ＪＡＬの国際線のサービスの悪さについて

質問

ＪＡＬ便に搭乗されて際に様々なご感想をお持ちの事と拝察します。

ＪＡＬの国際線のサービスで、私がどうしても我慢ができないのが
「e-ticketお客様控え」の不具合です。
ＪＡＬ便から他社便(同じアライアンスのメンバー同士ですよ！)に
乗り継ぐ旅程を予約発券した場合
他社便の予約番号が必ず間違って表示されるのです。

他社便にＷｅｂからチェックインしようとしても
予約番号が間違っているために、チェックインすらできません。
いちいち予約番号の照会を、毎回しなければならず非常に不便です。

今年の８月にこの事象に気付き、
再三再四改善を要望してきましたが、未だ改善されません。
年末の渡航予定の「e-ticketお客様控え」の表示ももちろん間違っています。

Ｑ１．ＪＡＬ便に関して、搭乗手続きすらまともに出来ない様なレベルの、
　　　致命的な不具合のご経験を教えて下さい。
（事前にこの様な可能性があると知っておけば、早く手が打てるので）
Ｑ２．正しい予約番号が表示される様、４月も前から要望していますが
　　　未だ、全くの改善の兆しがありません。
　　　私の要望（不満）は、過剰な要望なのでしょうか？
　　　いわゆるクレーマに当たると思いますか？

回答No.9

noname#158736 · ベストアンサー

＞購入する毎に必ず予約番号が違っているので、照会せざるを得ません。
＞こちらとしては尋ねざるを得ないのですが

お客様相談室的なところに度重なる改善要求をしていたのではなく、
国際線予約等に都度照会しているのであれば、お客の問い合わせであり
何ら問題はないと思います。勘違いしていました。失礼しました。
・照会
→国際線予約担当に照会
・苦情
→お客様相談室に”新たなトラブル”が発生した際に都度連絡
といったところで問題はないと思います。結局ノウハウの蓄積
ですから次回以降の対応方法を検討させるきっかけにはなります。

あとは対策ですが、Ｅチケット控は見せないことでしょうか。
誤った番号を記載されたものは経験されたようにトラブルを招く
可能性が高いので名前で検索させるためにパスポートのみを提出すれば
逃げられるのではないかと思います。
あとはそういう事象があったの場合には、どこにどう連絡をとれば
いいのかをＪＡＬに事前に問い合わせておくことも必要かと。

根本解決はほぼ無理だと思いますし、あとは運用面でどう乗り切るかを
考えた方がよいのではないでしょうか。

個人的には絶対に潰れない(厳密には政府が潰せない)、しかし
周りの圧力でサービスもある程度は合わせてきているＪＡＬは
マシだと思いますけどね。
カントリーリスクのあるような途上国のキャリアなんて最悪ですね。
例えばサービスがいいとかでごまかしながら、定期の路線認可を
もらっているにもかかわらずお国の事情で空港が閉鎖されて定期便を
飛ばせないなんてサービスがないも同然です。
結局先進なのか、国力があるのか、そういったところでキャリアの
ランクが変わってくることくらい当然だと思います。もともと
キャリアなんて国策会社で、運輸だけでなく国防面も含めて国と
かかわりを持っているわけですから。

アライアンスなんかができたことで一社の問題ではなくなってしまった
ことが今回のようなトラブルを引き起こしてる気がします。

お礼

ご投稿有難うございます。昨日、無事帰国しました。
ＰＣを持って行かなかったのと宿泊先のホテルのビジネスセンターのＰＣに日本語環境が無かった為書き込みが出来ませんでした。

結果として、成田での搭乗手続きの際に「日程表」を受け取り事なきを得たのです。
（「e-ticketお客様控え」と体裁は全く同じですが、これにはちゃんと正しい予約番号が印字されています。）

＞あとは対策ですが、Ｅチケット控は見せないことでしょうか。
今回はＥチケット控を見せずに、前述の「日程表」とパスポートで対応しました。
渡航予定先空港で、職員のストライキの予定されていて（渡航時にはこの辺の状況は必ず確認しています）
今回は何としてもＥチケット控が正しいものであって欲しいという希望がありました。
（ストが決行されれば空港が大混乱になるので、トラブルの素となる様な事は可能な限り回避してから行きたかったのです）

回答No.1

noname#158736

個人的にはＪＡＬは素晴らしい対応をしている会社のひとつだと
思っています。疑問に感じたサービスの問い合わせをしても
的確な回答が適切な期間で返っててきますし、機内についても
チーパーはじめ、そこまでブレる対応もありません。

＞「e-ticketお客様控え」の不具合

本当に不具合なんでしょうか？ＪＡＬは不具合であると認めているのでしょうか？

＞再三再四改善を要望してきましたが、未だ改善されません。

要望するだけで、改善するという回答はありましたか？
要望すれば会社が全て対応するというものではないと思いますが。

＞Ｑ１．
細かい問題はあったにしても、個人的には重大なものはありません。
致命的なことをしていれば国土交通大臣もしくは国土交通省航空局から
指導が入っているはずです。

＞Ｑ２．
先に述べましたが、要求しただけでＪＡＬの反応がわかりません。
１１月までに改善すると言ったのにまだ改善されていないというのなら
理解できますが、「それは問題ない」「検討中」といった回答が
あったのであれば、何度も要求する行為は単なるクレーマーです。
そのうち「特殊な旅客」としてリストアップされます。

補足

早速のご投稿を有難うございます。

＞本当に不具合なんでしょうか？ＪＡＬは不具合であると認めているのでしょうか？
＞要望するだけで、改善するという回答はありましたか？

８月に回答がありました。

「eチケットお客様控の予約番号」については、当方でも指摘の事象を確認したところ
確かに、他社区間について誤った予約番号が表示されている状況であった。
早速、担当部署に申し伝え改修の依頼をしたが
現段階では不具合改修の目処が立っていない。

これだけＷｅｂが普及し、航空会社自体がＷｅｂ固有の機能を用いたサービスを多々提供している状況で
予約番号が間違っているためにＷｅｂチェックインが出来ないというのは致命的ではないでしょうか。
少なくても空港でチェックインするのに比べて早い時間にチェックインできるので
希望の座席が確保できると言うメリットが、折角あるのにも関わらず不自由です。
（某社のディスカウント・ビジネスクラスは座席の事前指定ができません。２４時間前からのＷｅｂチェックイン時に初めて指定できます。
ノーマル運賃の乗客は少ないので、この２４時間前が勝負の時なのです。）
不具合を認めつつも、４月以上も改善されない事に付き
ＪＡＬに裏切られた感があります。