報告させていただきます。 本来ならばご回答いただきました方に個別にお礼を申し上げるべきところですが、共通のお礼内容にて失礼いたします。またこの場を借りて、この質問への回答をくださった全ての方にあらためまして深く御礼申し上げます。重ね重ねありがとうございました。